【生命日記】我們應該不是服務業

閱讀時間約 3 分鐘
La Colombe d'Or Hotel and Restaurant

我們是否正在使用「服務」二字去壓垮他人?

就菲比觀察,最容易被(誤)稱為「服務業」的可能是餐飲業,因為大家都忘了餐飲業的業種是提供餐飲,不是服務;再者「飯店」這個常接收各類天馬行空、語不驚人死不休客訴的業種也不是『服務業』,但飯店就是飯店,否則應該改名叫服務;近來甚至連美術館也會發生因服務不足引發的客訴,但美術館是服務業嗎?或我們是否該重新思考誰是服務業?我們是否正在使用「服務」二字去壓垮各個業種的從業人員(如同運用「孝順」盡情地使用媳婦)?
服務(Service)就字義而言是履行某一項任務,或任職某種業務,在中文地區也被視為『爲公眾做事、替他人勞動』;以經濟用語來看,則涵蓋所有在買賣行為後『不會』有實體物件,而是提供其效用來滿足客戶的這類無形產業。
依從上述釋義邏輯,大致可以理解服務有二,其一需要付費(你給錢他服務),其二無需付費(不用給錢他依然自願為你服務)。那麼誰是服務業?
需要付費的服務是「無形」的,不會產生實體物件,消費者付費買的是『服務』(不是用錢買餐、訂房、買門票)。當你為了得到某人的「服務」,付費買了他的服務,那麼在這個過程裡,收取服務的那方在提供(需付費的)服務的瞬間,就可視其為「服務業」,並且,在這個(您有付費的)情況下,若無獲得等價服務,您可憑著誠實的心,理性地向對方提出——為何對方提供的服務不等值?雙方是否對服務範圍、品質有認知上的落差?等疑慮,並共同找出解決之道。
La Colombe d'Or Hotel and Restaurant
但,自發性的『服務』,則完全不同,因為提供服務者狀為自發性狀態,其服務亦為自訂範圍,用以提供他人無償服務。純粹扮演接受服務的一方(應該)就不能進行所謂的客訴。關於無償服務,菲比曾聽過一起有趣案例。

一件實際案例

某私人基金會舉辦(免費參觀的)展覽,並在週末加碼贈送限量精美小禮給完成展點集章者(數量有限,送完為止)。某週末傍晚,一對親子組來到服務台,見桌面立起「本日限量小禮,已兌換完畢」告示,觀眾媽媽便與工作人員發生以下對話。
媽媽:「我這麼辛苦看你們的展覽,好不容易集完章,妳居然告訴我禮物沒了!」
工作人員:「這位媽媽,很抱歉,但因為是禮物限量的,今天預備送出的數量已全數兌換完畢。」
媽媽:「我怎麼知道你們有沒有騙人?妳說你們準備幾份?妳真的有按照規定數量在送人嗎?或許妳根本沒有準備足夠的量?我要去消基會告妳們!」
基金會執行長於是出聲:「請問您要去消基會吿什麼呢?請問您在哪個消費了什麼?」
所謂消費者,依照消費者保護法第二條第一款的規定,是指以消費為目的而為交易、使用商品或接受服務者。
上述例子,或許會讓你感到無理到可笑,但別忘了現實生活中就是充滿了這麼多的無禮與無理。並且,那些被拿來(茶餘飯後)說嘴的笑話,對於曾經身處事件現場的經歷者而言都是一個痛(這或許就是笑中有淚的真諦吧!)
或許下次聽到別人的笑話時,可以試著換位思考,如果自己是笑話(事件)中的那個人,你的感受會是什麼?或許可以試著以「己所不欲,勿施於人」的精神去面對下一輪的挑戰。
如此,生活就可少點笑話。
同時,人生也將少點痛處。
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藝文工作者,喜劇性格,老派思想,用力過著堅持與理想並進的人生 現以做展覽的、畫圖的、做菜的與教書的等身份切換中 Art Facilitator Phebea Chun-Yi Shen
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