從客訴到主顧，一堂價值千萬的搬家售後服務課，如何選擇一間「敢負責」的搬家公司
「那天搬家公司東西都用摔的，箱子都壞了，真的讓我很傻眼，看起來兇兇的，也不敢多說什麼，也重點是我東西很多，也不好意思叫他們賠償，所以這次才又來找你們！」
從10年以前，這位吳小姐，就是我父親的好客戶，但就有一次，因為親戚介紹另一間搬家公司，一樣報價比較便宜，後來就轉往找了他們，後來他實在覺得安心度不夠，所以這次又聯繫我們過去估價，在估價前，他還看了我官方LINE裡面的影片，他說學到很多。一直到這一次搬家，是他第五次找我們。
然而這次的搬家過程，除了一開始費用開價吳小姐覺得比較高，但是他說他會努力的丟東西和自己盡可能在搬家前，和先生開車自己多載運一些物件到新家，希望搬家可以再降低些價位，後來我們從原本報價的28000，吳小姐付訂金後，後面他整理到後續，變成15000，只是他東西真的還是很多。但是他一直求情，說後續會幫我們認真的推薦。我才勉強答應。
(僅截圖一開始)
後來他還很認真給我們寫了一篇長篇推薦。在Google 評論上，真的萬分感謝他！但是吳小姐這樣，過去曾經被搬壞，後來沒人理的狀況，其實市場屢見不鮮。
想說我分享三個我們處理客訴的幾個案例，來説説我認為搬家的售後服務該有的態度。
案例一》危機變轉機：日本記者的髒紙箱與一場90%降雨率的考驗
那是我剛回來接觸搬家產業第二年吧！我前往美術館附近的一棟社區估價，我一進去，是那種大約15年前的富麗堂皇的建設和施工裝潢，有噴水池、還有高級的磁磚地板。這個客戶，是一位設計師Wayne幫我們介紹的他的客人。
我跟櫃檯換了證件上去，來到林小姐的家中，打開門，他有三位小孩，都是就讀美國學校，以及家中不乏有琴棋書畫的相關作品和樂器，想必是很重視孩子教育的家庭。
這時候疫情剛開始，我帶著口罩，幫林小姐家裡估價。林小姐是一位日本記者工作，婚後回台的家庭CEO，舉手投足很有氣質，講起話來也很輕柔謹慎。就是有點嚴肅。讓我稍微有些緊繃。
「林先生，你們搬家當天的話，我門口會有消毒的，也請你們戴口罩，設計師很推薦你們，在之前電話中跟你們交談交流，也感受到你們兩兄弟的認真和你的素養，我想就給你們做了！」林小姐說。
我後來就開了價位，安排了紙箱配送。但沒有多久，我手機就收到訊息來信：
「林先生，這個上面有髒污應該是別人用過的，現在疫情逐步嚴重，還把別人家的紙箱送來給我們，你們讓我很失望，怎麼會這樣，髒髒的看了很不舒服。」
我連忙跟林小姐道歉，也有點自責，後來才知道，是我父親在搬紙箱的時候，不小心搬到了我們收回來的二手紙箱，在疫情期間，這個就特別尷尬又敏感。我回訊息趕緊又親自補送紙箱過去，並且把那些紙箱收回來。
「林先生，就這樣吧！我也不想再找別家了很麻煩，希望你們後續搬家好好處理。」林小姐生氣的說。
我後來回到家還準備想要寫一篇道歉卡片，後來我哥威廉工作回到家問我在幹嘛。
「我在寫道歉信啊！」我說。
「把這個收起來，寫這個信有誠意，但客戶要的不是這個！」我哥有點霸氣的把我卡片抽走，然後又接著問：「你知道明天降雨機-率是百分之多少嗎？」
「降雨？林小姐明天搬家會下雨？」我打開手機看了氣象，是90%的降雨機-率。
「你知道我們現在要做的是什麼嗎？你等等去買抹布，乾淨的那種，然後明天在公司備車的時候，膠膜多帶幾卷，我明天會多叫三個人來。」
威廉跟我說，客戶真正要的，是接下來有品質和有效率的把搬家完工，不要有他擔心的整潔衛生問題，再來明天下雨，100多箱的打包物，全部我都會用膠膜包起來。
