服務行銷-魔鬼就在細節裡

任何一種服務行銷手法都是由無數個「細節」所構成，消費者往往重視的就是企業和服務人員的「細節」問題，因此服務過程中細節的完美與否，關係著能否贏得顧客的青睞。

由於「服務細節」往往容易被忽視，造成許多服務人員因而付出沉重的代價。要想利用好細節，就要善於觀察生活，並把細節和服務聯結在一起思考，這樣細節就會變成商機。

凡事無小事，簡單不等於容易

能將小事做好，大事才能更有把握。細節往往是服務行銷成敗的命脈，身為服務人員，「細節問題」更是不容忽視。

親身感受案例

筆者曾親身在高鐵站某漢堡店經歷的故事，當櫃台服務員遞給我一杯紅茶並結完帳後，我在櫃台前迫不及待的撕下吸管的外包裝後，沒想到那位服務員竟然立刻伸出手並微笑的說："先生! 請將紙屑交給我! "，我頓時愣了一下，心想! 我教服務行銷這麼多年來，還很少碰到能有這麼落實服務工作的員工。我當時真的給這家公司一百分，但是幾天後我在另一家分店，他們卻讓我又扣回了五十分。原因是他們交付餐飲給客戶的SOP(標準作業程序)沒有完全落實，服務員雖有依照公司的SOP說：" 對不起! 讓您久等了! 跟您合對一下餐點，您點的是XX漢堡+沙拉一份…. " (所有動作都合標準)，結果問題出在於只在意主餐卻忘了沒有給我吃沙拉的叉子，當我在戶外打開餐袋迫不及待要大快朵頤時，卻發現沒有叉子不能吃沙拉….當時真是很不悅….。

由以上案例，您有什麼感想呢? 你是否會在服務過程中重視細節問題呢? 時代在變化，消費者的消費傾向也在改變，以往的服務策略己經很難滿足現代消費者的需求。改變舊有的服務行銷觀念己成為今日服務行銷工作的首要任務了。

當我們逐漸發覺許多企業的行銷手段、促銷環節與形式都越來越相似時，那就意味著企業過度追求行銷手段的創新後，促使行銷走向「同質化」的迷思。同樣的問題越來越多出現在各個企業的行銷過程中。很多企業在行銷出現問題時，一遍遍思考行銷戰略、推廣策略在哪裡出了問題? 但卻忽視了對行銷細節的認真檢核。

體驗行銷並不局限於對商品功能的體驗，而是對這種功能消費的一種超越。體驗行銷強調的是在瀏覽、選擇、購買商品的過程中，客戶所得到的感受，這種感受正在逐步取代商品的功能並逐漸躍居消費動機的首位。細節行銷正是藉由顧客體驗的關注而成為眾多企業的"殺手鐧"。

以下的兩個案例可再次證明這一點：

一、 某天筆者全家三人前往某餐廳吃晚餐，當時因為小孩吃不多，因此只點了兩份火腿炒飯，但是後來卻送來三盤炒飯，我急忙告知服務員我們只點了兩份，服務員的回答卻讓我相當的感動! 她說："沒錯! 我知道您確實點了兩份，但我知道你們有三位，因此我特別幫你們多加了一點飯並且把它分成三份，請慢用! 請問餐後附贈的「三份」飲料要點甚麼……."。

二、 筆者也常到某些餐廳後，聽到櫃台人員很冰冷的回答："對不起! 我們已經客滿了! " 接下來就把眼睛轉到別處去了! 好像他們很自傲「客滿」，而沒位子是我們的不對(太慢來或沒先訂位)。相反的同樣客滿的情形下，有些餐廳就會很親切的告訴客人說："不好意思! 現在碰巧沒位子了，預計在20分鐘後可能會有位子，如果您方便的話請留下您的行動電話，我們會立刻通知您。我們附近有屈X氏、生X工場、XX文具，您可以先去逛一下! "。

綜上所述，未來行銷的競爭主要在於細節的競爭，細節的競爭才是最終和最高的競爭層面。只有改變傳統觀念，關注細節，對每一個銷售細節進行細緻入微的把握，最終才能戰勝對手。

讓細節行銷系統化

服務行銷的目的就在於藉由對每一個服務環節細緻入微的把握、透過各種方式的溝通，最終戰勝對手。任何整體都由無數個細節所構成，細節的完美是整體出眾的前提。細節行銷更是贏得客戶青睞的訣竅。在實際商戰中，每一個細節本身就是一個目標，一系列的精緻與深入的細節將構成一個天衣無縫的服務行銷過程。

行銷有如把水倒入木桶般，而細節就像箍著木桶的鐵箍。如果行銷中缺少了細節，那就像箍桶的鐵箍鬆了，水一邊注入，一邊從桶縫中漏出來而永遠無法注滿。現代行銷已經進入微利競爭時代，如果不加強細節控制，創造的利潤將不如洩漏的流量大，行銷本身非但無法達到原有的目的，還會適得其反的造成損失。

在執行環節上，不僅要細緻而且更要注重執行過程中的創新與突破。這種執行環節的創新雖然與整體行銷方案的創新相比較為細微，但細微之處更能顯現效果。

行銷是注重突破的過程，行銷是有感性、有創造力的。然而行銷僅是企業行為的一部分，企業只有將企業的整個運行過程，都作為行銷的環節來進行周密的安排，有效地執行，讓行銷系統化，細節行銷才能達到真正的目的。