不論你正在創業,還是在銷售或行銷領域工作,你都很可能聽過「顧客關係管理」,也就是CRM。它絕對是企業經營的重要核心策略。
為什麼這麼說呢?因為所有工作的本質都是在進行「銷售」,而銷售的本質即是維繫客戶關係。誠然,從CRM的也可以看出來,它旨在深化企業與客戶之間的關係,實現雙贏的業績增長。
隨著市場競爭的加劇和消費者期望的提升,有效的客戶關係管理已經從傳統的交易導向轉變為長期的關係維護。
所以在這篇文章中,我們會跟著你一起,從CRM的概念出發去探索,一直到CRM的實景應用,把這個概念吃透,徹底融入到工作當中~
全文轉載自:【CRM】一文搞懂CRM 意思、CRM系統及策略|顧客關係管理
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首先還是從我們的概念起步教學,也就是解釋CRM 意思~CRM中文是「顧客關係管理」(CRM全名Customer Relationship Management) ,它是指企業用於管理與現有及潛在顧客之間互動的策略、過程和技術。
CRM主要分為兩種,一種的是B2B CRM,另一種是B2C CRM,但不管是那種,核心目標都是改善商業關係,幫助企業在增加銷售、 優化行銷策略 和提高客戶服務效率方面取得更好的成果。
上面也有提到,CRM主要分為了B2B和B2C兩種行銷模式。B2B即是Business To Business(企業對企業),B2C即是Business To Customer(企業對消費者)。
下面是兩種模式的比較表格,供你參考~
無論是B2B還是B2C的CRM,對當今企業來說都是絕對不可以忽視的。
如果你對B2C的CRM 行銷更加感興趣的話,可以參考我們之前關於 網路行銷、 品牌行銷、 社群行銷、 集客式行銷、 內容行銷、 口碑行銷以及 電子報行銷等文章,也可以參考我們 關於制定行銷企劃或者 行銷策略的文章 。
這些文章裡的內容或多或少都會涉及到關於B2C的顧客關係管理,可以幫你釐清不同行銷方式下的顧客關係管理如何進行,同時還可以帶著你一起重新回顧過往的內容,反思現在的行銷方式是否存在什麼問題。
所以在這篇文章當中,我們會主要介紹B2B的CRM是怎麼操作的,幫助不同面向的企業都可以學習到優秀的顧客管理方法。
既然CRM是一個這麼重要的東西,那麼有沒有一個所謂的CRM system/ 顧客關係管理系統,或者說是平台來進行「一鍵管理」呢?答案是必然有的。
CRM是系统是CRM的一種技術平台,你可以使用它集中存儲客戶資訊、銷售機會、交易紀錄和客戶服務互動等數據。這樣一來,你就可以輕鬆訪問和分析這些資訊,從而對客戶的需求和行為有更深入的了解,提供更個性化的服務。
更加錦上添花的是,CRM客戶管理系統還可以自動化許多行銷、銷售和客戶服務相關的流程,從而提高整體運營效率。
CRM系統可以集中存儲和管理客戶相關的各種數據,這包括基本的聯絡訊息(如姓名、地址、電話號碼、電子郵件地址等)、溝通記錄、購買歷史、偏好設置、反饋與服務記錄等。
這些數據來源各有不同,如 銷售團隊問卷表單收集、 Landing Page登錄頁用戶互動 、電郵行銷客戶反饋等:
CRM系統會記錄每一次與客戶的互動,無論是通過哪個管道進行的。這可以幫你建立完整的客戶互動歷史,從而在未來的溝通中提供參考,並保證對客戶提供一致的服務。
CRM系統將銷售、行銷和客戶服務的業務流程整合為一個統一的平台,使得不同部門之間能夠共享資訊並協作更加高效。
看完了上面的內容,你對CRM肯定有了一個全盤的認知,從概念到它到底能為企業帶來些什麼,想必你都了然於心。那麼CRM具體的好處究竟有哪些,讓企業「欲罷不能」、「樂此不疲」呢?
前面的內容全部看完,是不是開始心癢癢,迫不及待要開始實踐CRM了?問題不大,我們的CRM策略懶包收下,絕對讓你大有所獲!
客戶分類及個性化溝通
客戶分類是將客戶基於特定標準(如購買行為、偏好、收入水平等)進行分組的過程。
這種分類讓你可以針對不同的客戶群體,設計個性化的溝通策略和行銷活動,從而提供更加個性化和有針對性的客戶體驗。
如何進行客戶分類及個性化溝通
統一客戶視圖意味著在整個組織內部建立一個全面的客戶數據庫,這樣銷售、市場行銷以及客戶服務團隊都能夠存取和使用相同的客戶資訊。
這有助於提供一致的客戶服務,並使員工能夠更快地響應客戶需求和問題。
如何統一客戶視圖
客戶忠誠度的策略專注於建立和維持長期的客戶關係。這個策略通過提供優質的客戶服務、建立忠誠度獎勵計劃,以及不斷地為客戶創造價值,企業可以提高客戶的忠誠度並減少客戶流失率。
如何提高顧客忠誠度
數據驅動的決策制定是指使用客戶數據和分析來指導行銷、銷售和服務決策。
通過深入了解客戶的需求和行為,企業可以更精準地制定策略,並在正確的時間向正確的客戶提供合適的資訊或產品。
如何進行數據驅動的決策制定 點擊此處連結,前往HubSpot免費使用!