隔天我們搬家的時候，我就看樓上大四房兩廳的空間，就有4位同事，我們在入場之前除了做了消毒，再來也有抹布毛巾把身上擦乾，然後進到場內我們就開始每個紙箱包膠膜防雨水，我就在電梯轉運裝箱物到地下室。我們很高效在一小時內，就完成了120件物品搬出的動作。我記憶猶猶在電梯轉運的我，遇到林小姐進到電梯內，還稱讚我們說：「你們效率好高喔！已經搬完了。而且還幫我們注意整潔衛生。」
後來我們到了新家松竹路旁的社區，我們搬入的時候，就推運的紙箱無奈，只能些微淋到雨，這個都在我們的計算之內，所以上了樓上，我們在家門口就把膠膜拆開，紙箱就一個一個徒手搬到對應的指定空間擺放。所有膠膜帶著雨水，但都被我們止於家門外，最後我們搬完後，我跪著在地上，手趴著用抹布把門口帶有水分的地方擦乾到沒有水和髒污。
最後林小姐很滿意，很爽快地付款，之後三周後，還請我們搬了家裡的紅酒櫃，搬到后里給他爸爸的工廠用呢！
這次我就學習到，客戶要的除了道歉的誠意，不是只是說說和文字上，而是我們透過所有重視他的在意的安排和行動展現，這樣的態度，即便是客訴，也會變成主顧。
案例二》摯愛微波爐的凹痕：一句「下次還會找你嗎？」背後的信任
這次的客戶，是網路上看到我們評價而找來的一位客戶Angela， 我大約在他搬家前一個月，就到他所在的公寓三樓，看了他們的搬運物件，爾後開價後順利成交。我們後續配送紙箱和氣泡布。搬運過程都還算有效和順利，只是後來我收到一個訊息：
「（一個粉紅色的微波爐，外殼有點金屬小變形）林先生，跟你告知一下有這個狀況，您們搬運辛苦了。」Angela話語當中，有些失落，因為這是他在我估價時，就有特別提到的微波爐，我還稱讚他很有眼光很會挑。
「請問還可以用嗎？方便的話，我可以前往你那邊，查看狀況，收回拿去電器行，我看能否修繕好，這個部分我可以幫忙。費用我來負擔。」我這麼說。
我們的搬家契約中，都有約定條款有寫到：
「若搬運後有物品毀損或遺失，搬後搬運師離開後，若有發現物品毀損，經過舉證後確認為搬運時造成之傷損，我們將依照該物件折舊後的價值的50%進行理賠。」
畢竟歷經過1000多場的搬家案，也處理過幾次售後服務，不管客戶的情緒還是怒罵，總而言之，我都會回覆感謝他們，給我學習的機會，並且想盡辦法，看怎麼樣可以解除和修繕問題。
「謝謝你，我想說找你幫忙用還挺麻煩的，還要聯絡來去，我看這樣吧。我先用用看，並且嘗試找修繕，如果有花費的話，再通知您。謝謝」Angela回我。
我回覆好的！感謝他並請他務必有需要幫忙，隨時跟我說。我盡力協助。
我比較訝異的是，Angela還回覆我：「你下一次應該不會拒絕我搬家吧？」
看到他訊息這麼回，我有點感受到那種些許的脅迫，不久後也有點安心。因為我想，我們的誠意他有感受到。
我說：「不會，會服務您的，您放心！」
後來Angela回了個貼圖感謝。我心中默默的感恩。
案例三》電梯門的一道刮痕：超乎預期的專業，化解一場潛在的紛爭
「小岳，這次謝謝你們，從父親傳承到你們二代，你和哥哥經營得很用心，今天來的小偉、還有你哥哥威廉，感謝你們幫我們完成搬遷。」這位陳老師，還有她女兒小燕子，是我們的老客戶。當時我電話接到的時候，他還用充滿老師和學生對話的口吻，要我先仔細聽他說，再舉手發言。
後來我們幫他們當天搬了三個地方，搬完的當天，陳老師來電給我。講完上述的內容後，又繼續跟我說：
「我們北屯這邊的搬出地的社區經理有給我來訊息，説我們有弄壞電梯門。」
我當下接到電話後，又請陳老師舉證和照片給我看，我把照片傳給今日工作的同仁們看，他們說，一開始電梯就有那些傷痕了，不是我們用的。但是透過攝影機有照到我們搬家的過程中，確實人員有些微磕碰到電梯門。
我回覆陳老師：
「陳老師，我會再前往和社區經理接洽，請你告訴他，目前看起來應該不是我們用的，是原本就有的，不過您放心，如果真的是我們用的，我們不會規避責任，會負責到底。但我希望，住戶或是經理不要因為看到傷痕，就很直觀說是搬家公司，這對我們不公平，我明天傍晚會前往社區，再請陳老師告知社區經理。」
