淘寶天貓｜2024商家服務大會重點整理

在一月份的2024商家服務大會上，淘寶天貓強調未來平台成長方向會將重點放在消費者體驗上，包括修改店鋪綜合體驗分的評分標準、推出店鋪標籤等等，鼓勵在淘寶天貓上的商家要提供好的服務。

淘寶天貓2024商家服務大會

今天這篇要來幫大家畫重點，分享一下經營淘寶天貓店鋪要注意些什麼？該怎麼跟著平台一起成長？

全新的店舖綜合體驗評分標準

現在的評分標準分為三大項：商品體驗、物流體驗、服務體驗。其中，服務體驗權重占比是55%，也就是最能夠影響店鋪體驗分的一項。

• 商品體驗：權重占比25%，包括首次品退率、商品差評率。
• 物流體驗：權重占比20%，包括24小時攬收及時率、物流到貨時長。
• 服務體驗：權重占比55%，包括旺旺/客服人工平均響應時長、旺旺/客服滿意度、退款處理時長、平台售後任務處理時長、平台判責率。

新的標準預計將會在物流體驗的部份增加物流軌跡異常率、承諾時效達成率、送貨上門率等等。

服務體驗的部份則是可能會增加退款拒絕率、平台求助率、退貨運費險等等（其實12月底就已經增加了平台求助率了）。

達不到淘寶天貓所設定的分數，就會被強制關店，也就是說，對消費者越來越有利，對商家服務要求越來越嚴格了！

全新的「店舖標籤」體系