當反思工作坊作為一場服務體驗設計

過去參與過數不盡的工作坊，也在這些學習和體驗中，逐漸形塑反思工作坊的樣貌。而「舉辦工作坊」這件事本身對我來說，其實就像是一場精心的服務體驗設計。因為有使用者研究 / 設計的背景，讓我更能夠在每一個接觸點上著力，並且在每一次的工作坊中迭代。

從 2024 年底至今，一個人舉辦了 15 場反思工作坊（不過去年開始每一場都會請一位小幫手協助 🙌）。以下想分享我如何設計一場場的服務體驗：

活動開始前，降低參與者的不確定感

活動前，為了讓參與者可以不帶疑問的前來，除了基本的活動資訊之外（時間、地點等），我也會在信中清楚說明相關的事項，例如場地是否可以飲食？到了場地後如何進入空間？報到時間有多久？需要事先準備什麼？確保參與者對活動有一定的預期和掌控感。

活動進行中，創造安心的反思環境

「安心、安全感」是我想在工作坊中營造的氛圍，以下的方法有助於我達成這個目標：

1. check-in 暖身

活動前的小暖身讓大家一到現場能更快進入狀況，提早來也能和隔壁的人開啟交流話題。各種小巧思、時間掌握和每個環節的內容都安排的很適切，我很享受在其中。—2025 年度反思工作坊參與者

通常參與者會陸續進場，因此會有一段等待大家到齊的時間。避免入座後不知道要做什麼、感到尷尬不自在，也為後續深度交流前做準備（避免兩個陌生人馬上要進入深度對話），我會在工作坊最開始提供一些軟性題目，引導大家簡單的認識彼此。

我自己非常喜歡「分享手機裡的一張照片」這個題目！

2. 心態建立

每一個人的參與動機不同、對工作坊的想像可能也不同。為了確保大家在同一個認知上，我也會在活動正式開始前協助大家建立今天參與的心態。

活動開始前的心態建立

3. 倒數時間提醒

工作坊中主要的交流環節為兩兩一組，為了讓大家能更順暢的交流、平均分配彼此分享的時間，「現在還剩下幾分鐘」的提醒就變得很重要。我也會適當下的情況調整交流時長，並在時間倒數時提醒大家，讓交流能慢慢的收尾，避免太過突兀的打斷熱烈的討論。

4. 足夠的引導

我覺得 Phoebe 給很多舉例及相關參考資料對我幫助很大，很有步驟性的去引導我思考。—2025. 10 月反思工作坊參與者

雖然「反思」聽起來好像很嚴肅、很難，但在工作坊中完全不會有突如其來的大哉問，而是從日常生活出發，讓參與者能夠無負擔、慢慢由淺入深的反思。

5. 適切的配對

想像如果年齡或人生階段差距較大，討論的頻率可能就不會那麼一致。這次因為同組成員大多處在相近的人生階段，也有類似的心境與正在思考、擔心的事情，整體交流起來非常順暢、也滿有收穫。—2025 年度反思工作坊參與者

6. 適當的預告

在工作坊中，我會適當的預告「接下來會發生什麼事」，讓參與者有心理準備。例如今天的流程有哪些、休息時間會發生在什麼時候，以及這個反思完後會進到討論的階段、哪些反思不會跟他人分享（也因此能更無包袱的寫下反思內容）等。

其他元素

🗒️ 便利貼

便利貼一直是工作坊中的重要素材，但「如何使用」也是一門學問，因此我也會和大家分享、引導如何使用，以達到便利貼的最佳使用效果：

• 引導參與者如何撕便利貼才不會翹

小知識：便利貼如果從側邊撕就不會翹起來了！

• 善用不同顏色的便利貼作為視覺區隔

反思題目會統一使用黃色的便利貼書寫

在工作坊中有一個「反思共創」的環節，會邀請大家一起發想反思的題目和回答；起初在顏色毫無限制的情況下，發現共創的牆面一團亂，在迭代後引導參與者用同一個顏色的便利貼寫下「題目」，則可以很明確的在牆面中看到哪些是題目、哪些是答案。

• 無限取用的便利貼

曾經在其他工作坊的體驗中，發現當便利貼數量有限時也會限制自己的思考。例如只提供每個人三張便利貼，即使引導大家「有需要可以再拿更多便利貼」，也容易把想法侷限在三張裡面。因此反思工作坊會提供無限取用的便利貼，讓參與者能不受拘束的大膽思考。

🎶 背景音樂

在反思時的歌曲比較和緩，而寫到最小行動時變得鼓舞，當下覺得這個選歌會讓我很有動力、並且切割了 2024 和 2025。—2024 年度反思工作坊參與者

合適的背景音樂能讓參與者更容易進入心流，因此在什麼時候播放什麼樣的音樂也有所規劃。在個人反思的環節，會以平靜、和緩的歌曲為主，讓參與者可以靜下心來進入自己的世界；在兩兩交流、未來目標設定的環節，則會改以較為振奮、歡快的曲風，創造更為愉悅的交流氣氛。

除此之外，在年度反思工作坊中，我會搜集大家的年度歌曲，並且在工作坊中適當的時機作為背景音樂播放，讓每一位參與者在聽到那首屬於自己的歌曲時，都能夠回想起今年的一些什麼。

📍 場地/空間配置

工作坊的空間也會大幅的影響到使用者體驗，為了讓每位參與者都有舒適的空間、避免交流的聲音互相影響，場地會選擇可以分桌、並且盡可能確保每個人都有獨立、足夠的書寫環境。

非常喜歡 CollaPlay 明亮舒適、寬敞的空間！

💡 燈光

通常我所租借的場地燈光是無法調整的，但若可以調整，則會確保每個參與者有足夠的燈光可以書寫。

感謝小幫手的協助！

🍪 零食

「思考的時候會肚子餓，肚子餓的時候難以思考。」秉持著這樣的想法，去年底開始在工作坊中準備一些簡單的零食，讓大家可以隨時補充熱量，擁有更好的狀態進行深度思考。

活動結束後，創造最後的體驗高峰

在活動結束的當天或隔天，我會透過 Email 寄送活動後的通知信，內容包含當天的書單推薦、活動側拍和回饋表單。讓參與者能即時收到自己的照片，增加分享在社群上的可能性。此外，也趁參與者記憶猶新時再次提供回饋表單，增加表單填寫的可能性。

我也會稍微將照片分類，方便參與者瀏覽、找到自己的照片

回饋表單有兩個主要用途，第一是作為工作坊迭代的參考資料；第二則是作為行銷宣傳的素材。其中，為了能收到有建設性的回饋，我會用「你覺得這場工作坊還可以再更好的地方」取代「你覺得這場工作坊可以再改進的地方」，前者的問法會讓填答者更容易也更敢於寫下回饋。

我也會將參與者的回饋製作成迭代表格，確保能追蹤每一項需要優化的項目，盡可能的滿足使用者需求。

迭代表格

寫完這篇文章後發現，每一個接觸點的設計其實並不複雜、也不困難，卻是滿滿的細節。謝謝過去參與者真誠、用心的回饋，讓工作坊得以不斷迭代、越來越好。

今年也會繼續舉辦反思工作坊，歡迎大家親自來體驗這場精心設計的服務體驗！