陳老師也很用心的回覆給經理，經理說沒問題，讓我們到現場查看。隔天的傍晚17:30，我到了社區現場，在社區門口的大門前，我看門內有一位女秘書走過來開門：
「請問是搬家公司林先生嗎？」
他問我，我說是。這位幫我開門的女性就是社區經理。
「請問電梯有傷痕的地方在哪？」我問。
社區經理帶我去現場看電梯。電梯門打開，我看了一下擦痕，我看門上還有一些小缺口。我量測了下地板到痕跡的高度，然後我跟經理說，因為這個高度跟我們影片中，說有碰到的黑籮筐的地方，矮了非常多，如果是板車的擦痕，高度也不對，所以也應該不是我們用的。
經理聽我說的有理，也就沒有繼續追究。不過我看他還很煩惱，她說：
「這樣就傷腦筋了，卻是看起來不是您們用的，但我得做事後處理還要回報主委，其實搬家前住戶要主動先告知，我們就會先貼防護，只是這次沒有貼，加上又是主委有您們昨天的搬遷，所以下意識就認為是你們用的，責任上我知道要怎麼回報了，只是我不知道要怎麼去善後。」
剛好，我透過BNI的夥伴介紹，在現場工班，如何用黏土和水彩，去修補地板或是木工裝潢，我把影片和做法告知後，
我說：「我之前有請過電梯美容，那場搬家案我才收7000元，但我賠了8000元，因為電梯美容出一次工，要8000元，但是你這個木頭的小缺口和痕跡要修補上色不難，可以去五金行和書局買….（我說了我之前幫牆壁地板美容修繕的做法）」
我看經理如釋重負，她會交辦同事去採買和處理，這樣幾百元就可以解決了，就不用花上幾千元，也不需要向上呈報到委員會去處理，這樣就省去麻煩省下金錢，也馬上就能完善處理。
後來陳老師也到場，他看我們互相已經協商解決了，就很欣賞我們的處理態度，也稱讚經理年紀輕輕，就有這樣的處理情商，陳老師也跟我說，他以後不論在外演講，或是學校講課，都會把「態度」講進去。
核心價值》態度，是解決一切問題的鑰匙
我一直記得我在教會主日，聽到的創世紀約瑟的故事，即便遇到很多挑戰、污陷、下監獄，但是他仍用上帝的眼光和心態面對挑戰處理事情，一直到最後幫法老解夢，後續成為治理埃及的宰相。
其實經過多次的處理經驗，因為「面對問題、想方設法問人和解決問題」，我自己也累積了很多迅速處理「搬家售後」的問題know how。問題的背後不是永遠的困難，問題的背後是解決問題學習的機會。
這樣的積極態度，是有一次我和威廉，在有一次搬運里和建設的接待中心搬運時，有一張玻璃長會議桌，因為天雨的關係手滑，桌腳震到地上，力道反彈到桌面震碎了玻璃，我看到我哥威廉，立即打了電話，請他認識做玻璃的老闆，立馬依照規格切一塊玻璃，讓他後續送來幫忙安裝，然後我們也處理破碎的玻璃的清理。
這個接待中心，從五年前到現在，都是我們的主顧。
消費指南》如何不怕「搬壞沒人理」？消費者自保三大心法
其實在搬家場勘，或是一般來說，客戶打電話問搬家費用、或是發LINE問搬家費用，報價完，大家就幾台車過去搬的，狀況大有人在，以上的流程是在台灣「非常非常正常」不過的搬家消費方式。
只是，「正常不代表正確！我們認為的正確，也時常被人認為不正常而被抨擊不對。」我認為不應該是這樣。
搬一次家，花個5000元以上是很常見的，只是我們花5000多塊買一件家具，尚且會問退換貨機制、理賠機制、保固機制，但是怎麼搬家，就不會管了呢？我還時常被認為是「太煩」。不過各位要知道，台灣的搬家，很多都是老闆本身就是下去做事的工，搬家就已經是很累的事情了，做一整天回到家還要處理客訴，這也真的不能怪他們EQ不好，這是產業本質上的問題。
以下的搬家流程，搬運上，請各位一定一定要記得以下三大要點，才不會遇到「搬壞沒人理」被丟包的狀況。
- 有約定條款和簽訂契約：
