「大家都說電商要服務好、退貨快，但沒人告訴你：對一人創業來說，每一筆退貨都是在燒你的救命錢。 為什麼大公司賠得起，你賠不起？關鍵在於你沒跟供應商談好這『三種責任分攤』...」
但在多數電商經營者眼中，退貨其實是一種高度不確定的營運風險。
尤其對電商而言，退貨往往不是單純的成本問題，而是一種可能直接摧毀現金流與營運穩定性的結構性壓力。
當大型平台與品牌能透過規模吸收退貨損失時，小型創業者如果沒有重新設計責任分攤結構，很容易在銷量尚未成長前，就先被退貨拖垮。
因此，電商真正需要思考的，不是如何降低退貨率，而是：
如何重新設計退貨風險的責任結構。
退貨不是售後服務，而是一種供應鏈風險
在傳統商業模式中，商品銷售完成後，交易通常被視為結束。
但在現代電商環境中，交易完成往往只是風險開始。
消費者享有較高的退貨彈性，使得商品在銷售後仍處於「未確定收入」狀態。
這種模式會讓電商經營出現三個根本改變：
第一，營收不再等於已實現收入
訂單成立並不代表收入確定，因為退貨可能隨時發生。
對電商而言，這會讓資金預測變得困難，尤其當商品單價較高時，單筆退貨可能就足以影響整體營運。
第二，庫存管理變成雙向風險
商品除了出貨庫存外，還需要考慮「回流庫存」。
回流商品可能面臨：
- 包裝損壞
- 商品折舊
- 二次銷售困難
- 檢測與整理成本
這些都會讓庫存成本結構變得更加複雜。
第三，物流與人力成本會被放大
退貨流程通常包含：
- 客服溝通
- 物流回收
- 商品檢驗
- 再上架管理
這些作業對大型企業而言，可以透過部門分工吸收，但對電商來說，往往需要自行處理，等同於額外增加營運負擔。
為什麼退貨風險特別致命？
大型品牌能承受高退貨率，主要原因來自「規模經濟」。
當訂單量足夠大時，退貨成本可以被分攤到整體營收中。
但電商通常面臨三個限制：
一、缺乏風險分散能力
大型企業可以用數萬筆訂單平均退貨成本，但小型電商可能只要幾筆退貨，就會大幅影響利潤。
二、商品多為利基市場產品
電商往往專注於特定族群或小眾市場，商品回流後再銷售難度通常較高。
三、資金流動性較低
退貨不僅影響毛利，也會延遲現金回收，形成營運壓力。
一人電商如何與供應商談判退貨？三種常見的成本分攤模型
在多數電商模式中，退貨風險幾乎完全由賣方承擔。
但這其實是一種歷史形成的商業慣例，而不是唯一的設計方式。
當市場進入平台競爭與供應鏈多元化時，責任分攤逐漸成為新的營運設計方向。
責任分攤可以理解為：
將退貨風險在供應商、平台與消費者之間重新配置。
責任分攤策略
① 商品資訊透明化：降低認知落差
退貨最常見的原因之一，是消費者對商品理解與實際體驗之間存在落差。
透過以下方式，可以有效降低退貨風險：
- 提供實際使用情境展示
- 清楚標示尺寸與規格
- 建立完整使用說明
當消費者在購買前獲得足夠資訊，決策品質通常會提高。
② 設計差異化退貨規則
不同商品類型，可以採用不同退貨條件，例如：
- 客製化商品限制退貨
- 易耗損商品設定檢測標準
- 高價商品採部分退費制度
這些設計能在維持消費者權益與控制風險之間取得平衡。
③ 導入供應鏈合作模式
在寄賣或代發貨模式中，部分退貨風險可以由供應商共同承擔。
這類合作通常包含：
- 退貨商品回收機制
- 品質保固分攤
- 庫存共享制度
這能有效降低電商承受的庫存壓力。
④ 建立售前篩選機制
透過內容與諮詢流程，讓消費者在購買前完成需求確認。
例如：
- 商品比較指南
- 使用情境說明
- 客群適用分析
這些措施能讓購買決策更精準。
平台時代的退貨競爭，其實是體驗競爭
隨著電商市場成熟，退貨政策逐漸成為平台競爭的一部分。
大型平台透過寬鬆退貨制度吸引消費者，但同時也將成本轉移給供應商與賣家。
這讓電商必須思考另一條路：
不是單純跟隨平台規則，而是透過商品選擇與服務設計，降低退貨需求本身。
商品策略比退貨策略更重要
某些商品天生退貨率較低，例如：
- 高專業度產品
- 高客製化商品
- 長期使用型商品
這些產品通常具有：
- 決策門檻較高
- 使用價值明確
- 替代性較低
對電商而言，商品結構本身，就是最重要的風險管理工具。
退貨風險設計模型
若從營運結構來看，可以建立三層風險管理策略：
第一層：預防層
透過資訊透明與內容教育，降低錯誤購買。
第二層：分攤層
透過供應鏈合作與退貨條款，重新配置責任。
第三層：吸收層
保留部分退貨彈性，維持品牌信任。
為什麼責任分攤會成為未來電商趨勢？
隨著電商競爭加劇，單純依靠賣家吸收退貨成本的模式，逐漸難以維持。
平台、供應商與創業者都開始重新設計風險結構。
