你的故事 存在一個需要密碼的盒子—《FBI教你讀心術》2書心得(下)

接續前部分，非語言訊息還會在其他地方展現，讓我們繼續看下去。

【臉部】

瞇起眼睛瞳孔收縮代表負面情緒，或是你講的某些話造成他的困擾。因為瞇起眼睛、閉起眼睛和瞳孔收縮都是下意識的阻斷行為的自保動作（建立屏障）

眉毛沉的越低代表負面情緒及不自在，瞳孔放大、眉毛拱起和眼睛發亮則是正面情緒（對抗地心引力的行為）。禮貌性微笑是嘴角朝著耳朵的平行方向，而真誠的微笑，嘴角朝著眼睛方向上推（對抗地心引力的行為）。

嘴唇雙唇可見的時候代表正面情緒，如果嘴唇開始緊閉的話或是消失的時候代表負面情緒。噘嘴代表不同意或是想著其他的想法。舔嘴唇讓嘴唇濕潤，咬舌頭、摸嘴巴、咬嘴唇代表不自在。接吻的感覺變了，也是因為更疏遠、更冷漠，流進嘴唇的血液也變少，嘴唇也會變窄。

要注意的是，與朋友交談時，因為人感到自在，會把眼光轉向遠方，這不代表他在騙你或者是冷漠。可能是對方感覺沒有威脅，而且望向遠方可以提高思考的清晰度，不要誤認為對方是不開心。眼神接觸越多不代表是在說實話。

因為習慣說謊、精神病患者、詐欺者，都會有意識的增加眼神接觸。因為一般人認為眼睛是誠實的象徵。社交禮儀上面要多增加眼神的接觸，同時帶著微笑。

【環境】

拉斯維加斯賭場用18種色差的白色油漆，不斷重新粉刷，而每一個油漆有對應的號碼。加油站的燈越亮，客人就越樂意上門。景觀不只會影響營收，還會影響人行為的表現。

有名的破窗理論就是說一個地區出現塗鴉、荒廢的建築物，則犯罪行為就會增加。因為如果社區的人表現的一副不在意的樣子，罪犯就會覺得他們可以為所欲為。如果旅館裝潢脫落環境破損，員工就會開始擺爛。相反地，拉斯維加斯賭場的裝潢，人就會對於自己可以在有水準的機構工作感到驕傲。

我覺得此處可以跟符號和榮譽感相呼應，曾經有一個實驗就是在考試之前提醒學生他們是名校的學生，當激起他們的榮譽感的時候作弊的行為就會減少。環境「舒服」傳達了「安全」的非語言訊息。

座位不要面對面擺放，而是要呈現適當的角度。中間才不會建立屏障。最近因為同辦公室的學姐在我們中間的共用桌擺放零食。她跟我聊天的時候，就下意識的想把零食拿開。建立屏障在交際時確實會產生影響。賓客相鄰而做中間的障礙比較少比較可以自在地互相模仿，相對的如果面對面坐著就不容易談成事情

在大賣場15個結帳收銀台只開放2收銀台，傳遞的訊息是我只在乎你的錢，不在乎你的時間。經手大量金錢、個資的公司在房間裡擺上一台碎紙機，讓客戶看到。這傳達對於個人資料十分在意的訊息。

【口才和聲音的質量】

說話的方法也是非語言訊息的一部分。重點不是內容，而是怎麼說。例如態度、口氣、音量、速度、語調、遲疑與停頓等元素。嗯、啊、喔等贅語、清喉嚨都代表缺乏自信。

願意認真聽的醫師和理財專員比較不會被客戶怪罪或是提告。異口同聲（一致、同調）的方法，使用對方所使用的語言，例如對方說這樣子，你就不要說醬子。如果對方說就是John，你就不要說就是這樣。

多數人沒有辦法忍受又尖又高的聲音，所以用低沉的聲音傳達更莊重、果斷的訊息。吼叫和咆哮傳達的是「失控了」。有個精神病患說他最喜歡警察對他大吼大叫，因為這表示他們也失控了。異口同聲會產生信賴，因為他會感覺這是我們的我們是同一國的。

講電話的時候，對方也會「看得見」：

你在講話的時候發出嗯啊喔、噘嘴的吐氣、嘴唇和舌頭的雜音，這都是成人版的安撫動作跟小嬰兒的吸吮行為一樣。

不要說「冷靜下來」：

可以說「我們好好談一件事，請告訴我你的想法」如果你叫對方冷靜下來，就是傳達漠視對方情緒的訊息。用較低、較慢的聲音和對方說話，深呼吸比吸氣還要長，這也是讓用非語言訊息讓對方冷靜下來的方法。你要允許對方發洩情緒，這也可以達到互惠的效果。你可以說「我剛剛都有好好聽你說話，你應該要好好聽我說話這樣才公平啊」

【衣著】

如果你的打扮太休閒，隨性別人對你的態度也會休閒隨性。穿制服的警察消防人員甚至是管理員會比便服得到更多的注意。有實驗關於救出人質的手段，穿著西裝的探員，會採取談判的方式。

而穿著反恐特警訓練服的人，這會採取攻堅的手段。兩扣西裝比起三扣西裝的律師更容易得到陪審團的喜愛。兩扣西裝因為胸部部位露出較多，看起來更誠實。（露出胸部道歉該不會是有道理的吧!?）

【結語】

光是告訴別人，你是一個認真做事、可信賴的人，跟你實際展現的行為是不能相提並論的。能夠讓人記住的是你的態度，在商場上成為信譽，在生活上成為人格。要讓樣子變成裡子，你必須有心改變別人對你的看法，也要改變你對你自己的看法，這是最重要的心態。

有時他人肢體語言已經傳達了真實的想法，但是會因為社交和諧的關係用嘴巴否定。當我們發現對方傳達負面情緒的行為的時候，應該當成機會來探詢哪裡出了問題，或是對方只是想要談的更詳細一點。

非語言訊息可以幫助我們協調感受和思考。當我們聽到喜歡另一個人的理由是「看感覺」，問對方要吃甚麼回答「都可以」的時候，可以從對方的非語言訊息尋找蛛絲馬跡。

解讀非語言訊息的練習，本身是違反直覺的。書中提到士兵被教導遇到埋伏的時候，不可以蹲下或是撤退，而要直接衝向敵人。因為這個時候如果逃跑或者是尋求掩護，必死無疑。相反地，如果直接衝向敵人就算是敵人有優勢，他也會因此而措手不及。這讓我想到飛機下墜的時候許多機師直覺要把飛機往上拉，可是這樣的行為只會讓飛機失事的可能大增。

S O P的意義就是透過平常練習，避免在高壓環境下措手不及。我覺得禮儀有一部分的訓練的意義，就是透過平常的訓練，避免在陌生、有壓力的社交環境下，做出失禮的行為。

回到開頭的提問，我們可能在聊天、約會過程中，只注意到「語言訊息」，而忽略更大的「非語言訊息」而自我感覺良好。「非語言訊息」或是非語言的禮儀，都強力地向對方展示你是怎樣的人，千萬不能忽略！