正確的搬家流程，應該是預約估價、到場估價、簽訂契約、安排時程、配送包材、到府搬運、售後確認。各位請看，有「簽訂契約」的這件事情，如果單單只有文字報價，其實是沒有契約保障的，如果有契約在訊息當中，或是有紙本白紙黑字簽約，這些都可以依照中華民國法律，有消費狀況時，我們才有「申訴的基本權利」，否則，很容易淪為客戶和搬運的人各說各話，最後消費者只能摸摸鼻子認賠。 - 簽訂契約有「理賠」的約定條款：
像我們把家班好好的電子估價單，就有約定條款告知理賠機制，價值可能超過1萬元的，需要事前協商，是否要因應物件價值，來向保險公司投保。
各位要知道，「搬家的理賠，是沒有保險公司願意承擔風險轉嫁的！」
因為搬家這件事情，保險公司會認為可能會有「蓄意破壞」的可能性，深怕理賠件數過高或是有蓄意靠此詐領保險理賠金，所以沒有保險公司願意承擔這種「一次性搬運」的保險。
除非是像我們之前提到過搬運過的字畫、保險、雕刻藝術品等等，這種才有機會配合保險公司做一次性投保。只是投保的金額都不便宜，因為是一次性，物件價值要在市場評估，也見仁見智，也很難讓投保的客戶可以認同。
這也以至於，很少有搬家公司，願意寫上理賠條款，因爲如果「對自己品質沒有自信」或是「公司營運的周轉金不夠厚到抵抗風險」，是沒有搬運的人敢承擔後續補償的。
所以各位要相信一件事情：
「如果有搬家公司願意提供約定條款中有包含理賠機制，這家搬家公司要馬是有專門的部門和資金敢後續處理，或是對於自己的搬運是特別有自信，了解自己的搬運品質，造成傷害會是少之又少的比例，才敢寫上，並且，他們一定是有制度和小有口碑的搬家公司，您們才不會踩雷。」
一般那種一台車一個人，再找打手和工讀生來幫您們搬家的，這種肯定沒有保障的。 - 估價時詢問他如果搬壞會怎麼理賠：
我知道客戶們要問這件事情很掙扎，因為我們沒有人會在搬家前就預先想要判斷會出事，所以有很多人加上搬家習慣，也不會問如果搬壞怎麼理賠，但是就是這小小的一段問句，就可以幫你過濾篩選出「品質好和盡責的搬家公司」，這樣我認為是很值得的，如果他們跟我一樣，講得出賠償案例，就算沒有契約或是理賠條款，但是他有講出他的積極態度或做法，我認為在預算內的狀況下，都是可以嘗試選擇的。
希望讀到這邊，讀者們可以明白一件事情，搬家找的搬家公司有沒有理賠，其實選擇權，在我們消費者手上，只是要先有認知，才有選擇權，所以我才打這篇文章，希望可以避免更多人，因為搬家搬壞沒人理，毀了新居落成開啟新生活的喜悅。
我們的承諾》為安心多一份預備，業界首創的「即時理賠」服務
是的，我相信，沒有人願意發生狀況，但是就像保險一樣，我們的消費選擇，如果可以有「風險規劃」的觀念，這絕對是加上一層保障的。一句問話、一份合約，稍微貴一點，但是品質好一點、風險少一點，何樂不為？
而把家搬好好平台的服務，除了搬家後的三天內的理賠期間，透過舉證都可以申請相關處理之外，我們還多新增了業界首創的「即時理賠」服務金，透過多500元的付費，當事發當下，透過直接即時的責任釐清，我們平台最高會協助提供1萬元的修繕或採購金，來幫助消費者，在意外發生的當下，已經有所預備，我們也會協力陪伴處理。
(近期發現還有要多優化的部分，所以先暫時把這個服務Off-Line)
我要特別強調，這不是保險，這是我們的即時理賠服務費。
這是為了在發生狀況的當下，讓人們可以不用憂慮，會有人陪您們一起處理度過，不會「搬後不理」喔！
我是搬家阿岳，我成立了把家搬好好平台，幫你搬走憂慮、搬出效率、搬往永續！ 期望運用我服務破2000場的搬家經驗，來幫助你，分享搬家知識，解決搬家痛點， 未來也會持續策展估價師、打包師、搬運師培訓，提升產業服務水準。
把家搬好好，安心無痛搬到好！
