客戶公司旅遊到了機場才發現唯一”護照”沒帶居然是老闆娘的好友 －那些年危機處理的故事

客戶公司旅遊到了機場才發現唯一”護照”沒帶居然是老闆娘的好友 －那些年危機處理的故事

在不小心從事22年的旅遊業中，常常發生各種光怪離奇的事情，也常常需要處理各種狀況，各式各樣五花八門，每次遇到就像是一場全新的打怪任務，需要不斷地重新學習新的技能，學習新的方法才可以解決眼前的問題。

在某次幫忙客戶辦理集團的員工旅遊的時候，就發生一次經常在常常出國的人身上發生的「護照忘記帶」，沒錯我從業至今，最常忘記帶護照的通常都是常常出國的，有時候是因為他有兩本護照，有時候是太有自信的覺得他不可能會忘記帶護照，這種反而最常發生忘記帶護照。但這次危機處理的事件主角是，她一位不是常常商務旅行出國的人，只是一位跟著員工旅遊的人，她是…老闆娘的好朋友…

#機場一秒失去記憶，一秒只剩拼命回憶只因護照沒人照

這一天是要本應該是開心出遊跟著客戶到日本，員工旅遊陪伴出遊的好日子˙從台中一路帶著50多位客戶北上到機場準備到去日本好好遊玩，大阪京都…..，因為是大約10點30起飛的早班機，所以一路大約6點，就到客戶指定的地點帶著所有的同仁，搭乘專車大巴前往桃園中正機場，一路大家上車之後睡得睡划手機的划手機…吃早餐的吃早餐…一路就到了桃園機場時間約8點不到，正當我準開始收大家護照的時候，一路收收收突然有一位女士，叫了一聲… 回應說我以為護照應該在你哪邊….我聽完之後就知道有事情要發生了

#狀況發生時，要統籌盤點自己跟環境

這時候冷靜地告訴自己，我大約已經知道可能狀況正在發生，但我需要先冷靜的分析狀況，因為大家都尚未上飛機，如果這時候自己先恐慌了，客戶就會跟著恐慌了，所以我開始請對方，回溯思考她護照可能放在哪裡，哪邊是否有人可以聯繫，不管是否可能有都先打電話，確認護照真實的狀態，在哪裡，這些知道之後後面再等我下一個指令，另外開始先告訴大家不要慌，我會想辦法找出方案給予對方，並且盤算我手上可利用資源與人力。

#盤點更多可能的方向

當下我開始一邊把其他客戶一樣快速往掛行李的方向先移動，一方面跟忘記帶護照的客戶說你不要緊張妳先想辦法確認護照動向，我才可以好好幫忙處理所有可能，最後找到護照……開始想如何送上桃園，並且來得及趕上飛機…高鐵需要有人搭，當場馬上請客戶撥電話問是否可以幫忙搭高鐵上來，而對方的親戚表示，沒辦法因為工作要素無法幫忙搭高鐵送來…只能幫忙送到集團公司再請人幫忙送…當時以為某位同事當天應該可以幫忙

#莫非定律總是不斷被驗證

當客戶的家人準備出門把護照送到公司再行處理的時候，中間想要持續連繫家人的所在位置手機都沒有接聽電話…，最後接聽電話的時候家人已經是20分鐘後，到了公司之後發現又有新的狀況，那位同事當天並沒有上班。

遇到新狀況，馬上請客戶的家人問是否可以幫忙叫小黃送上來，但對方說她不會叫用手機小黃，又被打槍，我請他可以路邊攔車也是一個方向，但等了10分鐘沒有攔到車子，最後家人一陣討論後又決定把護照拿回家，另外找她認識的車子送上來，……就這樣時間一分一秒過了汗水也飄過…就這樣又拖了40分鐘以上，家人到家後，找了他們認識的車公司準備送往機場，就這樣又折騰了好多時間，一邊安慰客戶一邊思考並且請對方給我一個車牌跟聯繫電話，還有大約哪時候出發，盤整所有資訊後準備下一個動作。

#戒急用忍這時候超貼切

當我聯繫客人的家人期間，客人相當緊張，緊張是否無法過去日本了，客人非常緊張護照這樣送過來會不會來不及搭飛機，客人相當緊張所有目前眼下的問題，不斷的自責自己..而我也非常緊張，因為在剛剛聯繫護照運送過程，對方又是派私家派遣車，基本上我當下只能用標準開車時速計算她可能抵達機場的時間，所以已經錯過了最後的送上來的黃金時間，原本的班機一定搭不上了，還有其他50多位團員到底我要放這位客人跟著50 多位的大團走或是讓50多位旅客先跟另外兩位領隊單獨過去……….我當下只能冷靜判斷思考。

