與人工智慧協作：採取系統觀點探索未來的工作

紐約大學商學院的卡倫·安東尼（Callen Anthony）教授等學者於2023年9月在《組織科學》（Organization Science）期刊中發表文章，題為〈與AI協作：採取系統觀點探索未來的工作〉（"Collaborating" with AI: Taking a System View to Explore the Future of Work.）。他們指出，為了要更好地理解人類與人工智慧（AI）進行協作，需要用更廣闊的系統觀視角，而非只將AI視為一個工具或媒介。

該研究一開始引用了MIT麻省理工學院史隆管理學院的湯瑪斯‧馬龍（Thomas W. Malone）教授所言：「AI最具前景的應用不是讓電腦取代人，而是讓人和電腦一同合作，形成『超級智慧體』（Superminds），共同完成以前無法實現的認知和物理任務。」

隨著媒體對AI與人類協作的關注日益增加，組織積極投入大量資源進行AI的研發與應用，期望實現人類與AI攜手合作，打造一種「超級智慧體」，開啟全新的AI合作時代。在工作協同中，AI被賦予協助角色，處理「例行」的資訊處理任務，這使得專業人士能夠專注於更「高階」的工作形式。

為了深入研究人類與AI協作，該研究強調，我們不能僅將AI視為支持任務和工作的工具，同時也不能僅把AI視為促進組織間協作的媒介。

■工具觀點：支持任務和工作

首先，從「工具觀點」來看AI，主要強調其如何支持任務和工作，特別著重用戶和AI之間的互動。這種觀點強調用戶如何使用AI，並將其視為黑箱，僅關心輸入和輸出，而忽視內部運作的細節。雖然有些使用者視AI為黑箱，使技術更易操作，但同時也可能忽視潛在風險。

然而，AI的黑箱特性可能破壞用戶和AI之間的互動，尤其是對於專業用戶而言。專業用戶更傾向於理解和解釋他們所使用的工具，而非僅僅只是依賴。然而，AI的黑箱特性影響了用戶對AI的理解和信任。

■媒介觀點：促進群體溝通

其次，從「媒介觀點」看AI。該研究指出，組織協作通常仰賴科技，以促進不同群體之間的任務完成和有效溝通。AI在這協作中扮演媒介的角色，協助進行知識分享、促進溝通，同時也打破了不同群體之間的界限。透過媒介觀點理解AI在協作中的角色，呈現人們如何善用科技進行協作。

然而，AI作為協作媒介同樣帶來挑戰。其黑箱特性使其在協作中面臨理解演算法決策邏輯的困難，並成為協作的障礙。

■系統觀點：不同利益者的關聯

基於以上的分析，該研究提出從「系統觀點」來看待AI。系統觀點的視角有助於考慮不同利益相關者和AI的參與，突顯了AI在組織內的權力動態和可能的倫理問題。

同時，該研究強調AI的主動角色可能改變資訊流程和工作慣例，進而影響決策過程。因此，人類與AI的協作，不僅僅是個別使用者與AI的協作，含牽涉到群體內與AI的協作，以及群體與群體之間與AI的協作。

從以上的系統觀點出發，AI作為協作者有可能改變協作群體之間的地位關係，甚至創建新的角色。通過採用系統觀點，該研究呼籲重新思考跨群體的協作方式，以應對AI所帶來的挑戰。

■結論

最後，AI的發展和協作新概念挑戰了傳統的協作看法。過去的協作研究明確劃分了人類和工具的角色。然而，新的AI協作應該深入探討AI在組織中的角色，以及與組織中相關利害關係人的關係，包括程式工程師、使用者、決策者、群體內、群體間等。同時還應該考量不同參與者之間的動態互動和相互影響。

在這新的協作觀點下，需重新評估AI對協作的影響，並理解各種參與者在這個系統中的獨特角色。透過更全面的視角，深入研究人與AI之間的協作動態，並更有效地應對這個不斷演進的協作環境。

羅凱揚（台科大企管博士）、黃揚博（政大企管碩士、識商創辦人）

Anthony, C., Bechky, B. A., & Fayard, A.-L. (2023). “Collaborating” with AI: Taking a System View to Explore the Future of Work. Organization Science, 34(5), 1672–1694. https://doi-org.ntust.idm.oclc.org/10.1287/orsc.2022.1651