這不僅是成本問題，也是產業效率問題當退貨成本過高時，整體供應鏈效率都會下降。
你真正要學會的，不是降低退貨，而是控制不確定性在資源有限的情況下，創業者無
法完全避免退貨風險。
但透過責任分攤與商品設計，可以把不確定性轉換為可管理風險。
這也是小型電商能與大型企業競爭的重要方式之一。
退貨制度真正困難的地方：不是消費者，而是供應商協作
多數電商在設計退貨制度時，往往只考慮消費者體驗，但忽略另一個更關鍵的問題：
供應商是否能承受退貨結構。
如果退貨制度只對消費者友善，而未與供應商建立清楚分工，最終通常會出現兩種結果：
- 供應商拒絕合作
- 商品品質逐漸下降
因此，電商真正要建立的，是一套「三方可接受」的退貨時間與成本制度。
第一個現實問題：退貨時間如何與供應商對齊？
在多數電商平台中，消費者通常享有 7～14 天鑑賞期。
但供應商的庫存週期，往往與這個時間不同。
如果沒有重新設計時間結構，供應商通常會面臨兩個壓力：
① 庫存回收時間被拉長
供應商無法確認商品是否真正售出，影響庫存調度。
② 商品折舊風險提高
部分商品若回收時間過長，可能已無法再次銷售。
可採用的退貨時間協調模型
通常可以建立「雙軌時間制度」：
消費者鑑賞期
7～10 天（市場標準）
供應商確認期
通常設計為：
👉 消費者簽收後 14～21 天內完成最終銷售確認
這代表：
- 期間內退貨 → 可回流供應商
- 超過期間 → 視為正式銷售
這種設計能讓供應商有可預測的庫存週期。
第二個關鍵：寄賣模式下，退貨成本怎麼計算？
寄賣模式最大優勢是降低庫存壓力，但同時也會帶來責任歸屬問題。
一般寄賣合作可採用「三類退貨分攤模型」。
① 品質瑕疵退貨
通常由供應商承擔，包括：
- 商品製造缺陷
- 包裝本身問題
- 功能異常
供應商可選擇：
- 更換新品
- 提供成本補償
- 吸收回收物流費用
這是最常見的產業慣例。
② 運輸損壞退貨
責任通常依配送模式分配：
若供應商負責出貨
👉 供應商承擔
若電商自行物流
👉 電商與物流商承擔
③ 消費者主觀退貨
這是最需要協商的部分。
常見作法包括：
👉 由電商吸收部分成本
👉 設定合理回收比例
👉 建立年度退貨容忍率
例如：
供應商可接受
每月 3% 退貨率內由供應商吸收回收 超過部分由電商承擔
第三個核心問題：瑕疵品成本是否必須制度化？
答案是：
必須制度化，否則合作很難長期穩定。
因為如果沒有明確瑕疵定義，通常會出現：
- 雙方認知落差
- 成本歸屬爭議
- 合作信任下降
瑕疵品制度通常包含三個層級
A級瑕疵（不可銷售）
例如：
- 功能異常
- 結構損壞
通常由供應商全額吸收。
B級瑕疵（可折價銷售）
例如：
- 包裝輕微損傷
- 外觀瑕疵
通常雙方分攤成本。
C級瑕疵（可再銷售）
例如：
- 消費者試用退貨
- 外觀正常
在台灣的法律環境下（消保法 7 天鑑賞期），「試用」通常會導致商品無法以「新品」規格再次銷售
如果不制度化瑕疵成本，供應商會發生什麼？
通常會出現三種產業現象：
① 供應商提高報價
將風險預先計入商品價格。
② 供應商降低品質標準
透過品質下降轉嫁風險。
③ 供應商逐步退出合作
尤其在小量訂單合作時。
如何設計「供應商安心合作模型」
可以建立「三項合作透明制度」。
第一：退貨比例預測模型
例如：
- 預估產業平均退貨率
- 設定雙方風險承受區間
第二：定期品質回報制度
每月提供：
- 瑕疵統計
- 退貨原因分析
- 商品改善建議
這能讓供應商感覺合作具有成長價值。
第三：風險共享條款
例如：
當新品上市時
雙方可設定前三個月為試營運期 退貨成本採比例分攤
退貨成本是否應納入電商定價？
答案是：
必須納入，而且必須預估。
在成熟電商產業中，通常會將退貨成本視為：
👉 固定營運成本的一部分
例如：
若平均退貨率為 5%
商品毛利至少需預留對應成本緩衝。
真正要學供應鏈談判能力
多數人以為電商競爭是行銷競爭，但對小型創業者而言，更重要的往往是：
供應鏈合作結構設計能力。
當退貨制度能同時讓：
- 消費者安心購買
- 供應商願意長期合作
- 創業者能控制風險
這套商業模式才具有穩定性。
結語：退貨制度其實是一種商業談判結果
消費者、平台與賣家之間的退貨規則，本質上是一種市場力量平衡。
當創業者理解退貨制度並非固定不變，而是可以透過營運設計調整時，電商就能在風險與服務之間找到新的平衡點。
對創業而言，真正的競爭優勢，往往來自於如何重新設計商業規則，而不是單純遵循既有模式。
這篇是「一人電商如何活下來？」系列的一部分，
接下來我會持續拆解：成本、風險與平台博弈的現實設計。
