如何提升國旅的品質和旅行業競爭力
📝《先來劃重點》
👉旅遊業者雜亂重工開發困擾
👉當所有人都在經營國內旅遊
👉國旅復甦但操作流程處在工人智慧？
👉旅行社開發成本及重工困擾
👉數位轉型才是根本解決問題之道自新冠肺炎疫情爆發以來，針對所謂海嘯第一排、受創嚴重的旅行業，政府從紓困到振興投了許多錢，在初期，我們可以說為了讓業者暫時能夠生存下去，不得不有許多應急的補助措施，然而疫情至今半年過去，交通部長林佳龍喊出國旅要朝「精緻旅遊」發展，但如何提升國旅的品質和旅行業競爭力，主管機關做了什麼？
遊客擠爆台灣各大景點。(圖片提供／秦雅如)
新聞上我們看到澎湖缺水、蘭嶼停電、綠島居民買不到船票，政府單位開始呼籲國人中北部也很好玩，不要都擠到離島。這些一窩蜂的現象，表面上看似振興了國旅，但旅客遭遇不好的旅遊體驗，地方居民生活大受干擾，這樣的國旅能撐多久？前景在哪？我們就從旅行業這段時間如何操作國旅談起。
旅行社還在人工開發的「農業」時代
政府想要拯救旅行業，在開放出入境暫時不可能的前提下，要把所有旅行業從業人員塞到國旅的框架中，面臨到的問題是，市場上的產品供應跟採購人員是否能順利串接？這其中包括供應商種類、對應數量、合法證照、接待量能四大要項，是旅行社在規劃產品時需要取得的資料，然而在政府大力推銷國旅之下，這些資訊卻沒有被規格化，導致大量產品人員不斷在做陌生開發和重工。
舉例來說，原本做沖繩產品的人員，被分派到做澎湖，他什麼資源也沒有，必須重頭從車、餐、導遊、景點、門票、體驗活動開始打聽，每個元件透過私下一個個接觸、探詢、開發得來，在市面上看到包裝豐富的旅遊產品背後，實際上是用逐步、逐人、逐供應商開發的方式推進，一如旅行業六、七十年來的人工操作方式，彷彿還停留在「農業」時代。
過度消費無疑是殺雞取卵
首先想問的是，政府對於台灣觀光資源的掌握度有多少？如果連政府的掌握度都不足，何來要求旅行業升級？亂象凸顯了台灣觀光產業的基礎建設不足，因為沒有標準化、規格化的公開資訊管道，導致接待量能因為目前市場太需要新的活水、營業額挹注，因此供應商會以超過自己的能力，或者因無法評估而擴大了能夠容納的吞吐量，甚至合法掩護非法，於是反而讓整體的國旅品質呈現快速下墜的崩壞。
為了國旅有長期穩定的發展，應該針對各地方的吞吐胃納量，進行全面客觀的普查，由主管機關由上至下訂定相對應的觀光政策，觀光旅遊必須同時兼顧產業生存、消費者權益、當地居民生活品質的照顧，過度消費無疑殺雞取卵。
政府應擔負宏觀調控的責任
宏觀調控是政府的責任，政府機關也是最有資格及條件做為規範的制定者，真正應該被紓困的是旅行社的操作模組，而要旅行業者轉型之前，主管機關應先轉型升級！
在旅遊消費行為中，堆疊出的三個層面分別是：政府（上）、旅行社（中）、消費者與供應商（下），其中旅行社最需要的工具有兩端，對應市場端的銷售工具，以及對應供應商端的開發工具。在銷售工具上，有同時保護消費者和旅行社的框架，如定型化契約、消費者保護法，去規範代銷商的權利義務關係。
而針對供應商和旅行社中間的工具，現今旅行業最大的成本在於人員的開發速度，以及整合元件成為產品推往市場的流程非常傳統、無法量化，導致旅行社需要耗費大量人力，無法有效率的產出。
政府應該針對台灣各地的觀光資源做一次全面性的梳理和整合，建立資料庫。目前觀光局的管轄範圍，與旅遊相關的行業只在旅行業、旅宿業、觀光遊樂業，是不是應該重新調整定位？觀光旅遊應該視為一個體系，旅行社介於消費者和供應商中間，因此旅行社會包裝到的旅遊元件供應商，包括導覽、體驗活動等都應該在觀光局的納管之下，否則如何確保旅遊產品的合法性？
