年度最夯OMO虛實整合策略，精準行銷實力圈粉

隨著日常生活方式與消費模式不停改變，品牌經營的模式也得因應轉變，從原本的O2O，逐漸衍伸出滲透率更深的策略，也就是「OMO虛實整合」。

    傳統上，O2O的主軸在於零售業的導流量和多通路佈局，在線上接觸目標TA，並把這群TA導入線下創造客流量，開拓客源。而OMO則是零售業因應新零售時代的利器，著重在「更精準」的行銷模式上，強調「向對的人溝通對的事」，以人為核心基礎，收集大數據並加以分析、分類，了解不同目標族群的消費行為。

從O2O到OMO

    在網路剛開始快速發展的時代，直到今日行動裝置一統天下，這段時期正是O2O（online to offline）的黃金年代。O2O初期先標榜從線上延伸到線下，藉由在線上投放廣告、辦理行銷活動等，創造線下的客流量，單方面地以網路（線上）作為實體（線下）在銷售上的工具。在行動裝置的使用率逐漸提高後，為了獲取更多的自然客流量，實體零售品牌也試著以O2O模式導流，逐漸轉型成多通路 (cross channel)式的銷售，消費者能先在線下體驗制式化的商品或服務，再用行動裝置於線上的電商平台購買，形成「offline to online」的模式。

    然而，行動裝置越來越普遍，甚至到了「一日不能沒有手機」的程度，加上疫情影響，進店的客流量雪崩式下跌，還被當成是「在店內先試試看，試完再回線上比價」購買習慣的附屬品。O2O雖仍能引流至兩端，但卻無法針對不同類型的消費者，提供更精準、更個人導向的服務，讓購買率轉換得更好。對零售門店業者來說，當每個人都成為「O型」消費者，不一定要在線下才能買東西後，已經到了「再不做些什麼就要完蛋了」的生死交關時刻，除了把事業延伸到線上去「搶」客人外，還需要進一步累積數據，以更客製化的服務來留下客人，做到「online merge offline」與「offline merge online」，而這便是OMO的濫觴，也才有「虛實整合」或「虛實融合」的字詞出現。

O2O

OMO

單方面以網路作為實體的銷售工具

融合線上與線下環境

先在線下體驗制式化的商品或服務再用行動裝置於線上的電商平台購買

收集大數據並加以分析了解不同目標族群的消費行為能提供更精準、更個人導向的服務

數據與OMO之間的關係

    最近幾年，大數據（big data）這個超級關鍵字的火熱，席捲了不同產業。經過妥善分析後的數據，能更客觀而細膩地預測未來，像是電商即時監控全通路的銷售業績，用以預測客戶的回購周期等。但在經過商業應用後，數據已與每個人在工作職場、食衣住行上，及品牌在經營管理與風險控管上，都習習相關了。不管是人為長年累積的數據，或由AI爬蟲累積的數據，其實都是為OMO這個虛實融合的大框架所服務的。

OMO是未來行銷的主力嗎？

    這個問題的答案，端看不同的操作面向。上述提到，在疫情的影響與5G網路的普及化下，人機已經合一，每個人手上的行動裝置，都意味著一個不重複的流量入口，也意味著一個又一個滿街行走的標的物，不停產出可被後續分析的大數據，這也就是OMO虛實整合所有消費行為數據，用來精準行銷的原動力。 

    在可預見的未來裡，線上購物的門檻將繼續降低，付款效率也將持續提升。而在行動支付削弱傳統支付，成為付款模式的常態下，傳統線下門店將被迫大幅轉型。另一方面，OMO也能融合線上與線下環境，成為cookie式微、社群媒體下廣告難度也越來越高的環境下，新一代獲得穩定自然流量的潛力主力。

企業該如何佈局OMO的第一步？

    好，現在我們知道OMO的潛力與威力了。但要怎麼做，才能開始這趟與OMO的神奇之旅呢？艾肯斯團隊為您羅列整理如下：

• 後台整合：

艾肯斯研判，資料整合、累積會員數據、會員經營、再行銷等特色，將會是企業佈局未來決勝的關鍵。使用OMO將虛實好好整合，整合好數據後，便能更精準地觸及每一位「路人」，強化他們對商品的消費意願，並同時優化消費體驗，將路人變成會員，會員變成粉絲。而利用OMO經營一站式解決方案，將官網、金流、倉儲和物流完全整合，也能讓線上線下真正一體化。

