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為什麼你退給亞馬遜的貨有可能被扔了？

去年我在亞馬遜購物 40 次，退貨 5 次，這是 12.5% 的退貨率。退貨的原因不盡相同，一個是不喜歡，4 個是出現問題。我算是謹慎的消費者，可能引發退貨的產品都已盡量避免，是個懶得挑剔的 C 咖購物族，所以我的退貨率遠低於電商市場平均值。電商平均退貨率是 25%，是實體店的 3 倍，這是網路時代的新悲劇。

電商業有這麼高的退貨率，是因為他們想盡辦法讓你先買再說，又把退貨手續優化到沒有後顧之憂。我退的貨有些已經用了一個月，包裝早就不見了。有一個玻璃銅框蜂鳥餵食器使用兩個多月後開始漏糖水，因為是聖誕購物季，退貨窗口長達 3 個月，亞馬遜仍舊准許我用塑膠袋提著商品送到退貨地點，二話不說，不到 10 秒鐘就完成退貨手續，地址運費包裝全免，也不查證商品是否損毁，或是不是原先購買的商品。也許我放幾雙舊拖鞋他們也照收。亞馬遜就這麼信任消費者，把退貨簡化到全世界都是君子。走出來的時候我覺得沾沾自喜，但也有一種莫名的罪惡：用了兩個月的舊貨會有人買嗎？不過這不干我事，我只不過是個被照顧得服服貼貼的消費者。

這是高招，坐在電腦前面所有商品摸不到看不到，而人們卻還勇敢地按下確認鍵，背後的關鍵就是：退貨免費又容易。消費者越沒有後顧之憂，下單就越瀟灑，不喜歡再退嘛⋯⋯這是亞馬遜成功最大的原因。

而這個成功的背後卻是一場災難。

天下沒有白退的貨。這筆免費的帳早都算在消費者身上了，不過這還是小事，更糟的是對地球而言這從來不是免費──電商業近三成的退貨最後都給埋了。上述的蜂鳥餵食器已經骯髒不堪，也不可能測試是否真漏水。另外幾個商品都是類似情況，不可能花人工檢試，也不可能放回貨架上。我說有問題他們就得相信，剩下的就是如何面對一個無法再賣的商品。

這些產品最後可能的歸途就是：埋了⋯⋯而且可能是整合轉運幾百公里留下一路碳足跡之後，才送進掩埋場。下場更慘的是有能源轉換價值的就送去燒了──說得好聽㸃，是把廢物轉換成火力發電能源。 仔細想想這些廢物裡面有多少材質會釋放出有毒氣體 ？現在的民生用品哪裡看不到塑膠的蹤影？這甚至比掩埋還要糟糕 。

這種事不斷重複發生著，光是在美國每年就有 60 億磅的退貨給埋了，其中半數來自亞馬遜。數字太大沒人懂，換個老少皆知的方式吧：一架波音747全貨機的載貨量大約是 25萬磅，這相當於每年「兩萬四千架」滿載退貨的 747 專機飛往掩埋場⋯⋯也就是一天 66 架次，全年無休，從不打烊。而這還只是美國而已。

為什麼要丟棄呢？背後的原因很複雜。主要是電商物流只管出，不管收。這是一條效能極高的單行道，每一家電商的業績都是跟著銷售走，只看出貨不看退貨，沒人衡量退貨的效能，退貨所發生的一切也很少有人在乎。亞馬遜 Prime 從下單、包裝、出貨，上車、轉運、最後幾乎不論住哪裡都能準時送到每一個大門口⋯⋯這樣一個完整的程序鏈必須要在 48 小時之內完成，斤斤計較不能出錯。這是現代科技的奇蹟，但沒人願意為反向物流投資，回程沒人問也沒人管。就像一盆潑出去的水，沒人知道要怎麼收回。

反向物流成本是平均商品售價的 6 成，這種䀚貴的反流程也造就了不幸的退貨文化：丟棄最划算。

處理退貨需要把千奇百怪可能沒有包裝的貨品，全部集中到退貨中心一一分類，再依情况各别檢視處理。這完全是人工作業，沒有一定的審核標準。只有未拆封沒有損壞的商品才夠資格回到貨架上，但這些只是鳳毛麟角。

第一道把關的往往是 AI，在一切以成本為考量的機制下，如果退貨原因是產品有瑕疵而單價又不高，不論實際情況如何，電腦都會自動選擇丟棄。曾經有亞馬遜退貨中心的員工看到一本全新的兒童圖書，退回的原因是書本「在運送中損壞」。他覺得可以重新上架，但電腦不接受。這背後設計好的邏輯莫非就是：如果單價低，而退貨的原因是商品受到損害，丟棄是唯一的選擇。也就是客人說了就算，不值得驗證。這樣最保險、最有效率，也最便宜。

