抓住客戶的 Aha moment，三大關鍵要素分析｜EP3
上一篇提到《拆解 9 種客戶類型，洞察真實客戶需求》，這篇將陸續整理我在群眾集資平台擔任平台顧問時（a.k.a. 客戶成功經理 Customer Success Manager, CSM），所觀察到的客戶 Aha moment，分別是 (1) 訂出專案時間 (2) 撰寫專案文案 (3) 編輯專案後台。
誰適合看這篇文章？
✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務 Customer Service、客服、平台專員有興趣的朋友
一、什麼是 Aha moment
在做平台營運、客戶成功的工作前，其實我對產品開發、用戶增長一直有在研究，因此剛好看到這個詞。
Aha moment：意思是用戶在使用產品初期，發現產品價值，開始黏住產品的那一瞬間，發出滿足的「啊哈」聲。
經典案例包含：
- Facebook：用戶在 10 天內完成新增 7 個好友的動作，這個用戶就有很大機率留存下來。
- Twitter：關注的用戶數超過 30 位以上，這個用戶就有很大機率留存下來。
因為我現在大多數時間都花在「引導客戶順利將專案上架到集資平台，並開始執行集資專案」，因此我現在客戶成功的服務流程，理論上也可以找到一個 Aha 時刻，讓客戶決定「我要開始認真做專案了」。
二、我找到的 Aha moment
直接切入正題，我找到的 Aha 時刻有 3 個關鍵要素：
- 訂定專案時間：引導客戶訂出整個專案的開始、結束、出貨時間。
- 撰寫專案文案：引導客戶寫出第一版集資頁面文案。
- 編輯專案後台：引導客戶開始進到後台，編輯頁面設定。
基本上只要在專案啟動階段，滿足上面 3 個要素，會有至少 90% 以上的客戶會 留存下來，持續與客戶成功經理互動（a.k.a. 活躍客戶），並順利準備專案各事項。
另外 10% 可能只有完成 1 個要素，導致聯繫過程中就默默消失，或是臨時說不執行專案了，狀況像是 (a) 時程遲遲未定案、(b) 產品文案遲遲沒定案、(c) 產品研發過程中失敗了、(d) 在編輯後台的過程覺得太麻煩而離開。
上面 3 個要素，看起來好像很基本，為什麼會是我認為的 Aha moment 呢？下方將一一分析。
三、Aha moment 第一步：訂定專案時間
訂專案時間？聽起來好像不需要旁人來協助，客戶應該自己會安排專案起訖日期，但其實不然，根據我服務近百個客戶，大約真的有 20% 的客戶不知道時間怎麼訂，特別是第一次接觸群眾集資／群眾募資的人，常見的疑惑像是：
- 一檔集資專案可以跑多久？半年可嗎？還是只能一個月？
- 如果要發預熱問卷，那問卷要投多久？後面上線時間要怎麼抓？
- 我想找代理商幫忙，但還沒開始找，這樣這個月可以上線嗎？
大多原因圍繞在「對於集資概念不熟悉」、「想要外包一些服務，但不知道怎麼找」，有的甚至是「樣品尚未開發完成」，不論是哪一種原因，只要客戶的時間一直模糊不清，很容易就不了了之，接著就不會再回訊息，默默不做專案。
因此當客戶簽約後、交接到我手上，我第一句一定是先問「專案開始、結束時間預計是幾號呢？」，開始引導他給出一個明確的月份、日期。如果客戶提出一個太緊湊的時間，我會再協助他改成比較充裕、且明確的時間區間；如果客戶給的時間是半年後，則會追問中間的準備細節，避免半年後他就潛水了。
只要有引導客戶親口講出一個時間，他們通常都會照時間執行；反之，萬一沒引導客戶講出一個時間，幾乎都是無限期拖延。
整理上述，我會向客戶追到的 Aha moment 第一步，是以下這三點：
- 前置準備：現在～O 月 O 日
- 專案時間：O 月 O 日～ O 月 O 日
- 出貨時間：O 月
四、Aha moment 第二步：撰寫專案文案
這邊指的「文案」特別針對「集資頁面的文案」，因為在我輔導的客戶中，儘管多數客戶願意允諾一個專案時間（ex 6–8 月），但並不是所有人都會按照時間來執行。
