品牌管理的根本就是「風評管理」！
坊間對於品牌管理有眾多說法，但不是過於學術就是難以落地。如果我們從本質來看，其實品牌管理根本沒這麼難。
符合顧客的預期
首先，我們覺得品牌管理最好的定義是：「創造、維持和優化一間公司如何對市場溝通其價值、個性和產品的一連串行動。」
用白話來說，品牌管理就是「讓顧客持續或增加對品牌的正面印象。」
那也就是說，顧客在與品牌互動的過程，像是購買、體驗、參加活動、觀看廣告等等，都必須符合他們原先的期待，甚至是要比預期更好。
就像有一間老麵店，你從小吃到大，每次加班後你都會點上一碗熱騰騰的陽春麵，慰勞一下辛苦的自己，突然有天二代接班後，不但味道變了、份量縮水，連環境衛生都很糟。
你回家一定會跟家人抱怨，怎麼這個二代一來就毀掉好好的一個麵攤，而且麵難吃的你再也不會去吃了。
你的體驗沒有符合當初的預期，就會產生負面的評價，這都是代表了麵店缺乏品牌管理，導致在跟你接觸時無法維持正面印象。
所以品牌管理其實就是在「管理顧客對於你的評價」。
星巴克只創造體驗
正因為品牌管理是想辦法維持、優化你在顧客心裡的評價，星巴克打從一開始就幾乎沒打過廣告，反而是把心力放在「創造星巴克體驗。」
像是店內放輕音樂、在杯子上手寫客人的名字、不限時用餐等，都是能讓顧客獲得正面評價的體驗。
只有顧客對品牌抱持著正向的評價，他們才會願意口耳相傳、一個帶一個來消費；也就是說，
「顧客的感想就是最有力的廣告。」
星巴克深知把顧客體驗做好，就是最好的行銷手法，也是管理品牌最好的方式。
把每個接觸點做好
說到底，要把品牌管理好，就要確保顧客在跟我們有所互動、接觸的每個地方，都應該得到最好的產品或服務品質。
而這也就是為什麼坊間提到品牌管理時，常常也會提及品牌資產 (brand asset)，像是 logo、字型、顏色、吉祥物、企業影片等，因為這些也都是顧客識別(接觸)品牌的管道。
當我們細心地照料好每一個接觸點，顧客都能滿意地得到預期中的產品或服務，自然就會對品牌有好的風評，與此同時，我們也做到了品牌管理。
所以不需要把品牌管理看得太過飄渺，其本質就是服務好顧客，提高他們的滿意程度，讓市場上充斥著對品牌正向的風評，顧客就會源源不絕，持續產生業績。
