【學關係】相逢自是有緣，「交賠」以客為尊

撰文｜創辦人／賴建呈　口述

許多人對業務總有不好的印象，然而如想快速累積財富，業務的確是最容易達成目標的工具。只是為何眾人對業務的印象分如此低？尤其是保險從業人員。曾有人在批踢踢發文提問「保險業務員為何被討厭？」納悶，保險其實是種保障，一旦面臨各種意外，都能適時支付經濟上的損失，教生活不至陷入困頓。為何還是不討喜？

一時之間，討論熱烈，總結最大問題點在於專業能力與素質。像是沒能幫客戶量身訂作所需，一旦需要理賠，往往糾紛不斷，預期的理賠金卻完全收不到，甚至保險業務員早已離職，接手的業務員服務態度冷漠等等。也有人提及，被強迫推銷的感覺很糟，即便再好的保險商品，也會因此退避三舍。對此，也有人附議，還加碼提出，更多業務連自己銷售的商品內容都不清楚，怎還敢強迫他人購買云云。

你也有相同感受？其實真是「一顆老鼠屎壞了一鍋粥」。「保險」的確是好商品，一如前文所提，讓人可以在遭逢意外後，適時彌補經濟上的損失。現今最切身的實例無疑是防疫保單，儘管一度因為理賠相關細節引發不少怨聲，然而的確讓染疫者獲得實質的幫助，不因缺工而完全沒有收入。

而較無理賠爭議的機汽車險、旅遊險、住火險、地震險、水災等等都是多數人的「必備」險，都能降低損失風險，甚至還有寵物險！真是種對人有所幫助的好商品，而且保險還能節稅、轉投資成為理財規劃的重要工具，卻長期背負惡名，怎能不讓人大歎可惜！

華航曾有句slogan「相逢自是有緣，華航以客為尊」該是業務員奉為圭臬的金句。無論是哪個領域、行業的業務員，銷售實質商品或者以服務為導向都該「將心比心，貼近人心」，唯有如此，才能真正銷售好商品而不是為了銷售而銷售，白白糟蹋了商品。

我也曾經一度在保險公司任職；通常新手想快速有所謂的業績，一般會找親友幫忙，我卻幸運的在前輩的協助下，先從公家營業單位開始銷售旅遊平安險。這處單位每年春秋兩季固定舉辦旅遊，因為最高單位主管熱愛大自然，因此總是安排爬山活動。當時旅遊平安險保費一人約台幣二十五元，以兩百人計，保費約五千元，傭金百分之十計算，大概可有五百元收入。

是否少得可憐？即便是當年通貨膨脹不若今天這般嚴重，依然是低報酬，但我還是沒有因此而放棄，尤其還必須在出發前，約莫清晨六點到單位集合地點，一一確認投保人。這個時間點，公車恐怕才剛起站，因此得搭計程車或是自己開車，扣掉車資、油錢，剩下的錢也許只夠一天的餐費！

我還是沒有因此懷憂喪志，因為投保名單是份具潛力的客戶，不單單只是公務員還有各單位的高官！然而沒人想跟業務員打交道；取得名單卻無法善加利用，名單跟白紙有何差異？經常有人把「我盡力了」掛在嘴上，這是不夠的，無論是不是業務員，凡事都需要力求結果才有意義，即便結果並非自己所預期，至少可以從中檢討得失，知道如何精進而非處於停滯狀態。

那麼好不容易擁有名單的我，該如何開發這兩百名客戶？還記得「不入虎穴焉得虎子」？每當開始一份新任務或工作，我總是不忘深入「敵」區，詳細觀察「敵」人的生活型態、工作習慣，讓自己找到敲門磚，可以通行無阻。我發現熱愛大自然的最高單位主管，慣於清晨五點多出門運動，然後再到單位地下室吃早餐，規律得彷彿日出日落般。於是我提早到單位門口靜心等待，見主管現身，忙向前打招呼，伸出手說道，「很感謝您！」

礙於禮數，身處高位的人通常鮮少拒絕握手回禮，因此他儘管滿心問號，想著這人是誰？還是客氣地回握說道，「您客氣了，沒關係，沒關係。」

看到這裡，你是否也滿頭問號？為何我要向主管致謝？

因為一旁的其他人會因此認定我與主管有些交情、甚至自行認定我是主管好友。

就是這麼一握，負責維護治安的工作人員，在主管離開後，隨即笑著一張臉說道，「怎麼不早講？我幫你弄個車位。」

在此之前，我還因為車子違停被拖吊而遭他訕笑。我說，「這樣不好意思，這樣就有人沒車位可停？」

「沒關係，你這是出公差，況且這麼早也沒人停車，我處理就好。」

就這樣，隔日開始，我就有車位可停，而且因為沒有大肆宣傳自己和主管「友好」情誼而被認定是個低調又謙卑的人，口耳相傳，人人開始對我這個保險業務員有了好印象，而我也不忘打蛇隨棍上，買了養樂多讓大家解渴，因為是公務員不能收受禮物，養樂多是個貼心又可避免收賄嫌疑的親民小禮物。

伴隨養樂多的還有一張傳單，內容詳細載明保險類別，理賠項目即便扭傷甚或摔傷都可獲得理賠，甚至以針灸治療痠痛也能給付……因為我的服務態度好又行事低調，好口碑就此傳開，業務也就逐日蒸蒸日上，舉凡任何與保險有關的需求，我都成為首先商量的對象，自己也因此有了許多保戶，賺得不少保險傭金。

這是我以業務為業時的工作方式，其實每個人無論是不是業務都該以「業務」角色（或者該說「角度」）經營自己的人生。

怎麼說？要把身邊的每個人都當成是需要服務的客戶！

「每個人？」你必然驚訝又納悶，「即便是自己最親密的另一半、父母、孩子、換帖好兄弟、姊妹淘?!」

是的，不是自己以外的所有人都該包含在內。

秉持著「相逢自是有緣，『交賠』以客為尊」，只有相敬以禮，時時設身處地為對方著想，才能讓對方感覺貼心，也就能保有良好的互動及深耕情感關係，如是親友就不易爭吵、鬧歧見能擁有和樂的家庭生活；如是職場關係也能讓工作更加順暢，營造愉快的職場環境。

不以為然？那麼是否有過這樣的經驗？對待朋友的父母或是師長，你總是謙恭有禮深得長輩歡心，反之，卻老是和父母爭吵不斷，經常吼來吼去？為什麼？對他人總是有耐心對父母卻彷彿仇人相見般水火不容？想一想，然後試著把父母當成客戶一般服務，看看會發生什麼改變？