透過乘客視角來觀察服務體驗

上週我到泰國玩一整週，期間增添了不少搭車體驗，包含短程接送、一日、半日包車行程，也試過機車、嘟嘟車，享受在車陣中穿梭的快感，著實增加不少的乘車經驗，在泰國包車是需要給小費的，我們在行程前就已經知道這件事，傷腦筋的是，在一整天結束之後，要給司機多少小費才不會顯得失禮，而他此趟的服務品質會影響到我們的判準，今天就要來聊聊服務體驗中的細節。

這次包車體驗共有兩個司機，一日北碧跟半日水上市場，前者由四個景點組成，發車地點在飯店門口，我們剛走出大廳，就看到一位體型偏瘦、斯文且臉上掛滿笑容的眼鏡哥，親切地用「薩哇滴卡」問候我們，邊打招呼同時引導我們坐上車，車內的涼意與舒適程度對比外頭太陽顯得格外可人，兩番操作下直接贏得我們心中的喝采。

車裡裝潢雖舊但算乾淨，氣味也不刺鼻，整體來講很適合久坐，值得注意的是，司機在副駕駛後座車位貼心的放了兩個風扇，熱的時候可以開，冷的時候還有一個毛毯可以蓋，車上還備有充電線，足足有三條，絕對夠用，準備之充分，只能說不愧是老司機。

大哥開車技術很好(不是色色的那種)，經過路上有顛頗的路段，會刻意放慢車速減少後座乘客的不適感，一路上很少有急促轉彎的操作，車身晃動程度很小，整趟下來我們可以很輕鬆的在後座與周公下棋，不用怕被載去賣。

司機的英文能力普通，溝通上如有障礙，他懂得利用Google翻譯來交流，不至於讓我們處在一個迷茫的狀態，第三個行程要到死亡鐵路坐火車，司機會在下一站等我們下火車，也就是說，如果坐過站的話，事情就大條了，就得找其他方式回來。

這也是為什麼我會加司機100分的原因，司機謹慎地用翻譯把站名給我們看，確認了解他會在下一站等我們才離開，也是因為這樣，行程才得以順利進行，避免因為意外而耽誤。

除了基本的服務態度外，還有幾個加分的地方，司機的拍照技術有打磨過，看得出來經驗豐富，不知道是不是載了太多妹子？他會主動的幫我們拍照，該站哪裡、擺什麼動作，都拿捏得剛好。

第二點是，他會觀察及學習在景點的遊客是如何拍照，他們擺出什麼好看的動作，在什麼樣的角度下取景，然後轉頭讓我們試試看，這點我覺得蠻不錯的，中間還有發生一個小插曲，我們到第一個景點的咖啡廳，開到現場發現沒有營業，可惜之外，立馬找了間在附近的咖啡廳來替代，司機開過去看了看後，推薦了另一間車程較遠的選擇，再讓我們決定要去哪一間，最終，去了車程遠的，才因此看到了一整片向日葵花海，不虛此行。

第二個半日遊的司機，年紀較大，臉上掛著營業牌笑容，他開的車型是泰國最常見的綠黃相間計程車，一上車的體驗就決定了此行的結尾，車內外溫度差不多，舒適程度取決於太陽的熱度，內裝雖老舊，但空間還是蠻大的，比較難以忍受的是，氣味很刺鼻，就像是整車被塗滿萬金油一樣，由於我們已經有了上一位司機的體驗，整趟下來就有比較心態。

司機的英文程度還算可以，簡單的對話都能順利進行，確認基本的溝通沒問題後，我們就準備出發，值得提出的是，到鐵道市集的路上，司機在Youtube上面找了部介紹影片給我們看，我認為這點還算是蠻貼心的，接著在邦喬飛的It’s my life歌聲中，開始了這段半日遊。

相較於前一位，他給我的感覺像是做好本分工作，細節掌握沒有眼鏡哥來的細緻，開車技術橫衝直撞，就跟曼谷市區的其他車一樣，看來這位也是老司機呢！大叔的外表藏著年輕人的心，對於後方乘客而言，算是體驗了一把雲霄飛車，好不容易到達鐵道市集，引導我們進去之後，說明完火車經過的兩個時段，確認我們都了解後便離開。

來到第二個水上市場景點，安全抵達後，司機引導我們進入熱鬧處，告知了乘船時間，確認不會錯過重頭戲(搭船看螢火蟲)，便離去到集合點，整趟行程感覺中規中矩，沒有太多好與壞，但看小費的金額就知道，誰比較深得我們心。

短程司機由於體驗時間不夠，就只抓出印象深刻的來說，第一位是年輕小伙子，他開著一輛皮卡，外形不錯，但車內的味道我不喜歡，就像是人快感冒，鼻子裡的氣息，雖然車型很酷，內裝很新很乾淨，但整體體驗不是很好，好在路程只有短短的30分鐘，忍耐即可。

第二位則是一位女司機，乘客多了兩位，一部轎車擠了四個人，加上她在扶手放了背包及雜物，車原本寬敞空間瞬間變得擁擠，此外，司機的技術讓內心也跟著緊繃起來，她手機開著導航，卻一直在行駛過程把螢幕關掉，過沒多久又再開起來看，整趟過程重複好幾次，不曉得用意何在，此舉讓我判斷她無法專注在路況，對於乘客如我，會擔心是否提早見上帝。

有了這次的計程車經歷後，我反問自己幾個問題，如果角色是司機，會在開車技術、溝通能力、行程掌握，哪個部分下功夫，讓乘客感受更上一層樓，又或者我會像九品芝麻官的豹頭一樣，「小孩子才做選擇，我全都要！」呢？

這次體會讓我直接聯想到一對一教學，我從乘客角度看司機的服務，就如同從學生角度看教練的教學品質，兩者有異曲同工之妙，下一篇我會來聊聊，如何在教學上面提升細節，讓學生有坐雲霄飛車的快感，但這次，是好的那種。