優化客戶服務和支援策略旨在通過提供快速、有效和個性化的解決方案來提高客戶滿意度。
這包括利用CRM系統來管理客戶查詢、投訴和反饋,並確保客戶服務團隊能夠快速響應客戶需求。
如何實現客戶服務和支援優化
銷售管道管理是指使用CRM工具來追蹤和管理潛在客戶和銷售機會。透過對銷售進程的監控和分析,企業可以更有效地導向資源,加速交易的完成。
如何進行銷售管道管理
在CRM策略中,不斷引入新技術和創新是保持競爭力的關鍵。這可能包括人工智能(AI)、機器學習、自動化工具,以及最新的數據分析技術。
如何進行技術與創新
策略的部分講完,就到工具的介紹了。工具之所可以用來代替人力,最重要的就是它們可以幫助你節省掉許多的時間成本。
那麼我們接下來要介紹的優秀CRM系統/客戶管理系統有哪些?或者說市面上實用、強大的CRM Tools有哪些呢?
在這一part我們總結了四種不同類型的工具,分別是附帶CRM功能的任務管理工具,這一類工具的好處在於,CRM功能是錦上添花,它們本身就是十分強大的任務管理軟體,十分適合進行一站式的管理。
第二種是全功能的CRM系统,這一類的工具好處在於,如果你對CRM工具的需求複雜多樣的話,它們能夠滿足你的所有需求,但相對的操作要求可能會有些許高。
第三種是專門用作銷售的CRM軟體,十分符合專門用來銷售的使用者,這些團體專門針對銷售進行開發設計,不會有太多贅餘和臃腫的功能,能夠讓你把錢花在刀刃上。
最後一種則是專門用作Gmail的CRM工具,對於那些 專門做EDM行銷 的企業可以說絕對是福報~
Monday Sales CRM可以追蹤潛在客戶從初次接觸到交易成交的整個過程,並自訂字段記錄特定資訊,如聯絡方式、交易價值及預計成交時間等。
Monday還支持設定自動化規則,幫助減少重複工作,例如自動發送跟進郵件或更新任務狀態。所以雖然monday.com並不是專業的CRM工具,但它除了CRM外,還有十分完善的管理功能,因此十分適合初創公司。
但相較於專業級CRM系統,它可能缺乏一些高階功能,包括複雜的客戶細分、廣泛的市場自動化選項和深入的銷售數據分析工具。
ClickUp是一個提升工作效率為目標的全方位項目管理工具,它同時也整合了一定的CRM功能。你可以用ClickUp去管理客戶資料,記錄所有與客戶的互動,包括郵件、會議和電話記錄。
此外,你還可以使用ClickUp去自定義視圖,比如任務或者客戶清單、看板或日曆,來更好地監控銷售過程和客戶關係。
它的CRM功能對於中小型企業或那些不需要複雜CRM系統的團隊是足夠使用的。但對於期望獲得全面的銷售漏斗分析和預測、客戶行為追蹤以及整合高級行銷工具的企業來說,ClickUp的CRM能力會有些許不足。
Notion是一款全方位的組織和協作工具,同時也支援簡單的CRM功能。你可以通過創建自定義的數據庫模板,如客戶跟蹤表或項目管理板,來儲存和管理客戶資訊。
它的優勢在於使用者可以非常靈活地設計自己的工作空間,將筆記、任務和數據庫整合在一起。然而,Notion的CRM功能更多依賴手動更新,它缺少如自動化郵件行銷、客戶服務票務系統和實時客戶行為分析等高級CRM功能。
對於擁有一定技術的個體戶或小型團隊來說,它是一個成本效益高的解決方案,但對於更大的企業或那些需要詳盡的CRM功能來支撐複雜銷售流程的組織,Notion的功能可能不夠充分。
HubSpot CRM 是一款全面且直觀的客戶關係管理系統軟體,也是一款專門為中小型企業提供的操作簡單的工具,但它同時也確保功能的全面性。
HubSpot 的核心特點在於它是一個一站式的行銷、銷售和服務平台,它可以提供一個統一的客戶視圖,從而提升客戶體驗。
HubSpot 提供免費的CRM核心功能,同時還有付費的銷售、行銷和服務集成模塊。它同時還包含了自動化工具、內容管理系統、以及行銷自動化功能,這些功能可以幫助企業 進行有效的潛在客戶獲取和培養 。
Zoho CRM 這款軟體適合各種規模的企業,相比於其他CRM系統,Zoho CRM 強調對企業流程的深度整合能力,包括銷售自動化、客戶支持、庫存管理等。