主管機關的權責應該要如何切分？如果換個思考邏輯，以「推廣」代替「管轄」，觀光局就是最大的單位。觀光局是觀光的條狀管理，各地方政府、行政單位是塊狀管理，將KPI調整成對的方向，預算就會往對的地方去。
旅行業者最需要的是幫助他活得好的生財工具，一昧的補助，用錢去解決業者的燃眉之急只是短線，中長期要以國家級的高度和格局去輔導業者轉型升級。
數位轉型升級，建立PMS平台
是不是能從旅行業的農業時代推進到工業時代，甚至跳躍到資訊時代？如今我們還不能產生透過資訊化去對應產業的商業模式嗎？
資訊時代要做的推廣是什麼？由觀光局整合各地觀光資源，建立聯絡簿，由符合資格、合法營運的旅行業者進行帳號申請登錄後，即可獲取旅遊目的地所有供應商種類、數量、合法性、接待量能，這些資訊對業者來說應該是一鍵就能取得，並且配備批次發送邀請的功能，具有使用者客製化空間，對於接受邀請的供應商而言，這是被認證過、不需再經過查證的管道，而能直接進入商業合作的邀請。
所謂的工具就是建立一個平台，同時篩選有資格銷售的人，以及有資格採購的人，去做媒合的工作，觀光局從純主管機關到具有媒合的角色去協助生意的推進。
從旅遊元件到旅行社包裝成產品之間是雜亂重工的。(圖表製作／王東陽)
建立一個平台可以解決地方供應商到中間旅行社的問題。(圖表製作／王東陽)
從旅遊元件（供應商）到變成旅行社產品之間的現狀是雜亂重工。這一段可以建立一個PMS（Property Management System）系統來解決，讓元件可以上架系統化、分銷即時化，而旅行社可以採購即時化、比較規格化，進而使得元件到上架、採購到產品的流程數位升級。
數位化線控的工作流程應該是這樣：一位線控人員進入平台，篩選出他想要的產品條件，批次發送邀請，聯繫上符合需求的供應商。主管機關也可以透過這個系統記錄旅行社和供應商之間的往來狀況，分析是否符合供應端、開發端雙邊的需求，同時解決在地供應商規模小、卻同時要執行和開發業務而分身乏術的困境。
這個平台，以政府的立場來看，是一個具公信力的媒合平台，透過強大的工具盤整所有合法業者，更是國人玩國旅最好的推廣工具；對旅行社而言，是一個資訊透明、規格化的採購平台，可以優化產品開發人力，讓產品組裝更有效率；對供應商來說，是一個規格化的分銷平台，可降低產品庫存壓力，讓業務拓展更有效率。
要穩定國旅長遠發展，應該建立一個政府、旅行社、供應商三方共同的平台。(圖表製作／王東陽)
結論：旅行業轉型升級更需要政府在政策、工具上的輔助，以解決業者的問題為出發點，非走訪景點的推廣方式，才能讓旅行業躍進到資訊時代。
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撰述者介紹
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▲ 王東陽
超過１０年通運、旅行、電商平台的從業與創業經驗，曾任雄獅旅遊華南區經理、雄獅旅遊香港站主管、天旅旅行社總經理、瘋狂賣客旅遊營運長、KKday 策略顧問、長川資訊（德商Peakwork）⾸席顧問。擅長旅遊業產業趨勢分析、資訊科技應⽤、營運管理、產品設計包裝、⾏銷業務商拓等領域。
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▲ 秦雅如
擔任旅遊記者超過１０年，作品散見於《天下雜誌》、《微笑台灣》、《商周alive》、《自由時報》、《LES iles》等各大報章雜誌、網路媒體。曾任《行遍天下》旅遊月刊總編輯、台北市文化局《文化臺北－大稻埕》專案協同主持人，合著有《讓世界旅人看見台灣》、《台南嗑小食100》、《民宿大賞》。
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