#找出可溝通談判之核心人物

第一輪

思考過後，我馬上先打開我隨身攜帶的電腦，查詢同航空公司下一個班機時間機位狀況，並且確認方針留下來解決問題把客人往下一個航班送，也確認可以改票之下所只是需要產生的罰金等，並且確定另外一個任務就是我留下來把客戶帶過去第一天晚上的飯店直接跟團體會合，確認好這些新方向之後我請客人先不要擔心，也跟她先說明後續我會改好新的航班時間，會產生一些簡單的罰金，費用等但一切都會順利的，說完我就先帶她去機場樓上的咖啡廳請她先坐下好好休息，請她等我消息。

第二輪

當客人在咖啡廳等待休息的時候，馬上問航空公司櫃台現場改票的可能性與費用，也打開電腦系統計算如果自己通知公司內部直接連線更改的費用，最後得到自己改會省一點點的結果，也算出詳細的金額，馬上電腦先LINE聯繫公司群組，等一下上班時間一到馬上進入系統更改我指定的航班。 第三輪

找客人群體中可能可以協助我的人馬，告知它們我目前處理的程序，並且只要老闆同意我就會執行所有的後續動作負責留下來並且帶這位旅客過去，現在我需要幾位跟過我出團的旅客，安撫團員，並且告知還會有領隊跟上全程都不需要擔心。

第三輪

開始先找集團老闆與老闆娘，告知目前護照進度可能會讓這位客人延後下一個班機，我將全面陪同負責把人帶過去，請老闆同意就可以執行，當老闆聽完我整個說明之後……老闆娘反而先說那就一切拜託你了，順勢老闆就同意我的做法了

#當一切準備就緒的同時真正的考驗才要開始

當所有一切，看似準備就緒的同時，在客人看不到的背後，還有一到難題要解決，就是飯店並非在一般大型車站附近，我們去當地還需要換火車或是計程車才會到飯店，但因為我不會說日文也不曾自己在日本單獨自由行，我心中開始再次盤算後續動作，但為了讓客戶不要重新加入緊張的情緒，我回到咖啡廳之後，告訴客戶說因為班機已經修改到比較晚的航班，並且我大約計算過對方的車程大約需要2個半小時才會到機場，要不要先休息一下時間快到我再叫您起床就好，緊張的一個早上現在需要重新補充能量才可以好好下一步。就這樣客戶聽我的意見好好趴下來休息…而我可以好好盤算我後續可以如何到到飯店的方法

#養兵千日用在一時 神兵天將Googie跟YouTube

在客戶養精蓄銳的同時，我開始透過這些資訊大量快速閱讀，找出攻略，並且重複觀看抓重點，拆解步驟放入手機，腦中神遊再神遊，最候等客戶醒來之後，我分析了兩個方法到飯店，一個是搭乘火車跟地鐵再去轉計程車，優點是可以省很多，缺點是但缺點是我們可能會需要花點時間找一下搭車方式，另外一個方式是到了機場我請日本的車行直接派一台車給我們優點是快速，缺點是大約搭乘地鐵的四倍價格，最後客戶說她40年前也學過一點日文，加上我們都相信到那邊有大量的中文服務人員可以問，所以我們就決定衝地鐵+計程車…..

#當一切都準備就緒的時候重要的證件也同時到了

當我們討論的同時，終於護照也透過私家車的運送，到達了機場，也果真跟我計算的時間差不多到位，當客戶問我為何時間跟我計算的差不多的時候，我只有默默跟她說，因為私家車不會……超速，所以時間憑經驗+Googie 大約八九不離十。

#抵達日本機場搭地鐵到飯店

到了日本之候本來還有一點慌張，但是看到到處都是台灣人中國人的機場，在加上買車票的時候都有中文的服務人員可以問，就變得很簡單，加上上了地鐵也想頂多就是搭錯方向，錯過幾個站就這樣護送客戶一路到了飯店，也結束了這次危機處理。

後記

到了飯店之後，當然最高興的是老闆娘，而我也是完全鬆了一口氣，這種事情如果處理不好，我跟客戶公司的相關承辦人員應該會有寫不完的檢討報告…

全文完