建立服務清單，為客戶創造價值｜EP4

誰適合看這篇文章？
✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務、客服、平台專員有興趣的朋友

一、盤點客戶需求

1. 成功上架：代表我需要引導客戶使用後台設定
2. 募資期間：代表我需要先確認客戶期望的專案範圍
3. 成功達標：代表我需要確認客戶的目標金額，以及他願意投入的資源

1. 人力：

• 執行整個專案通常會需要不同領域的操作建議，例如廣告設定建議、素材製作建議、頁面建議、回饋方案建議等。
• 假設客戶的團隊有多人一起執行，通常只需要跟他們確認所有分工事項，假設是 1 人團隊，則需要幫他盤點專案範疇，確認需不需要外包。

2. 時間：

• 初次執行集資專案的客戶通常需要協助時程規劃，包含專案上線時程、出貨時程。
• 若非產品型專案，而是議題型的話，則需要請客戶盤點未來實踐計畫的時間軸。

3. 資源：

• 針對目標金額，需向客戶打預防針，說明通常一檔專案的花費占比，像是廣告花費、生產花費、潛在支出或常見的雜支。
• 若過往只在粉專發文的客戶，需要先盤點除了粉專之外，還有哪些社群渠道，以及是否任何可運用的公關媒體、KOL、KOC 資源。

二、收斂自身服務

1. 有充足預算、累積足夠的社群資源

• 社群操作：團隊除了粉專，還有各種社群渠道，平時也都有固定的行銷專員在營運，因此在專案中要使用都非常方便，僅需要提供操作建議。
• 廣告投放：團隊對於廣告費的占比有基礎概念，因此在整個專案走期，就能更充裕規劃不同廣告應該怎麼操作。
• 素材製作：團隊對於圖片、影片都有人力可以製作，因此可搭配廣告投放快速製作不同素材。
• 公關媒體：團隊對於 KOL、KOC、意見領袖、業界人士都有管道，或是有意願洽談，這時我就可以針對如何洽談、洽談後的合作模式提供建議。
• 出貨包裝：團隊已有配合的工廠、物流、倉庫、撿貨人員，因此針對出貨時間、生產狀況把握度高，因此我僅需要協助追蹤後續時程。

2. 有少部分預算、可執行微幅的社群操作

• 社群操作：團隊除了粉專、LINE@，沒有其他管道，粉專發文也不頻繁，過往貼文互動極低，因此我需要先確認人手是否足夠，再建議客戶要專注在哪些管道。
• 廣告投放：過往偶爾才投一點廣告，且有些沒使用過企業管理平台，都是用加強推廣貼文，因此我需要先說明企業管理平台如何使用、以及使用的好處。
• 素材製作：團隊僅有基礎圖片後製能力，沒有人力製作影片，因此在提供素材建議時，僅能提供相對簡易的圖片範本。
• 公關媒體：團隊僅有少數的意見領袖、業界人士管道，但沒有太多預算找 KOL、KOC，這時我就針對舊有人脈的洽談提供建議。
• 出貨包裝：團隊都是自己包裝出貨，沒有固定配合的撿貨人員。

3. 完全沒預算、也沒有任何資源

• 社群操作：團隊除了粉專，沒有其他管道，團隊人員都在忙內部的事，幾乎沒人力發文。
• 廣告投放：幾乎不會投廣告，也沒太多預算可以使用。
• 素材製作：沒有圖片後製能力，沒有太多過往影片，因此在提供素材建議時，一樣僅能提供相對簡易的圖片範本。
• 公關媒體：完全沒有認識的公關媒體或網紅，也沒有任何預算，因此這部分通常最先捨棄。
• 出貨包裝：都是自己包裝出貨，沒預算找外部人力。

三、提供對應價值

1. 大客戶：整理一份進階版的專案全方位執行清單，包含整體專案策略、廣告、設計、公關、影像、出貨等，並針對每個細項提供更細節的客製化建議，以 100分的專案成績為目標，有些我會主動約開會，追蹤每一個準備環節的狀況。
2. 中客戶：整理一份初階版的專案執行清單，一樣包含整體專案策略、廣告、設計、公關、出貨等，但有些細項比較基礎、不同專案都通用的建議，不一定會客製化，以 80 分的專案成績為目標，多數是每週關注專案數字變化即可，不一定要追蹤到太細節的準備。
3. 小客戶：整理一份簡易版的專案執行清單，包含整體專案策略、廣告、設計、出貨等，幾乎都是使用通用的公版建議，以 60 分達標為目標，每週關注重點數字即可。

我自己在服務客戶時，目前都會盡可能做到：預期之中、意料之外。在他的預期提供我本來就會提供的資料，但同時也提供他沒想到我會準備的資料。

四、總結

1. 提前確認好自己手上的客戶大小，盤點不同客戶到底需要什麼服務，才能計算在不同客戶應該投入多少時間。→ 分配服務時間
2. 根據客戶資源多寡提供相對應的服務和建議，做到對症下藥，投入時間在客戶能力可執行、他願意做、且資源可負擔的事情。→ 精準的客製化建議
3. 客戶認知的服務價值在於建議是否給得夠精準、是否有讓他超乎預期，因此需要時時掌握客戶的期待值，幫自己留一手。→ 意料之外的服務