溝通(二)(10.31)
閱讀時間約 5 分鐘
最好的溝通是透過聆聽去了解對方的意圖.
前言
人為什麼要講話，因為他有一個「需求」。不講話，人就像被困在自己的肉體上，藉由講話，他把內在的動態向外在的世界進行了傳達。溝通為何困難？因為向外傳達時。我們必須選擇溝通的訊息，我們可以稱之為「訊碼」，換句話說，我們將想表達的意念先轉譯成希望對方接收的「訊碼」，傳達給對方，這中間是有一個轉譯的過程的(把意圖轉譯成訊碼）。然後呢？對方再根據這個「訊碼」以解讀我們的意圖。換句話說，對方接收我們的「訊碼」之後，再根據「訊碼」解讀我們的意圖，然後呢？再將他的解讀透過他的「訊碼」傳達給我們（這中間一樣有一個轉譯的過程，亦即他把他的解讀－他的意圖，轉譯成訊碼）。我們再根據對方的「訊碼」判定對方是否真正了解了我們的意圖。
非暴力溝通不易
為什麼非暴力溝通要強調說出我們的「觀察」，只說出觀察的東西，（例如襪子丟在地板上，你要說，「我看到地板上有襪子」，而不是說「誰把地板弄得髒兮兮的…」；「誰把襪子丟在這裡…」，之類的，因為這種話語已經帶有情緒在裡面了）或者具體描述事件經過，不帶入任何的指責、批評、看法、意見，因為這樣子我們在解讀對方意圖時不必猜測，不必推估，八九不離十的能了解對方在說什麼。那為什麼大家不這樣說呢？因為這與一般人的表達方式不合。人是透過感情的交流在進行互動的，所以他的表述當中，很自然的會帶有情感的成份，你要他在表述時去除情感成份，三兩句之後，大概也沒什麼好說的了。這也是「非暴力溝通」要特別強調只說出觀察的東西，但也可反推如此說法其實不容易。也許我們在了解非暴力溝通後，想儘量溝通時會採用此種方式，可是對方想溝通時，他沒有受過這個訓練，或者不了解、不熟悉這樣的說法，那怎麼辦呢？
T.E.T簡介
所以我在上篇文章才會提到你必須先設法了解他的意圖（請注意是意圖，不止是「訊碼」，因為他的訊碼裡面可能包含著他的意圖，可是不明顯，但你也只能根據他的「訊碼」去試圖澄清或掌握含在裡面的意圖），那要如此了解呢？這部份就可以考慮參照T.E.T(Teacher Effectiveness Training)的做法了。T.E.T的創辦人Thomas Gordon)是一位心理醫師，為何倡議「教師效能訓練」？因為比起成年人，孩子的「訊碼」更不易解讀，而與孩子的教養關係最密切的教師和父母（所以你也可以猜到他還辦有「父母效能訓練」），似乎都不懂得如何解讀孩子的「訊碼」，因而每每造成溝通不良或不暢的狀況，因此乃有此法的出現，希望協助教師和父母透過有效方法來解讀孩子的「訊碼」（孩子的「訊碼」你都能譯讀，那麼成年人的「訊碼」就更沒有問題了，對嗎？）這也是為什麼此法已超過半世紀，然仍值得參考和推薦的主因。
聆聽的必要
高登的做法主要有二，都是聆聽，也就是仔細的、專心的聽，第一種做法叫做
消極聆聽：沈默的注視著他，用眼神或姿態鼓勵他繼續往下說。
第二種做法叫做：
積極聆聽，包括：(歐申談譯，2013；Lifescope， 2015)
1. 簡短自然地應答（包含肢體語言，喔，對，點頭等等）
2. 敲門磚（「你願意多講一些嗎？」、「這很有趣，要繼續說嗎？」、「我對你說得很感興趣。」、「看起來好像你很把它當作一回事。」
3. 積極聆聽（捕捉弦外之音、回應，你的意思是…）
兩者都是透過鼓勵孩子的繼續訴說，從而了解其真正的意圖。當然不是每個步驟都必須如實的進行或執行，而是在了解其意圖，只要能了解，就已經達到目的了。
舉例
舉例來說，當孩子問：「我們是不是要考試了？」若老師回應：「對，快要考試了，請趕快準備喔。」或「怎麼，你還沒準備好嗎？」對話就難以繼續下去。高登認為解碼的過程需經過回饋與驗證，例如回應：「你擔心馬上就要考試了？」此時，就可能讓學生進一步表達自己的感受。那如果依照上面的做法，你還可以
睜大眼睛帶有疑問的沈默的看著他…（消極聆聽）
簡短自然的應答：「好像是，怎麼了嗎？」（敲門磚）
不管那種做法，都是在鼓勵孩子進一步表達自己的感受，以便我們能真正了解他的意圖。
結論
之所以介紹T.E.T乃因：幾乎所有跟有效溝通有關的文章或資料都會建議讀者要透過傾聽、經由同理、來做出正確的回應，然而大多沒有提到如何做法－亦即：如何透過傾聽來了解對方意圖？而高登則創發了實際可用的做法：聆聽（即傾聽，高登用詞）－或採沈默的消極聆聽；或透過簡知自然地應答、鼓勵倡言的敲門磚，積極聆聽等方式，來了解意圖，並且還要透過回饋來加以驗證；使得漫無頭緒的傾聽有了較為具體的做法可茲遵循和利用。
不要把溝通想得好像非常遙遠，事實上，只要你不是自己一個人，你每天都在溝通（沒溝通也是溝通的一種形式），之所以要訓練，乃因所有的方法講起來都很容易，可是做起來都不簡單，都需要長時間高頻率的練習才能慢慢熟悉，當然最好是能練到熟能成巧，直到成為自動化的慣性動作…
歐申談譯(2013)：T.E.T.教師效能訓練。台北：新雨。
lifescope(2015)：《教師效能訓練》：建立良好師生關係的5項訓練。2021.10.31摘取自https://kminor-mao.blogspot.com/2015/12/TET-1.html
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