Zoho CRM 的突出特點在於其人工智能助手 — Zia,它可以提供銷售預測、智能提示以及自動化的工作流程,從而提高銷售團隊的效率。
此外,Zoho CRM 還提供豐富的第三方應用集成,透過其市場可以與眾多其他業務應用無縫對接。
Freshsales 是 Freshworks 旗下的一款現代化CRM系統,專注於為用戶提供一個直觀且功能強大的銷售自動化平台。
它的特色在於集成了銷售信號追蹤功能,這可以讓你捕捉和反應潛在客戶的行為和互動。Freshsales 強調操作簡單的介面和易於設置的自動化功能,使它成為那些想要快速創建和輕鬆管理CRM系統的企業的理想選擇。
它提供了可視化的銷售管道管理、智能化的工作流程以及進階的分析報告,幫助銷售團隊洞悉銷售過程中的各個方面。
Close CRM 專為銷售團隊打造,其主要賣點在於強化內部銷售活動,尤其是通過電話和電子郵件的銷售。它的核心功能包括內建的語音通話和一體化的電子郵件服務,使得聯繫潛在客戶變得更加便捷。
Close 還提供了自動撥號功能、電話錄音和智能電子郵件追蹤功能,這些都是有效提升銷售團隊效率的神器。
Keap 是一款專為小型企業設計的客戶關係管理(CRM)軟體,它的核心功能是幫助業務自動化銷售和行銷活動,同時提供客戶管理和跟進的工具。
Keap 的CRM功能讓你可以集中管理客戶數據,這包括客戶的聯繫信息、購買歷史、互動記錄以及各種自定義信息,這樣可以幫你更好地理解客戶,並根據這些信息提供更個性化的服務。
此外,Keap 提供了強大的自動化工具,例如自動回復郵件、自動發送跟進消息以及創建行銷活動。Keap 還提供移動應用程式,確保即使在忙碌時也不會錯過與潛在客戶的互動機會,且可以隨時存儲CRM數據。
FreeAgent CRM 是一個較新的CRM平台,旨在提供一種現代化、靈活的解決方案給中小企業。
FreeAgent的主要特色是它高度的客製化功能和用戶友好的介面,讓你可以根據自己獨特的銷售流程和需求來定制CRM。FreeAgent 還提供了一個全視圖功能,讓你在單一畫面上看到所有與客戶相關的交易、活動和互動記錄。
此外,FreeAgent 強化了協作功能,支持團隊成員之間的即時通訊和文件共享,以及透過自動化的工作流程和提醒來提高生產力。它還提供了一系列的分析工具,幫你衡量和理解銷售活動的成效。
Streak 是一款專為Gmail設計的CRM工具,它將客戶關係管理功能直接嵌入到用戶的郵箱中。這款插件特別適合依賴Gmail進行日常EDM行銷的小型企業和個體專業人士。
Streak 讓你可以直接在Gmail介面中追蹤銷售管道、客戶互動、支援請求和任何可以組織成流程的業務活動。
此外,Streak 提供了一系列的自動化工具,如郵件合併、自動追蹤和提醒設置,這些都有助於減少重複性任務並專注於建立和維護客戶關係。
延伸閱讀:
新創公司需要能夠快速適應變化、易於擴展的 CRM,以幫助客戶資料管理、銷售預測和行銷自動化。
代理商行業需要 CRM 系統以管理客戶資料、項目交付和時間追蹤,以及提供客戶服務和支援。
教育機構的CRM需要處理學生招募、行政管理和學生服務等等。
零售行業的CRM應用需求集中在客戶資料管理、銷售分析、庫存管理和多管道銷售。
製造業的企業通常需要CRM來管理供應鏈關係、客戶服務、以及銷售預測,這樣可以提升生產效率並保持競爭力。
醫療保健行業的CRM管理通常涉及患者數據管理、預約排程、患者溝通以及服務質量監控。
隨著技術的不斷進步和市場環境的快速變化,毫無疑問,CRM的重要性與日俱增。
如果說人是社會關係的集合,CRM就是將這張集合的大網收起來的重要方式。看完這篇文章,你肯定也意識到了顧客關係管理對一個企業來說多麼的不可獲取。
所以從看完這篇文開始,著手準備CRM吧!但是準備的過程不用著急,我們的下一篇講述CRM系統的文章裡,為你準備了更大的驚喜!
Maketer Taiwan團隊期待和你在下一篇文章裡再見!٩(๑>◡<๑)۶
CRM系統可以帶來哪些好處?
如何選擇合適的CRM系統?