用UX概念處理一下最近差點被自然人憑證搞到抓狂的感覺。
台灣的自然人憑證設計，是一項「有初衷，卻落後使用者期待」的制度。
它的本意其實很好：建立一個國民可攜帶的數位身分，讓所有政府服務都能線上進行、簡化流程。這項制度誕生於 2000 年左右，當時設計的是 PC 為主體的資訊環境、以硬體卡片＋讀卡機為認證主體的架構。問題是：25年過去了，日常生活早已從桌機轉向行動、從單機轉向雲端。民眾希望的是「用手機完成事情」、「不需要安裝奇怪的驅動程式」、「不被卡片過期或裝置相容性困住」。自然人憑證沒有做到。
最近使用憑證登入監理所網站想修改通訊地址，卻發現憑證過期，整個流程瞬間失效。原本以為可以 5 分鐘完成的事情，最後浪費半天假期額度，跑了兩個政府單位補卡與現場辦理。
（要撼動這樣的使用環境，正在擬定數位發展部「數位政府署」提案系統建議數位發展部為目前台灣推動 UX、行動服務統整的單位，擁有跨部會整合能力。官方網站：https://moda.gov.tw）
透過「數位服務可用性改進建議」主題寄送給他們，這種「非民怨型建言」更容易被採納！）
設計上，建議幾件具體且具可行性的方向：
1. 從硬體卡片邁向「行動身分驗證」：引入行動裝置憑證 App，透過 FIDO、一次性密碼（OTP）等技術取代讀卡機與實體卡的依賴。當然會有陣痛期。
2. 建立「憑證即將到期通知」的使用者主動通知系統：可以整合 MyData、行動自然人 App 或用 email、簡訊主動提醒，而不是等待錯誤發生。
3. 為高頻政府服務建立統一的 UX 模板與驗證系統：避免各單位既要整合，又要各自設計、各自驗證，導致用戶每次都要學一次、卡一次。
4. 設立常見錯誤診斷與即時回報機制：許多失敗不是「不會用」，而是系統錯誤太隱晦、指引不夠清楚，導致用戶挫折退出。
當制度沒有跟上使用者的行為與設備轉變，就算初衷良善，體驗也會崩潰。
所謂的「數位化」太常只是把紙本變成網頁，而不是重構流程，讓民眾真的少跑、少錯、少挫折。
如果我們願意把「使用者體驗」納入政策設計的思維主軸，自然人憑證就不再只是「能不能登入」，能讓人更加不費力地生活。
