《面對情緒暴走的服務人員,什麼是最有效的懲罰?》

閱讀時間約 4 分鐘


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徐惠君是會計師事務所的老鳥助理,她把自己負責的客戶,訓練的井井有條。客戶們都能在她要求的時間裡,把單據準備好。

 

但最近老闆給了她一個新的客戶A公司,不僅收帳的時間要另外喬,負責人也不知道在忙什麼,手機老是沒人接,常常要打好幾次。想到這個狀況外的A公司,惠君就一肚子氣。

 

今天一進辦公室,老闆要她幫A公司辦理員工的「健保退保」作業。

「又是A公司,真是麻煩。上個月才幫他們加保,怎麼一個月就要退保?」碰到麻煩的A公司,惠君忍不住碎唸了起來。

 

她無奈的打開A公司的檔案匣,翻找著「健保繳費收據」,上面有A公司的健保代號,但是卻怎麼都找不著。

 

惠君又碎唸了起來:「沒有繳費收據我怎麼知道健保代號?沒有代號怎麼辦退保?這A公司真的很兩光,叫他們要把收據交回來都沒在聽的。」惠君愈想愈生氣,拿起電話打給A公司。

 

「喂~王小姐,我這裡是會計師事務所,你們員工要辦退保,你要把健保代碼傳真給我。」惠君的口氣有些不悅。

「健保代碼?請問什麼是健保代碼?」聽見對方狀況外的回應,惠君更生氣,忍不住加大了聲量:「就是繳費收據右上方的號碼,十位數字啊﹗繳費單只會寄去你們公司,不會寄來我這裡,所以我沒有代碼。」惠君氣得直搖頭,愈講愈大聲。

「我記得好像沒有看見什麼繳費單,但我會再去找找,請您給我一點時間,等我找到了再辦退保就可以了。謝謝你!」王小姐客氣的回應著。

 

惠君「嗯」了一聲用力的掛上電話,但此刻她覺得好幾個背後靈(同事)的眼光都落在她身上。她慢慢地轉過頭去,後面的工讀生迅速的低下頭,裝做沒事的盯著電腦。

惠君此時對同事們撂下一句話:「就算是客戶,也要好好的教育,該兇的時候不能忍,免得影響到我們的工作﹗」

 

出了一口氣之後,惠君開心的吃了午餐,微笑的回到辦公室。

 

沒工作的下午,她悠閒的打開A公司的檔案匣,無聊的翻著。翻到健保加保的資料影本時,她看著上面的加保日期「11月1日」,突然間驚慌了起來。因為加保之後的「隔月」月底,也就是12月30日左右,A公司才會收到繳費單。今天才12月5日,對方根本就沒有繳費單,她竟然就跟對方要一個「他們沒有」的東西,而且口氣還很不好。想到這裡,她整個人驚呆了﹗

 

「我得罪客戶了,我該怎麼辦?」

「我要不要跟對方說我錯了?不行,如果對方發現我錯了,一定會跟老闆告狀?那我的工作就不保了。對,不能認錯﹗安靜的把這件事做好就好了。」

於是惠君用電腦查詢了A公司的健保代號,默默的辦了退保。

 

然而事情辦好之後,惠君心裡的各種小劇場開始上演了。

「今天早上的對話,同事們好像也都聽見了,他們會怎麼看我?」

「那些工讀生會不會不把我放在眼裡?我要如何重建我在公司的地位?」

「沒跟客戶認錯,如果讓他們發現我的不對,會不會打電話來駡我?」

「客戶應該不會發現是我的疏忽吧?他們怎麼會知道月底才會收到繳費單?他們應該沒有那麼專業﹗」

「我應該沒事吧?老天爺啊﹗請保佑我這次平安的度過,以後我一定會改的。拜託﹗拜託﹗」

只要一空下來,這些戲碼就像跑馬燈一樣,不斷在惠君腦海中轉啊轉的,無論如何喊「卡」都停不下來。

 

就這樣糾結了兩天,惠君桌上的電話響了,是 A公司打來的。

話筒另一端傳來對方溫和有禮的聲音:「徐小姐你好,我問了健保局,他們說月底才會寄出繳費單,所以我這裡沒有喔﹗如果之前因為對業務不熟悉,給您帶來困擾,還請您多包涵﹗」原本預期對方會破口大駡的惠君,完全沒料到客戶竟然如此客氣有禮的回應,她的態度馬上軟化下來,聲音充滿內疚又謙卑的說:「沒有關係,這件事情我已經辦好了,謝謝你。」

 

掛上電話後,惠君心裡的重擔少了一半,她覺得對方應該不會去跟老闆告狀。但是她沒有十足的把握,依舊每天默默的禱告著。

就這樣過了一個月,A公司都沒有任何動靜,惠君這才放下心中的大石頭﹗夜深人靜的時候,她常常想起客戶對她的體諒與包容,讓她看見這個世界「善」的美好。因為這一份感動,她也期許自己要學習讓步和體貼,不要再這麼情緒化了﹗

 

我們在生活中,偶爾會遇到很有情緒的服務人員。這時候你是火爆的跟他對衝?還是摸摸鼻子自認倒霉?其實,大多數人是有良知的。當你能夠體諒對方,以關懷代替責備,對方心裡是真的會「不好受」的。這個「不好受」,除了讓他的良心受到讉責之外,他也可能因此而反省自己,慢慢的學習成為個更好的人喔!

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