思維｜你真的知道使用者需求嗎?

某天，在會議中手機突然響起停電緊急通知的簡訊，當下只想著細胞簡訊通知的、應該是以手機訊號所在地對象為主，果不其然，沒多久會議室就一片漆黑。

週圍的朋友們，都拿起手機趕忙查詢入夜後居家地區會否也會預定停電，普遍發生了一個相同的插曲，查詢相關停電資訊過程時，雙北的朋友都在台電分區的選項停留了好一陣子，因為在計劃性停電的查詢介面上，是以台電業務處所作為分區邏輯，而作為老百姓的我們只知道自己住址。

有感而發，倘若這個查詢功能是提供予民眾使用，查詢介面應該是以使用者思考角度邏輯來設計才是，而這種情境其實蠻常存在你我的生活中，但為什麼使用者需求被忽略呢?

我們先回到設計機制時、對於使用者的需求規劃目標分為三類，

第一種常見的做法是比照一般現有的使用體驗，例如齒輪符號等同於設定、愛心代表喜歡...等等，這些是已經存在較為一致性的UI呈現，倘若純UI的引導不夠，放上對首次使用者(或初期)增加的文案使用等說明，也是常用方式。

第二種比較對於操作體驗上的耗費時間，包含您的系統機制、工具或流程都可以在範圍內，技術方面的可以透過系統效能多著墨，整個體驗時間的流程也可以透過節點設計來簡化。

而第三種減少不必要資訊，通常會考驗著掌握使用者需求的能力；通常電商企業都有自己對於網站網頁上的點擊、瀏覽等累積數據，基礎上可以透過這類數據得到使用者過往的操作輪廓，同時再搭配客服中心來自客戶反映或是過往問題相關紀錄，其實大多已經可讓您掌握50%-60%的需求內容了，進階一點，您還可以做CSAT問卷或是焦點訪談，依照企業策略方向及目的，從整體抽樣、或分群抽樣訪談等等，這些都是很好取得需求情境與痛點的方式。

我的朋友，上面這些應該聽起來都不難對吧?那麼為什麼、還有許多讓妳/你/我覺得不合乎使用者角度的產品或流程存在呢?

我的觀察是許多企業在構築這點時，最大的盲點是在經營者喊著要以客戶至上的理念口號，決策時還是以自己至上的實際角度思考；往往因為這樣隱形的阻力，導致明明知道在高度時間競爭環境下，應該先求有再求好，最後卻是什麼也沒有。

我相信妳/你一定可以體會推動產品時，先定義初版、再持續優化的情形，我也相信朋友您有面臨過經營者對於妳/你的團隊創意放置後不理的狀況，最後可能多半以過往的經驗法則來做為決策依據，卻漠視了使用者數據及使用者需求意見...諸如此類。

朋友，遇到這些情況時，除了直接向公司說 ”你真的知道使用者需求嗎?” 之外，很歡迎妳/你先與我們顧問團隊聊聊，或許公司或老闆只是單純不想把內部使用者、員工們的建議放在第一考量，這時候透過外部顧問協助分析優劣，也是一個解決的管道之一。