四年前，我帶著緯創醫學團隊啟動一個重要的任務：
把「醫院的專業照護」搬到每個人的日常生活裡。 讓手機 App 成為長輩、慢性病患者與亞健康族群的居家健康秘書。
這個任務，最後成為高雄市 36 個 C 據點、7 家市立醫院都在使用的—Health365 健康照護平台。
你可能看過那篇報導： https://www.cw.com.tw/aging/article/5128386
某位護理師使用 Health365，三個月瘦了 18.6 公斤； 許多阿嬤因為走路集點換到了氣炸鍋、電風扇； 有人因為每天健走，血壓藥都不必再吃了。
這些都是真的。
有一段比功能開發更恐怖的真相：
Health365 差點不是死於技術，而是死於「人」。 技術從來不是最難的，人心才是。
一、利害關係人多到離譜，PM 每天像在打 20 人副本
Health365 的利害關係人包含：
- 緯創工程師、資料科學家、UIUX、法務、資安、業務
- 醫院院長、主任、護理師、營養師、物理治療師
- 高雄市衛生局
- 36 個 C 據點（社工、志工、里長）
- 參與者（長輩、慢性病患者、一般民眾）
- 合作商家（點數換商品的店家、c據點的社工…）
每一個角色都很重要，但每一個角色關心的不一樣。
工程師關心： 「需求能不能不要一直改？」
護理師關心： 「阿嬤滑不到那個按鈕啦，你們要來現場看一下嗎？」
衛生局關心： 「下個月要做記者會，你們 App 準備好了嗎？」
C 據點阿姨關心：「阿嬤今天點數怎麼沒增加？我先打給你喔！」
這種大規模跨單位專案最可怕的是：
沒有任何一個人能完全掌控整個局，所有人都會「以為」別人不在乎他們。
這就是混亂的源頭。
二、第一次危機：沒有透明資訊 → 互相腦補 → 信任下滑
某天早上我收到三封訊息：
- 醫院：「你們不是說要更新 UI？怎麼還沒看到？」
- 工程師：「醫院又改規格，我們到底要跟哪一版？」
- 據點：「長輩今天步數沒更新，你們系統是不是壞了？」
我那刻才驚覺——
大家都以為「對方沒有在乎自己」。根本不是技術問題，是資訊透明度太低。
於是我做了三件事：
- 每週跨單位同步會: 所有人（醫院、團隊、據點）看到同一份進度。
- 需求、問題集中管理: 需求不再跳來跳去，而是有明確狀態與負責人。
- 版本與風險透明化: 不再「爆雷式延遲」。
有問題提前講，有風險提前講。
透明之後，醫院反而對我說：
「原來不是你們慢，是我們內部流程也在調整，誤會你們了。」
透明＝安全。 安全＝信任。
三、第二次危機：承諾跳票 → 信任門檻直接歸零
我們有一次向醫院承諾了： 「下週提供完整的健康點數機制。」
但工程師時間評估不足，到了週四什麼都還沒完成。
我收到院方主管的訊息： 「這週你們是會交還是不會交？我跟院長怎麼報告？」
我心裡一沉。 那天晚上我打開訊息，把所有利害關係人拉進線上會議，
坦承說明：
- 哪裡卡住
- 我們能做什麼
- 哪些功能必須延後
- 給出替代方案
院方主管聽完後說：
「謝謝你願意講實話，我們調整活動流程配合你。」
我那天深刻理解：
承諾不是嘴快，是信用。 信用不是完美，而是誠實＋負責。
四、第三次危機：做對技術，卻做錯需求（因為「沒有看懂人」）
很多人以為長輩不會用 App 是因為「不懂科技」。 但我真正進到 C 據點蹲點後看到的卻是：
- 阿嬤按太快，按到自己都不知道去哪裡
- 字太小，他們會用兩根手指往臉上湊
- 他們互相比步數，只為了「幫據點得名次」
- 他們看到自己每天進步一點點會很開心
- 他們願意努力，是因為想「身體不要再惡化」
這不是技術，是人性。 所以我們從根本調整 APP 設計：
- 字體放超大
- 提醒要婉轉（不要讓長輩緊張）
- 動機用「點數換獎品」
- 在 UI 加入鼓勵語
- 把步數排行做成社群性的競賽
結果很驚人：
- 阿嬤開始每天走 2 萬步
- 好友之間互相盯進度
- 步數累積可以換電扇、氣炸鍋、火鍋券
- 長輩更願意出門，社交互動變多
- 健康數值真的變好
這就是 理解需求＝理解人。
五、第四次危機：利害關係人沒有站在你這邊 → 案子會瞬間死亡
有一次，一位衛生局長官對我說： 「你們的資料做法會不會有個資風險？」
這句話背後意思是：如果風險不清楚，他不會讓這系統繼續推廣。
我立刻召集：法務、資安、系統架構師
一起詳細向他解釋： 資料完全匿名、資料加密方式、健康存摺與 APP 資料如何分離、權限控管、風險處理流程
講完後，他鬆了一口氣：
「好，你們比我還在意，那我放心了。我會支持你們。」
那一刻我完全懂了：
PM 的任務不是避免衝突，而是管理利害關係人。你搞定人，人才會保護你的產品。
六、第五次危機：沒有交換，就沒有合作
Health365 能在高雄市立大同醫院火紅，是因為我們不是單打獨鬥。
我們做的是「互惠」：
1. 對商家: 我們給曝光；商家給獎品（飲料、餐食）
2. 對 C 據點: 我們給活動、設計、獎勵機制；據點給人力、場域、長輩參與度
3. 對醫院: 我們給儀表板、數據、模型；醫院給臨床意見與宣傳支持
合作不是施捨，是交換。互利才會長久。
結語：你以為你在做產品，其實你是在做「人心工程」
Health365 能從混亂到全市推廣，不是因為技術多厲害。 而是因為我們沒有讓信任斷掉。
我後來為自己整理出一套 PM 人心工程模型：
T.R.U.S.T（下一篇將詳細拆解）
- T — Transparency（透明）
- R — Reliability（可靠）
- U — Understanding（理解）
- S — Stakeholder（利害關係人）
- T — Trade（交換）
