是助力還是阻力？—《淤泥效應》讀後感
封面
前言
什麼是淤泥？淤泥是指黏稠柔軟的濕泥。而「淤泥效應(Sludge)」就像是陷在如淤泥般的各種阻礙裡動彈不得，做不了想做的事、去不到想去的地方。
日常生活中，什麼時候會讓人感覺身陷淤泥？我個人以為，至行政機關辦理證件、申請許可或是各項福利，最容易遇上淤泥效應。這過程中，最顯而易見的是耗時排隊等待，接著是各種待填寫的資料表格，甚至需要黏貼照片或是影印證件以資證明。而這些繁雜的流程，卻不是人人都有時間及心力來完成。
於是，作者藉由本書探討淤泥效應是否有其必要，以及如何能改善此一效應，以圖減少人民因淤泥效應所受的損失及傷害。
作者介紹
凱斯．桑斯汀(Cass R. Sunnstein)現為哈佛大學的校級教授。是哈佛法學院行為經濟學與公共政策計劃的創始人和主任。曾在國會委員會作證，參與多國的憲法制定與法律改革，著有許多文章及書籍。
作者簡歷如下：
2009年到2012年，任職於美國歐巴馬政府的白宮資訊與法規事務辦公室。
2018年，獲得挪威政府頒發的霍爾堡獎，這個獎項可說是法律與人文領域的諾貝爾獎，每年表揚在藝術、人文、社會科學、法律、神學等領域有傑出貢獻的學者。
2020年，世界衛生組織任命他為行為洞察與健康技術諮詢組的主席。
2021年，擔任拜登政府國土安全部的資深顧問與法規政策官員。
- 校級教授：授予很小的一部分在該校終身任職並在其所工作的領域有卓越影響力的教職員工的一個榮譽。校級教授是哈佛最傑出的專業領域職位。
本書概要
作者以六個章節來談討「淤泥效應」，簡述如下：
(一)何謂淤泥效應
無論是在公家機關或是私人企業，淤泥效應係指阻撓個人達成某些目的的手段，可能是需要花時間排隊等待、交通往返的不便、填寫過多的資料表格以及瑣碎的行政流程。
(二)淤泥效應如何造成傷害
過多的淤泥效應不僅會限制人民權利，甚至會產生如下成本：
1.資訊成本：取得資訊的過程艱辛且昂貴。
2.時間成本：耗費時間往返奔波或漫長等待。
3.心理成本：可能須面對挫折感、汙名化或羞恥感。
另一方面，淤泥效應往往會造成認知匱乏，使人無法做出更好的決定。
(三)產生淤泥效應的架構
依照做決定時的背景情境，也就是「選擇架構」，行政機關或是私人企業會設法在你要做選擇時施加或是縮減淤泥效應。
舉例來說，如果希望提高人民或顧客的參與率，那麼就將符合參加資格的人，自動登記參加該項方案，屆時，不想參加方案的人，就必須自己申請退出。這種做法就是縮減淤泥效應。
另一方面，如果不希望人民或顧客參與某項計畫，那麼在計畫中增加各種條款、細則，便能增加淤泥效應，減少提出申請計畫的人數。
(四)淤泥效應的案例
作者以美國為例，從福利方案、職業許可、學生簽證及基本人權等四個領域來分析淤泥效應的程度高低，以及該效應造成的影響。
(五)產生淤泥效應的理由
淤泥效應並非完全不可取，在某些情境之下，淤泥效應甚至是不可或缺的手段，理由如下：
1.確保適格性與程序完整性：像是投票權的取得須符合法律規定、福利措施的申請須符合資格。
2.抗衡自我控制問題：是否寄出漏寫主旨的電子郵件；是否確定付款或是取消訂單。
3.保護隱私：透過淤泥效應，限制私人機構恣意蒐集個人資訊。
4.保護安全：以雙重驗證保障敏感資訊。
5.將福利補助送到需要或應得的人手中：透過淤泥效應篩選符合各種計畫所需的人選。
6.蒐集重要、甚至是必要的資料：政府透過淤泥效應取得資料，藉以評估各項方案成效。
(六)淤泥效應稽核
