2018.5.20關鍵字報告-從499之亂看-[信任]

最近喧擾台灣的幾件大事:499之亂、平均薪資創新高、北市候選人之爭、傘兵意外重傷。

私以為這幾件不相關的事情都能看到一個共同點:整體社會缺乏足夠的信任。於是乎在充滿不確定性的焦慮下，我們的行為將使許多原本相對小的事件都放大了支出的成本與代價。

細看499之亂應該是始於，台灣大計畫踩線中華老本營的軍公教群體推出499吃到飽，未實施前中華就被老長官們關心為何「台灣大可以，你不行?」。於是中華反而4/2率先推出軍公教(含一等親)的499吃到飽方案限時到4/30止，台灣大也很快在4/14推出499，遠傳的時間似乎也差不多。這階段戰火原本都還停在「特定族群、限時專案」的範圍，但4/20左右也逐漸傳出有零星的案例非特定族群也申辦成功，以台灣的社會環境要完全限縮在軍公教特定族群本就困難，於是乎隨之也出現遠傳針對警消的「波麗士大人快閃專案」延伸到三等親，而中華則是出現特定門市接受一般民眾申辦499(雖然官方聲明這是門市作業疏失)。到這個階段基本就預告了「特定族群」的這一條戰線註定會失守，而且到底是否會真的如原先設定的4/30停戰收兵也出現了一絲懸疑性。

後來終於在4/30台灣大總經理在線上法說會宣布499當日退場後，中華、遠傳也表示跟進退場止戰。這邊其實就已經能看到後來局勢失控的徵兆了，一場血競爭的降價限時促銷，竟然需要有人特別出來聲明說「我們真的會退場!」其他人才敢跟著表明會一起退。此時的競爭在各大業者的思維中已經不是商業的行銷了，而是三個人都雙手舉槍對者另外兩人的幫派火拚，缺乏理智與冷靜更沒有互信的基礎，若非大家都痛極生懼了恐怕台灣大也不會先出來喊停。

電信三雄十多年下來，冷漠對待忠誠老顧客，而用盡戰術將優惠灌注在攜碼NP互搶客源早已經形成互砍互殺的習慣了。不是結盟共生尋求雙贏、三贏，而是陷入囚犯困境似的將智力集中於如何透過「鼓勵背叛」而獲取自身利益，只要稍懂一點博弈理論就明白在多數的情況下，以非合作取代合作的策略看似能為自身謀取較大的利益，其實卻會大量減損整個產業的集體利益，也就是為了讓自己分到比較多，不惜主動把餅越做越小。

其中可悲的不只是電信業競爭者之間沒有誠信基礎，業者與消費者之間的信任也相當缺乏，對於到底是否會說話算話的限時落幕，從消費者來看也充滿不確定性，竟然直到最後一天由總經理出面拍板才能確定。這樣的不確定性其實會消耗很大的社會成本，同時也是後來5月份499亂潮的潛在因素之一。

在這個極度缺乏互信，又各自已經付出相當成本的狀況下，雖然大家都希望能夠休戰，卻又都在提防偷襲的冷箭。果然5/2中華的老董才開心宣布自己4月份的攜碼用戶數轉正成長，卻發現遠傳跟LINE的原本就存在的Line Mobile資費合作案在休戰後就變成市場上唯一的499。這下好玩了，老子都鳴金收兵回家還宣布戰果了，卻發現有敵方部隊還留在我方地盤上而且全副武裝，這能忍嗎?中華5/9立馬推出不限身分、限時7天的499母親節優惠方案，遠傳跟台哥大也同時間以各自的499吃到飽應戰。

之前4月已經累積醞釀了整個月的能量，終於在這次徹底不限身分又限時的狀況下拉開了499之亂的序曲。5/9首發當天人潮雖然確實較多，但大致尚未呈現亂象，然而透過各大媒體的報導加溫幾乎是隔天就引爆了499之亂。排隊人潮的耗時，門市人員的兵乏馬困到勞動部也得出動稽查，申辦人潮完全消化不良的中華電信，使大家熱衷於猜測會否延長時限。這些種種都造成了社會一定程度動盪，最後中華在董事口口聲聲限時特惠促銷不延長的聲明下，還是祭出了可以在網路線上申請再於5/31日前到門市辦理的變相延長措施，而遠傳、台哥大也對應跟進同樣的作法，到此499的排隊潮與討論才得到了緩解。

