從 Uber 進軍退貨服務看美國電商消費行為變化

近期，Uber 於美國 50 多個都會區推出了退貨寄送服務。用戶僅需支付5美金，便可透過 Uber 或 Uber Eats 呼叫司機上門取件，將預付郵資的退貨送到附近的UPS、FedEX 或郵局。期間，用戶可以即時追蹤包裹動態，並在商品送達後收到照片證明。

據 Uber 所引述的數據，超過 80%的網購消費者認為退貨流程麻煩，因爲需要進行封裝、貼標籤及等待物流取件等繁瑣步驟。因此，Uber希望能簡化這一流程，同時減少消費者因遺忘退貨期限而造成的損失。

雖然退貨選項日益增多對消費者來說是好事，零售商所面對的退貨壓力卻日益加重。根據 National Retail Federation 的資料，2022 年退貨對零售商造成了8,160 億美金的損失，這一數字相當於該年銷售總額的 17%，比 2020 年增長了11%。

疫情期間，免運及免費退貨已經成為電商的新常態。此外, “wardrobing” 這種過去指稱消費者購買特定商品後短時間內退貨的現象，已進化為 “bracketing”，指的是消費者購買同一商品的多種尺寸或顏色後再進行退貨。調查發現，有高達 43%的消費者曾經進行過 “bracketing”。這一退貨風潮使得許多知名品牌，如Zara、H&M 甚至連 Amazon 都開始收取部分退貨費用。

隨著退貨行為的盛行，也衍生出了許多針對退貨逆物流的新創企業，根據 Bloomberg 報導過去一年，吸引了約 2 億美金的創投資金。其中，Loop Returns 已募得1.25億美金，公司主要為 Shopify 店家提供退貨流程介面，增強用戶退貨體驗。

店家網站整合 Loop Returns 的退貨介面

而另一家名為 Happy Returns 的公司，則選擇在全美的 9,000 多個第三方據點，如超市和美妝店設立退貨櫃檯。這些地點允許消費者直接進行商品退貨和退款，無需繁瑣的包裝和標籤流程。Happy Returns 認為，與其等待物流上門取件，消費者更傾向於直接前往附近實體點進行退貨，這一模式同時也為合作夥伴帶來了商機。於 2021 年，Happy Returns 更被PayPal 收購，證明其商業模式的成功和潛力。