很常遇到時間一到，客戶突然說「不好意思我們還沒寫好頁面文案，需要再往後延 2 週」，2 週後一樣還沒寫好，再延 2 週，就這樣硬生生延了 2–3 個月，後來就直接默默潛水、不回任何訊息，或是直接說「不好意思我們不會寫，專案先緩緩」。
為了讓這個門檻降低，我新增 3 個服務客戶的方式：
- 提供頁面架構：讓他可以依照頁面大綱，放入文字圖片，增加他的方向
- 提供參考範例：讓他可以根據大綱，直接參考成功案例，減少他的迷茫
- 提供顧問諮詢：讓他知道他寫完之後，我會協助他優化，增加他的信任
找出客戶遇到的真實障礙，試著降低他的門檻，才能提高客戶嘗試的意願。
整理上述，我會向客戶追到的 Aha moment 第二步，是：
- 根據頁面大綱所撰寫的初版集資頁面文案
五、Aha moment 第三步：編輯專案後台
會想把「編輯專案後台」放在第三步，是因為我發現「有無產品觸發」仍跟客戶會不會順利執行專案有關，這裡的產品是指「集資平台的後台」，常見狀況如：
- 有些客戶可能文案都寫好了，但遲遲不登入後台編輯，一心認為平台會幫忙上架文案、圖片，導致來回溝通中失去上架的動力。
- 有些客戶文案都寫好，但在編輯後台過程中覺得後台功能很複雜，也沒有發問，編輯到一半就放棄了，或是隨意設定。
- 有些客戶比較不會看訊息或信件，導致專案時間快到了，甚至不知道原來要將文案圖片放到後台才算上架。
為了解決上述這些狀況，我增加 3 個服務步驟：
- LINE 群組創建之後的後台提醒信：在雙方的溝通群組一創好、後臺一開好，我就會馬上傳一個公版訊息給客戶，讓他知道他的專屬後台連結是哪個、操作手冊在哪，可以極大化減少客戶不斷詢問的時間。
- 上架前不斷提醒日期：即使已經提供連結，還是有客戶忘記登入，因此我大約每 2 週，就會關心客戶的後台編輯狀況，甚至會先點進他們後台，針對現有內容提供建議。
- 持續優化後台教學手冊：為了解決多數客戶都在問一樣的後台操作問題，我直接撰寫一份總計 13 篇的教學手冊，大幅減少客戶成功經理的引導時間，大量且快速解決客戶疑難雜症。
給予客戶明確的指令與方向，讓他放心跟著我們的步調走。
整理上述，我會向客戶追到的 Aha moment 第三步，是：
- 進到專案後台開始嘗試編輯。
- 參照教學手冊順利編輯完成
六、總結
根據我服務破 100 位客戶的狀況，上述 3 個步驟可以達到以下效益：
- 原先沒有提醒，可能有 50% 的客戶在簽約後不知道現在要幹嘛、有什麼文件可以看，但只要訂出專案時間、優化專案執行的服務流程，幾乎 90% 以上的客戶都能知道什麼時間點要做什麼事。
- 一開始提供客戶明確的指令，可以穩定 90% 的客戶及讓他們對平台增加信任感，讓客戶可以依照我們建議執行專案。
- 有了教學手冊，能大幅減少客戶成功經理的說明時間，同時也可以觀察客戶們最常遇到的問題，不斷優化教學手冊，使其能滿足 90% 以上的操作情境。
以上是客戶成功經理系列的第三篇，主要著重在客戶 Aha moment，分別是 (1) 訂出專案時間 (2) 撰寫專案文案 (3) 編輯專案後台。
接下來我會再持續整理處理抱怨的 SOP、盤點服務的優先順序等。
如對這系列有興趣，可以往上一篇瀏覽《拆解 9 種客戶類型，洞察真實客戶需求｜EP2》。
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《思維的創意想像》是工作之餘發起的 Side Project，因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識（Input），但一直沒有地方輸出（Output），因此想透過這系列記錄學到的內容，包含商業知識、產業洞見，或是職場分享等等，目前已有產品開發、客戶成功、社群行銷、思維增長、職場日記等系列文章。
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