處理對於手術結果不滿意的病人

前言

一台美容手術做得好不好不是醫師說了算，而是結果有沒有符合顧客心中的期待。

執行美容手術的醫師追求的是最好的整容效果，然而這個所謂的「效果」是好是壞或者說手術成不成功，往往取決於顧客的價值觀，整容效果做得再好，若不符合顧客心中的期待，也不會讓他們感到滿意。

在學習整容手術的過程中，醫師往往著重於方法，著重於技巧，卻往往忽略了術後可能出現的問題，在沒有經驗的情況下面對這些問題總會顯得手足無措，因此，如何與病人溝通手術結果也是很重要的課題。

此篇文章注重在如何在進行美容手術前就能先在諮詢的過程中，發現那些可能會對於手術結果較為挑剔、不滿的顧客，以及提供一個系統性步驟，幫助臨床上的醫師和這些對手術結果不滿意的病人進行適當的溝通，避免日後可能會發生的紛爭。

術前挑選

手術成功與否的第一步得先挑選合適的手術對象

如何以及什麼時候應該動手術固然重要，但什麼情況不該動手術也是一件重要的事情，在不適合的病人身上動美容手術不僅可能會讓病人感到失望、憤怒，也會讓醫師面對手術結果的質疑感到挫折。因此，術前挑選病人是手術成功的第一步，以下列出可能會遇到的困難型病患，這些病患往往在術前可能就已經具有容易對手術結果感到不快樂或是不滿意的特質，而我們如果能在這類的病人身上動刀便可以降低我們手術「不滿」的機率。

1. 要求多的病患，這類人對於對於他們是如何被治療感到不悅
2. 完美主義者，這類人無法瞭解手術的極限，結果與期待可能會有所落差
3. 批評其他醫師的顧客，這類人或許會對現有的醫師感到崇拜，然而一旦結果不符合預期，現有的醫師又會成為新的批評對象
4. 憂鬱症病患，手術可能會加重他們疾病的嚴重度

有效溝通的四個E

可以利用engage, empathize, educate還有enlist來系統性地增進彼此的溝通

第一步: Engage 接觸

有效溝通的第一步是要與病人接觸，與病人接觸是建立關係最初的過程，醫師需要告知接下來回診的次數，如何治療或處理，同時也要確認他們所想要的目標、期待以及之前有沒有遇到不符合預期的事情。

"今天你來診間是想要我幫忙你什麼地方?"是一句可以用來確認病人目標的話。

第二步: Empathize 同理

同理，使我們能夠更了解病人的想法與觀點以及他們為何要來到這裡接受處置

要同理，得先當個好聽眾，若只是醫師單方面的說話只是強迫讓病人同理醫師，而不是醫師同理病人。要讓病人感到他們的確是有被同理的，可以利用反射式傾聽來達到這個目標，常見的句子如"喔?所以你是指......""你在想是不是......嗎?""我聽到了你說......是什麼原因讓你這麼想呢?"等句子，來讓病人知道我們的確是有聽到他們所擔憂的事情，同時也要給予一個正面且肯定的回應，來達到同理病人的感受。

第三步: Education 衛教

讓病人了解接下來的處置是如何進行，有沒有其他的選擇，彼此之間的優劣差異是一件重要的事情，許多醫美處置日新月異，病人所接收到的訊息或許都已經過時了，讓醫師說明有那些可行的選擇能夠使得病人更加願意相信醫師是已經深思熟慮後，才給出一個較適合的建議，這樣一來他們在手術後出現不滿或是憤怒的機率也會低一些。

第四步: Enlistment 徵詢

要完成成功的醫病溝通，最後一步是讓病人加入討論，成為決定治療處置的一份子，在許多情況下，醫美手術往往是病人「想要」而非「必要」的處置，醫師必須站在一個專業的立場負責解釋不同處置差異，作為一個中立的角色，千萬不能誘導他們選擇不符合其價值觀的處置，若是術後病人後悔了或是不滿意，有可能會怪罪於醫師，因此要讓病人自己權衡不同處置之間的好處與壞處，如此一來才能完成良好的醫病溝通。

(待續...)