【生命日記】我們應該不是服務業

就菲比觀察，最容易被（誤）稱為「服務業」的可能是餐飲業，因為大家都忘了餐飲業的業種是提供餐飲，不是服務；再者「飯店」這個常接收各類天馬行空、語不驚人死不休客訴的業種也不是『服務業』，但飯店就是飯店，否則應該改名叫服務；近來甚至連美術館也會發生因服務不足引發的客訴，但美術館是服務業嗎？或我們是否該重新思考誰是服務業？我們是否正在使用「服務」二字去壓垮各個業種的從業人員（如同運用「孝順」盡情地使用媳婦）？

依從上述釋義邏輯，大致可以理解服務有二，其一需要付費（你給錢他服務），其二無需付費（不用給錢他依然自願為你服務）。那麼誰是服務業？

需要付費的服務是「無形」的，不會產生實體物件，消費者付費買的是『服務』（不是用錢買餐、訂房、買門票）。當你為了得到某人的「服務」，付費買了他的服務，那麼在這個過程裡，收取服務的那方在提供（需付費的）服務的瞬間，就可視其為「服務業」，並且，在這個（您有付費的）情況下，若無獲得等價服務，您可憑著誠實的心，理性地向對方提出——為何對方提供的服務不等值？雙方是否對服務範圍、品質有認知上的落差？等疑慮，並共同找出解決之道。

但，自發性的『服務』，則完全不同，因為提供服務者狀為自發性狀態，其服務亦為自訂範圍，用以提供他人無償服務。純粹扮演接受服務的一方（應該）就不能進行所謂的客訴。關於無償服務，菲比曾聽過一起有趣案例。

某私人基金會舉辦（免費參觀的）展覽，並在週末加碼贈送限量精美小禮給完成展點集章者（數量有限，送完為止）。某週末傍晚，一對親子組來到服務台，見桌面立起「本日限量小禮，已兌換完畢」告示，觀眾媽媽便與工作人員發生以下對話。

媽媽：「我這麼辛苦看你們的展覽，好不容易集完章，妳居然告訴我禮物沒了！」

工作人員：「這位媽媽，很抱歉，但因為是禮物限量的，今天預備送出的數量已全數兌換完畢。」

媽媽：「我怎麼知道你們有沒有騙人？妳說你們準備幾份？妳真的有按照規定數量在送人嗎？或許妳根本沒有準備足夠的量？我要去消基會告妳們！」

基金會執行長於是出聲：「請問您要去消基會吿什麼呢？請問您在哪個消費了什麼？」

上述例子，或許會讓你感到無理到可笑，但別忘了現實生活中就是充滿了這麼多的無禮與無理。並且，那些被拿來（茶餘飯後）說嘴的笑話，對於曾經身處事件現場的經歷者而言都是一個痛（這或許就是笑中有淚的真諦吧！）

或許下次聽到別人的笑話時，可以試著換位思考，如果自己是笑話（事件）中的那個人，你的感受會是什麼？或許可以試著以「己所不欲，勿施於人」的精神去面對下一輪的挑戰。

如此，生活就可少點笑話。 同時，人生也將少點痛處。