自由研究 Case 005. 多面向探討各種促銷活動 feat. 三刀流群友們

後來過程很奇幻但還是成功買到了╰(*°▽°*)╯

壹、前言

當然不只是身為客人，只要是有在這個過程中接觸的人的使用體驗我也會納入思考。

本次的經驗是我本人親身經歷，畢竟真的超日常的，說不定正在閱讀的大家也有過🤣

貳、花黑噴？

一、故事情境：你的指定商品不是你的指定商品

事發在某天的早上，我路過一家超商剛好看到加上有活動加價購商品，覺得很可愛想買，因此拿了架上所謂的「指定商品組合」以及加購商品前往結帳。

理論上一個理想的購物流程應該是這樣的：

我拿完了指定商品＋加購商品→ 店員和我完美合作刷完會員載具與付款條碼和商品們→ 我快樂地拿著商品離開商店 → Happy Ending╰(*°▽°*)╯!

但那天大概是運氣不太好，也可能是UX和設計思考之神發現我偷懶不更新要我勤奮一點不要沉溺於手遊男人的美色和爆買吉伊卡哇（不）

我居然遇到了超尷尬的情況：商品不符合加價購條件。

注意，還 2 combo，場面一度十分尷尬。( °Д °;)

連續兩次失敗、店員也搞不太清楚狀況，加上早上接近一般上班時間也不好意思讓店員單獨幫我解決這個問題，只好先行離開。

後來晚上下班了我再去購買一次。晚班換了一位店員，我也是同樣拿了架上（但和早上前兩次不一樣）的商品，結果就莫名其妙地購買成功了，結帳螢幕顯示方面也沒有和早上的有差異，所以還是不太明白早上發生了什麼事情XDD

二、反思：從事件裡發現的使用者體驗問題與解方

分為兩個層面來反思問題：

［顧客方→］多種優惠跟活動商品混雜擺放，標示與分組不夠清楚。
［店家方→］店員並沒有完全掌握優惠資訊。

我希望可以快速結帳買到我想要的東西卻要一件一件確定是不是符合。店員也希望能解決我的問題，但卻沒有一個準確的參考資料可以給他看。這樣的購物和服務過程其實是不太OK的。

依據我學習過的知識來思考的解決方案如下：

1. 明確地把各個活動商品分類擺放。
可以理解店面小架子有限，但如果把多種活動優惠混著擺在一起，不僅店員還要花時間重複回答客人搞不清楚優惠的問題、客人湊不到優惠或加購條件一直重複試錯也很困擾。

2. 確保店員都知道檔期內所有商品加購與優惠的關聯。
畢竟客人有問題唯店員是問，如果連店員自己都掌握不了資訊真的很麻煩，不僅店員有回答不出來的壓力，客人也會因為解決不了問題和無法順暢結帳感到難受。

參、從共學社群中獲得的回饋

覺得這個實際體驗是個不錯的 UX 討論議題，於是我便發在共學社群的討論串，獲得了有通路經營經驗、店長經驗以及同為客人的群友們一些不錯的意見回響，以下為使用 Chat Gpt、Google Gemini 還有 Microsoft Copilot 進行討論串的綜合整理：

1. 問題核心：促銷活動複雜性導致的體驗問題

從對話內容可以歸納出幾個主要痛點：

(1) 客戶端：
└促銷資訊混亂，難以理解符合條件的商品。
└加購流程繁瑣，需多次確認，浪費時間。
└對店員的解釋含糊不清感到困惑和沮喪。

(2) 店員端：
└難以掌握大量、複雜且更換頻繁的促銷資訊。
└店員間輪班與職務交接上的資訊落差。
└缺乏明確的參考資料，無法準確回答客戶問題。

(3) 根本原因：
└促銷活動設計缺乏使用者思維。
└資訊傳遞與系統支援不足。
└總公司與門市端資訊不同步。

2. 導入 UX 設計思維，可行的改善方向

此處敘述的改善方向暫不考慮成本以及利害關係人方面要素。
(1) 簡化促銷資訊
└設計易於理解包含圖片和重點的促銷文宣。
└避免模糊的「指定商品」。
└促銷活動簡單直觀化，如「買一送一」或「單價折扣」。

(2) 減少店員認知成本的輔助機制
└在 POS 系統中加入易於查詢的電子化活動資訊。
└簡潔、容易查詢且記憶的手冊或小抄。

(3) 優化系統流程
└確保POS系統與促銷活動資訊同步更新。
└導入電子貨架標籤，即時顯示正確的商品資訊和價格。
└開發客戶端 APP 掃描條碼查詢價格與折扣功能。
└自助結帳系統建立優惠確認功能。

(4) 改善商品擺放
└針對不同活動設置獨立專區，避免與非促銷商品混放。
└商品短缺時，不以非活動商品填滿活動貨架。
└若空間有限，至少使用明確的分隔標示。

(5) 加強總公司與門市端的溝通
└總公司在設計活動時，需要與門市端進行溝通，並考慮實際運作情況。
└建立良好的回報系統。

肆、結語

超商促銷活動體驗的改善，不只從顧客層面，也要從店員與運營等多個層面進行思考，才能更全面地發現真正核心的問題並發展最符合需求痛點的解決方案。

學習 UX 和設計思考後，同理心的部份真的會有提升（超級強調）。

感受最深的便是日常在商店購物了。以前總會覺得，為什麼店員有時候結帳很卡很久很讓人煩躁，現在都會反射性地想：「哇靠是不是系統介面很反人類很難用？還是員工教育體制不完整導致整組爆炸啊 Σ(っ °Д °;)」（喂

這種思考角度改變滿有趣的，換位思考就會發現很多不一樣的觀點，促進自己思考怎麼樣才會雙贏共好。

也再次感謝參與討論串的各位共學群群友，有大家的意見討論也會有更多的思路匯集，真的受益良多(❁´◡`❁)

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