這波499之亂，若以關注度的行銷角度來說可謂是始料未及的成功。它有著整個產業競爭者的全體配合、從第一波限制特殊身分且限時的暖身預備、到小幅度解除身分限制培養消費者期待、宣布優惠終止的換氣喘息、再猛然全面開戰讓前置的醞釀徹底爆發的自殘勇氣。這其中的要素之多，再怎麼精於飢餓行銷的小米也難以做到，但是台灣做到了!厲了不起，佩服! 但是如果我們將整個台灣社會視為一個群體的話，這一波499狂潮我們到底支付了哪些成本與代價呢? 1.廣大民眾付出排隊的時間、心理上的焦慮 2.相關員工超時工作的生理、家庭負擔 3.公部門因此出動的稽查成本 4.影響的股價波動誰受利誰受害呢? 5.削價競爭的結果，會否減損業者們未來推動5G世代的能量?別忘了5G背後有著IOT物聯網的巨大應用，整體商業價值是以兆美元為單位在估算 6.比之更沉重的恐怕還是整個台灣「社會互信」的降低

民眾第一線互相的爭搶、對於門市人員的怒氣怨懟、門市人員對於公司決策的擔心害怕、民眾對於電信業者隨時訂下把自己變成盤子的激烈策略帶來的不確定感、業者與民眾都顧著割羊毛而不在意羊隻健康的短視，這些全都是在缺乏互信的狀況下台灣整個社會全體要支付的代價。這筆帳誰又能算的清?或許正也是因為算不清，使這「亂象」更加稱之無愧。

這樣缺乏互信的狀況也不僅是出現在499之亂，傘兵秦良丰墜地重傷，媒體輿論第一時間除了關心傷勢之外，很迅速就開始引用各種言論試圖究責。也可以看到軍方面對墜地相關照片曝光第一時間就先行否認的行徑，後來照片提供者再公布原始以求自清這也是面對重大事件缺乏擔當，在確實求證之前先撇清否認以求自保，造成網友必須提供清晰照片來打臉軍方。

而行政院宣稱今年第一季平均薪資達5.9萬引起的人民道歉潮、民進黨是否自推台北市長候選人的紛擾，從這些事件我們都可以看到人民與大型業者、國軍、政府、執政黨之間的信任極為薄弱。在充滿不確定感的情況下，都會拉高彼此之間的互動成本，因為我不知道你說話真不真、說話算不算話、有狀況願不願意負責?所以只好事事有所保留，看見伸手可得的小利就奮不顧身瘋搶。這些消耗不只使的社會運作效率不佳，甚至會造成選擇困難，於是面對複雜的社會問題就束手以待、冷漠以對，認為這不是市井小民的事。真有人嘗試去做些什麼期望帶來改變，還往往要被人從人身到事件都評論一番，評判你哪裡規劃的不夠好、哪裡又缺乏大局觀而不全面了。 在充滿不確定的情況下，觀望、評論永遠比捲袖子去做簡單多了，批評越多做的人就越少了，而選擇迎合則是另一種集體悲哀。台灣社會太多內耗，是大家都能感受到的客觀現象，如何才能打破這些不信任造成的寸步難行呢?

採取行動前多思考一下的每個行為要支付什麼代價吧!如果說行動兩個字太廣泛，就從花錢這一點開始吧!好好選擇你要怎麼花你的錢。 一直在喊的尊重專業，就包含了給予信任與願意支付對應的代價，這樣才能養成真正的專業。當我們希望別人尊重我們自身的專業時，也想想自己身為甲方(買家)時是否尊重了他人的專業。如果沒有夠多的人願意支付購買專業對應的代價，那就表示我們在說:這裡不需要這份專業，請降價或是離開。

希望我們不會讓太多重要的人事物離開這塊土地。

“每次你花的錢，都是在為你想要的世界投票。” Every time you spend money, you are casting a vote for the kind and the world you want.

── 安娜‧拉佩 Anna Lappé ──

2018.5.20 後記：在2020.02.06從武漢撤僑與口罩事件回顧這篇，別有所感