顧客滿意度太低？找你的第一線員工

「提高顧客滿意度的關鍵在第一線員工身上！」

坊間討論提高顧客滿意度的方法很多，但要是顧客根本不跟你說真實的想法，有再多方法，你都是無從著手改善問題的。

所以你的第一線員工就是突破的關鍵。

最貼近市場心聲

你應該有過去餐廳吃完飯後，聽過店家這樣問：「餐點吃起來都還習慣嗎？」

通常你會怎麼回答？「很好啊」、「還不錯」……即使不好吃，你應該也不敢當面直接講吧。

這就是收集顧客真實想法最大的困境：「不夠真實」。：）

但也因為這樣你的第一線員工就更重要，因為他們是直接應對顧客的人，能夠近距離「觀察」顧客最真實的反應，哪邊做得好、哪邊做得不好一目瞭然。

你的第一線員工就是最貼近市場心聲的人，因此，訓練他們擁有「觀察力」是提升顧客滿意度最重要的一步。

刻意練習，提升觀察力

「習慣是觀察力最大的敵人。」

丹尼爾．康納曼在 <快思慢想> 一書中提出「系統一」的概念，意指人類在演化過程中，為了節省腦力，對於常態發生的事物會停止思考，以「習慣」自動完成行為。

所以每天差不多的工作內容、環境，也很容易讓員工變得習慣，大腦就會開啟自動導航模式，直接忽略很多細節，讓他們不需要思考就能動作，也因此員工必須刻意練習「觀察力」才能擺脫「系統一」的控制。

有幾個方式可以幫助我們提升觀察力，進而得到顧客更真實的反應：

• 專注當下

刻意提醒自己去感受當下的氛圍，留意顧客在互動時的表情、語氣以及行為，是不是有任何細微的不同。

例如，每道餐點都沒有吃完，跟只有後面幾道餐點沒吃完，背後的原因應該很不同，前者可能是口味不合，後者可能是份量太大。

• 留意錯誤

留意有沒有哪些錯誤或容易引起顧客不悅的事重複發生，就有可能是需要花心思改善的地方。

像是候位的隊伍總是在假日大排長龍，但平日就比較少，除了假日人潮比較多外，也許是因為假日顧客會帶著孩子一起來用餐，所以平均用餐時間也會拉長。

• 換個角度問問題

在觀察到顧客不同行為時，由於顧客傾向不會當面說難聽話，只能透過變換問問題的角度來獲得更接近真實的答案。

比如說，與其問顧客「餐點的口味都還可以嗎？」，不如更直接地詢問「餐點的口味如何調整，會讓你想再來一次？」

15秒決定顧客的評價

在發現顧客有所不悅時，一般來說，員工只有不到15秒的反應時間，而這黃金 15 秒就足以讓顧客決定對你的評價，也就是俗稱的「關鍵時刻」（Moment Truth)。

1980年代，北歐航空曾經連續好幾年經營赤字，後來徹底翻轉盈虧的關鍵就在於當時的執行長非常重視「關鍵時刻」。

有一次一位美國旅客將機票忘在旅館，到了機場後跟航空公司的人員說明情況，航空公司的人員請他不用擔心，要他先在休息是稍等一下並詢問了他的房間號碼。

在登機前，這位旅客就拿到了自己的機票，原來是航空公司的人員聯繫飯店，然後不惜重金以豪華巴士的方式直接將機票送到機場來，讓這位旅客感動不已。

在這樣的「關鍵時刻」，只要第一線員工處理得宜，就能擄獲顧客的心，將危機化為轉機，獲得顧客的好評。

下放權力給第一線員工

所以第一線員工對提升顧客滿意度有至關重要的影響。

第一線員工需要有共識：知道自己必須要在關鍵時刻提供顧客需要的服務。有了共識，第一線員工才會將行動內化，自然而然地在每天工作中發揮出來。

所以公司對內部需要提供足夠的「教育訓練」，將公司願景傳達給他們，並教導他們在遇到狀況時該怎麼下判斷以及如何因應。

另外，公司也必須願意「放權」給第一線員工，讓他們有足夠的決定權和資源，能夠在黃金15秒時當機立斷，才不會錯過補救的時機。

但往往公司會設下層層的授權機制，遇到狀況時，第一線員工還需要向上請示、要資源，流程過於冗長，導致顧客沒有在當下就被服務好，進而造成負面的評價產生。

-

因此，教育訓練很重要，除了培養第一線員工有敏銳的觀察力外，懂得換個角度思考與問問題，都能幫助釐清顧客的真實想法。

最後，讓第一線員工握有一定的權力，能自主決定該怎麼補償顧客，才能讓顧客危機不至於擴大，滿意度自然提升。

所以想要提升顧客滿意度的秘訣，根本不在那些複雜的理論或方法，只要回頭問問你的第一線員工，他們留心，所有的答案他們自然都了然於胸。