touchpoint
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提升顧客滿意度的關鍵在於第一線員工的觀察力、解決問題能力及決策權。透過教育訓練，培養員工敏銳的觀察力，並賦予他們在關鍵時刻迅速回應顧客需求的權力，才能有效提升顧客滿意度。
本文探討品牌管理的核心概念，並以星巴克為例說明如何透過顧客體驗管理來提升品牌聲譽。文章強調，品牌管理並非艱澀的學術理論，而是基於滿足顧客期望，提升顧客滿意度，進而建立正面口碑的實際行動。