政府應該要「清理」現有的文書作業負擔，確保這些要求不會造成意外的後果，或是在無意間造成傷害，而這就是「淤泥效應稽核」（Sludge Audit）的概念。減少淤泥效應的三個面向如下：
- 設置資訊法規辦公室：美國的資訊法規辦公室是依據文書作業精簡法案而設立，被交付監督相關事務的責任。
- 法院功能：依照行政程序法，如果政府加強文書作業負擔或其他類型的淤泥效應，而且並不合理，就應要求法院予以駁回。
- 國會功能：修訂文書作業精簡法案；檢視現有文書作業的負擔，並監督行政機關改善。
讀後啟發
(一)日常生活中的淤泥效應
了解何謂淤泥效應之後，檢視生活周遭，會發現不管是在行政機關或是私人企業，其實都有面對淤泥效應的時刻，以下以我個人的親身經歷說明：
1.向政府申請補助的繁複流程
我的小孩因為有自閉症光譜疾患，經過醫院評估之後，符合申請身心障礙證明的資格。不過，此證明期限將至時，須申請重新鑑定。
而光是行政機關的辦公時間，對大多數的民眾而言已然是淤泥效應裡的時間成本。如何在自己的上班時間，去行政機關辦理各項手續呢？勢必得向辦公室請假，才能前往阿！對於業務繁忙或是休假日數不多的人來說，這是第一道關卡。
抵達行政機關之後，發現等待辦理各項文書作業的民眾眾多，必須耗時等待叫號，又是一種無形的負擔。接著，終於叫到自己的號碼，又得填寫許多文件表格、繳交各項事先準備的資料。終於完成這些手續之後，還得帶著行政機關給的文件至醫院報到，開啟醫院的鑑定流程！
提供醫療服務的醫院本身，其實也處處是淤泥效應。初診必須先至初診櫃台填寫基本資料，之後是抽取號碼牌掛號，然後再至診間外面等候叫號看診。
由於申請的是心理疾患的身心障礙證明，所以這次看診主要是預約安排與臨床心理師晤談的時間。僅僅是為了預約晤談時段，在診間時間不超過10分鐘，但從踏入醫院開始，到批價離開，卻耗費超過兩小時！至於和心理師晤談的時間訂在1個月之後。
鑑定流程還不是晤談完就結束，還得再重新至身心科門診看報告，然後再安排訪視者與照顧者晤談！最後再由醫院端將鑑定結果核轉社會局，等候社會局核發身心障礙證明。如果不是親身經歷整個過程，真的很難想像這個重新鑑定的過程有多麼的複雜，有多麼得耗時，又造成多麼大的心理負擔！我真實領悟到了所謂「心理成本」是甚麼樣的概念。
2.數位服務裡的淤泥：數位認證及取消訂閱流程
在這個人手一機的時代，越來越多服務都能透過網路、手機就能完成。然而，雖然不受時間、地點限制便能取得服務，但是要付出的代價亦不小。
首先是數位認證問題。光是要註冊、登入，就需要輸入各項資料；再來還要驗證電子信箱、手機，並設置密碼。為了保護隱私、個人資料，這些繁瑣的流程似乎無法避免。
其次是取消訂閱服務。無論是取消電子報或是取消APP內付費購買的訂閱內容，往往都不是一鍵就能取消訂閱，通常會詢問取消的理由。而APP內的付費購買，更是布滿商人的計算，「七天內免費試用」就是最常見的手法。試用7天期限一到，若是忘了手動取消訂閱，便會被自動扣款。而這個需要主動取消訂閱的手段，無疑就是一種淤泥效應！
(二)誰說淤泥效應一定是阻力
身陷淤泥或許令人難受，不過有些淤泥卻能意外救人一命！
網路雲端服務就像一把雙面刃，方便、省時、省力；但卻讓使用者容易暴露過多個人資訊，成為被詐騙或是被盜用資訊的對象；更容易讓心急的使用者一不留神就刷卡付費；或是讓粗心大意的使用者誤刪重要檔案……等等。
於是，適度的淤泥，像是使用雙重驗證，能降低使用者帳號被盜用的風險；跳出警告訊息，請使用者再三確認，也能讓不夠細心的人有重新檢視選擇的機會。