• 大數據的「分群」和「分眾」：

數據累積固然重要，但把累積好的數據進行深入分析，也是重中之重。品牌能透過大數據分析，去了解每位會員的消費行為、消費者輪廓等，再依據這些消費行為以標籤加以分類，針對不同類型的會員，量身訂製行銷活動，進行精準行銷式的溝通，以提升品牌黏著度，並鞏固品牌的鐵粉（客戶忠誠計畫）。當然，為每位會員都真正地「量身訂製」，在初期來說有點不切實際，但若能做到讓會員覺得「自己的需求有盡可能被滿足」，就成功了一大半。

品牌注重OMO所帶來的好處：

以全家超商與燦坤3C為例

    全家超商，可說是台灣知名品牌操作OMO虛實整合的先驅與佼佼者之一：當同業還在操作手動累積點數時，全家超商結合了線上（網站、APP）線下（門店）全通路環境，以「商品預售」模式，讓使用者能更直覺地在全台灣不同分店之間「寄杯」咖啡與茶飲，首次嘗試便打下超過500萬杯銷量的成績，更隨之帶動了店內其他相關商品的銷售。

    另外，同樣是擁有優勢通路的知名品牌，全聯在順利推行自家的支付方式pxpay之後，為了加強線上訂、線下領取的服務，也進一步推行了實體電商，讓自家會員不只能以數位方式支付，還可隨時查看各分店指定商品的存貨量，領業界之先，在疫情期間搶得市場先機，服務會員盡量在外出機會有限的情況下不白跑，做更有效率的花費。

    而過往因為轉型不順利，門市冷清而常被戲稱為「黃色鬼屋」的燦坤，近期也為了生存，以OMO來佈局獨家獨賣的商品，並透過過往長期累積的數百萬會員數據，串連線上跟線下的客戶資料，投放客製化後的廣告訊息及折價券給消費者，如此安排多通路策略的燦坤，不僅在其他通路之前，有更多「底氣」能與品牌談判獨家販售，也能以這些優勢進一步吸引新一代的消費者。

以高單價的產品為例

因疫情也不斷的跟進OMO趨勢。日產汽車品牌 Nissan 在北美市場推出了「線上買車的服務」- Nissan@Home，他們在OMO整合後從顧客旅程中替不同受眾貼標籤，如逛過線上賞車頁面的消費者，會根據瀏覽車款、次數、頁面停留時間等條件，歸納出願意線上賞車、買車的受眾，這樣的工具也替經銷商的銷售額帶來一倍的成長。

中小企業注重OMO所帶來的好處：

以美髮業與飾品業為例

    因為市場競爭極為激烈，美髮業的利潤一直以來都有限制。根據陳宗佑在2016年於政大的研究，以目前市場現狀來說，「消費者至美容美髮產業消費，早已由過去的閱讀雜誌或觀看電視，改成智慧型手機的操作」。也就是說，無論是進店「消費前」，或在店內「消費時」，儘管消費者「身體在線下」，但都還是停留在線上環境互動與取得資訊。此時如果結合OMO，能在品牌自行發展或合作的電商平台中消費，不僅能開拓新財源，增加推廣上的多通路，還能無形中促進品牌與消費者之間良性溝通，並加強品牌印象，促使其轉化為忠實的長期粉絲。

    此外，更小型、更有客製化潛力的產業，如飾品業，同樣也能從OMO中獲得好處。像是獨立品牌Hermu，便成功地從與網路平台合作中，取得來自線上的財務支援、線上線下會員資料整合分析、與不同合作通路之間配搭精準行銷等，進而更有效地經營顧客，培養忠實顧客回購。

虛實融合，數據帶動新商機

    隨著消費趨勢的變遷，企業也將面臨更多的挑戰。傳統的單向溝通模式，就像是一把生鏽的劍，已經不再犀利。消費體驗與消費模式上的整合，讓消費者能在線上與線下都「錢」行無阻，享受到同步且一致的消費體驗，對品牌來說，也是在未來市場上，優化營運模式、行銷策略以及經營體系的大好機會。

虛實融合，數據帶動新商機

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