最後即使退貨的原因並非產品瑕疵，但如果重新上架的成本接近售價，最便宜的方式仍舊是丢棄。

該丟的都丟了之後，剩下的就由商家決定要如何處理。選項不外乎：退回賣家、以重量拍賣，或者丢棄。如果是商家你會怎麼處理？別忘了這些可能都是賣不掉的商品。如果送回賣家，那也得看是否合乎經濟效益。商家得檢視、清潔、重新包裝才僅能以折扣價出售。電子產品無論原因，七成以上都丟棄當廢料回收，沒人有時間檢測所有功能。體積大、清潔不易、低銷售率的商品，即使沒有損壞也可能丟棄。毛毯床單之類的寢具清洗成本過高，也没有人願意買舊的，都是丟棄或流入廢布回收中心。

現代人買衣服已經不再是為了需要，而是因為「實在太便宜」。所以當你上網瀏覽服飾的時候，往往不小心就買了一些並不是真心喜歡的衣物，只因為東西實在便宜到不合倫理。拿到手後發現並不那麼喜歡，所以你也大方地按兩個鍵就把貨退了。這些「實在便宜」的成衣，退回的命運就是拋棄。一件幾塊錢美金的T恤，在任何作業流程中都不值得浪費時間處理。即使稍微有一點價值的成衣，因為沒人願意買別人穿過的衣服，又不值得清洗，在退回的那一瞬間就已經成為二手衣。世界上已經沒有人會要那種實在便宜又是别人穿過的衣服。

至於高檔時尚成衣，即使有賣相，廠商也會為了保護品牌避免賤賣破壞行情，而選擇丟棄──諷刺的是時尚成衣往往也是退貨率最高的。消費者可能買 3 件試穿，留一件喜歡的，另兩件退回。網路時代人們已經把百貨公司試衣間搬到自家客廳。此外商家為製造物以稀為貴的效應，甚至把過季的時尚主動收回燒掉──這不是退貨品，而是全新商品。全球一年 2 兆美金的成衣市場有 4 成賣不掉的過季品，最後可能都是埋了或燒了。

即使選擇論重量拍賣，垃圾中找黃金的包商也是只挑好的，剩下的還是當垃圾扔了。不划算的物流，不論搬到哪都不划算。當然亞馬遜也許叫你留著商品。曾經有一次退貨他們叫我留著。別搞錯了，這不是大方，而是省得麻煩。那是醫療品，收回去必是丟棄。

不過叫客人留著，省了反向物流的麻煩，卻可能變相鼓勵詐欺，所以大部分情況都是寧可收回去再丟棄，也比送給消費者便宜。

亞馬遜也可能把退回的時尚「捐給」慈善機構，當作二手衣出售。這也是一道省得麻煩的義舉。只是慈善機構並非垃圾場，美國人挑剩的二手衣，最後都轉送到第三世界讓他們去挑。這樣的慈善義舉之下，70% 的二手衣在千里迢迢運送了一萬多公里之後，仍舊還是埋了、或燒了。不同的只是葬身在第三世界，美國人看不到、聞不到而已。第一世界看不上的垃圾，第三世界也未必看得上。

非洲的肯亞已經成為全世界廢棄時尚的掩埋中心。

網路時代消費者被賦予空前的退貨權柄，點擊一下就可以讓不喜歡的商品消失，一毛不用出也没人查證；商家也可以點擊一下就讓頭痛從會計簿上抵銷。這種成全大家眼不見為淨的俐落，卻帶來史無前例的浪費與污染。

美國每年退貨總排碳量相當於 3 百萬輛汽車一年的空污。別忘了，這是一個完整的輪迴，丟棄的商品生前也是經過研發、原料採集、運送，生產、包裝、送到出貨中心，再輾轉送到消費者門口。這一路的艱辛在一個點擊之後，立刻反轉過來再走一趟。而這次是送入毁滅。人類製造了再丢棄，一來一往都留下不可抹滅的碳痕，用掉的全是地球的共同成本。這就是高效能電商時代所孕育出來的購物文化。

我們很少在乎看不到的事，如果消費者一個點擊就能輕而易舉地把物品給扔了，我們是不是也順便學會了對這背後的荒誕漠不關心？麻木是最容易的選擇。

自從媒體揭露這背後的黑暗之後，亞馬遜巳經開始正視這問題。他們允諾將做到「零拋棄」。這很好，但不夠好。作為一個負責任的消費者，我們是不是也可以做到不要成為幫兇？那其實也很簡單：第一，不要把客廳當作免費試衣間；第二，先做好功課，不要買了再說；第三，不要真以為退貨是免費──問問地球就知道。

本文原刊於我的換日線專欄