上述所及的「淤泥」對某些人來說，可能是多此一舉的麻煩事，可是，如果多了一道步驟，能讓更多人避免遭受更大的傷害，也不失為一種「助力」吧？
(三)如何檢視並改善淤泥效應
讀完這本書，我認為若要改善「淤泥效應」，可從被動、主動兩個方面著手：
1.服務使用者被動提供回饋給組織
我個人以為廣泛吸納使用者意見，絕對是改善淤泥效應的必要手段！鼓勵民眾、職員填寫意見反饋，組織的決策者、管理者才能從中明瞭各個政策方案是否符合使用者需求。
而如何能讓使用者踴於填寫意見反饋？《淤泥效應》一書裡有提到，美國在急診室提供選民登記服務，讓症狀輕微的病患能在漫長的等待時間裡，能夠花點時間登記成為選民。那麼，一些大型醫院，或許也能請候診的病患填寫就醫滿意度調查；行政機關也能請來申請或登記各項證明文件的民眾，於排隊等待叫號的時間，填寫服務滿意度調查。如果能再增加一些填表誘因如：抽獎、兌換小禮品等等，相信能再提升民眾回饋的意願。
至於如何讓組織內部員工提供意見反饋？運用組織內部網路發送不記名問卷，是可行方式之一，但光是這樣，並不足以讓職員主動填寫問卷，因此，若是能將填答人數作為績效考核項目之一，應能有效促使職員填寫問卷。
無論是公家機關或是私人企業，組織的決策者、管理者都不應剛愎自用，應隨時留意反饋，改進運作流程，才能讓組織提高行政效率、增加生產力；並讓服務對象免於受到淤泥效應之害，藉此提升使用者滿意度。
2.服務使用者主動提出建言或方案
當人們感受到「淤泥效應」時，除了被動填寫滿意度問卷之外，有沒有可能主動採取行動，請政府機關或是私人企業正視淤泥效應所造成的問題？我列出兩個能夠反映問題的途徑：
(1)陳情信箱/客服信箱
公家機關或是私人企業提供服務的過程是否含括淤泥效應，當事人才是感受最深刻的人！因此，我認為如果當事人能夠主動將個人體驗、個人感受透過陳情信箱或是客服信箱反映給組織知曉，那麼此舉不僅是爭取個人權益而已，更能造福之後有相同需求的人。
(2)公共政策參與平台
在《淤泥效應》一書中，作者認為欲除去政府機關中的「淤泥」，就必須執行「淤泥效應稽核」，設置資訊法規辦公室，並借重法院的定奪及國會的監督。但我想，難道一般民眾就沒有發現淤泥、去除淤泥的能力嗎？
倘若人民能依專業，並站在使用者的角度提供政府更好的建議，那麼在我國公共政策參與平台上提案，也是帶起民眾討論、督促政府改進淤泥效應的方式之一。
不過，由於會主動瀏覽公共政策參與平台的民眾實在是少之又少，因此，若是希望帶起群眾對此議題的討論，或許還是必須透過社群媒體廣發訊息，才能吸引民眾至平台復議、發表意見。
延伸與展望
相對於「淤泥效應」，在各種方案中，若有任何因素能讓人們的行為朝預期的方向改變，但沒有禁止人們做其他選擇，或明顯改變其動機，就是所謂的「推力(Nudge)」。
「推力」可以用在電子表單裡的資訊自動帶入、預填表格，藉以簡化流程；更能用在「單一窗口服務」，減少民眾交通往返的成本，增加民眾使用該項服務的意願；而在數位化、自動化方面，也能讓民眾輕易使用線上申辦、即時問答等功能。而這些都是能改善淤泥效應的方案。
總之，讀完這本書，能幫助讀者辨識到生活裡的各種「淤泥」。而如果我們不想總是身陷淤泥，就必須採取行動因應，才能讓生活更便捷、更有效率。暢銷作家楊斯棓醫師在其新著《要有一個人》裡說道：「要有一個人，那個人就是你」，與其等待他人做出改變，不如自己先踏出第一步！期許自己有朝一日也能為自己所在乎的公共議題勇敢發聲。
