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為什麼你退給亞馬遜的貨有可能被扔了?

閱讀時間約 8 分鐘
去年我在亞馬遜購物 40 次,退貨 5 次,這是 12.5% 的退貨率。退貨的原因不盡相同,一個是不喜歡,4 個是出現問題。我算是謹慎的消費者,可能引發退貨的產品都已盡量避免,是個懶得挑剔的 C 咖購物族,所以我的退貨率遠低於電商市場平均值。電商平均退貨率是 25%,是實體店的 3 倍,這是網路時代的新悲劇。
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網購時代的悲劇

電商業有這麼高的退貨率,是因為他們想盡辦法讓你先買再說,又把退貨手續優化到沒有後顧之憂。我退的貨有些已經用了一個月,包裝早就不見了。有一個玻璃銅框蜂鳥餵食器使用兩個多月後開始漏糖水,因為是聖誕購物季,退貨窗口長達 3 個月,亞馬遜仍舊准許我用塑膠袋提著商品送到退貨地點,二話不說,不到 10 秒鐘就完成退貨手續,地址運費包裝全免,也不查證商品是否損毁,或是不是原先購買的商品。也許我放幾雙舊拖鞋他們也照收。亞馬遜就這麼信任消費者,把退貨簡化到全世界都是君子。走出來的時候我覺得沾沾自喜,但也有一種莫名的罪惡:用了兩個月的舊貨會有人買嗎?不過這不干我事,我只不過是個被照顧得服服貼貼的消費者。
這是高招,坐在電腦前面所有商品摸不到看不到,而人們卻還勇敢地按下確認鍵,背後的關鍵就是:退貨免費又容易。消費者越沒有後顧之憂,下單就越瀟灑,不喜歡再退嘛⋯⋯這是亞馬遜成功最大的原因。
而這個成功的背後卻是一場災難。

每天 66 架次飛往掩埋場的退貨専機

天下沒有白退的貨。這筆免費的帳早都算在消費者身上了,不過這還是小事,更糟的是對地球而言這從來不是免費──電商業近三成的退貨最後都給埋了。上述的蜂鳥餵食器已經骯髒不堪,也不可能測試是否真漏水。另外幾個商品都是類似情況,不可能花人工檢試,也不可能放回貨架上。我說有問題他們就得相信,剩下的就是如何面對一個無法再賣的商品。
這些產品最後可能的歸途就是:埋了⋯⋯而且可能是整合轉運幾百公里留下一路碳足跡之後,才送進掩埋場。下場更慘的是有能源轉換價值的就送去燒了──說得好聽㸃,是把廢物轉換成火力發電能源。 仔細想想這些廢物裡面有多少材質會釋放出有毒氣體 ?現在的民生用品哪裡看不到塑膠的蹤影?這甚至比掩埋還要糟糕 。
這種事不斷重複發生著,光是在美國每年就有 60 億磅的退貨給埋了,其中半數來自亞馬遜。數字太大沒人懂,換個老少皆知的方式吧:一架波音747全貨機的載貨量大約是 25萬磅,這相當於每年「兩萬四千架」滿載退貨的 747 專機飛往掩埋場⋯⋯也就是一天 66 架次,全年無休,從不打烊。而這還只是美國而已。
Photo by Hermes Rivera on Unsplash

沒有反向物流的電商時代

為什麼要丟棄呢?背後的原因很複雜。主要是電商物流只管出,不管收。這是一條效能極高的單行道,每一家電商的業績都是跟著銷售走,只看出貨不看退貨,沒人衡量退貨的效能,退貨所發生的一切也很少有人在乎。亞馬遜 Prime 從下單、包裝、出貨,上車、轉運、最後幾乎不論住哪裡都能準時送到每一個大門口⋯⋯這樣一個完整的程序鏈必須要在 48 小時之內完成,斤斤計較不能出錯。這是現代科技的奇蹟,但沒人願意為反向物流投資,回程沒人問也沒人管。就像一盆潑出去的水,沒人知道要怎麼收回。
反向物流成本是平均商品售價的 6 成,這種䀚貴的反流程也造就了不幸的退貨文化:丟棄最划算。
處理退貨需要把千奇百怪可能沒有包裝的貨品,全部集中到退貨中心一一分類,再依情况各别檢視處理。這完全是人工作業,沒有一定的審核標準。只有未拆封沒有損壞的商品才夠資格回到貨架上,但這些只是鳳毛麟角。

丟棄最有效率,也最便宜

第一道把關的往往是 AI,在一切以成本為考量的機制下,如果退貨原因是產品有瑕疵而單價又不高,不論實際情況如何,電腦都會自動選擇丟棄。曾經有亞馬遜退貨中心的員工看到一本全新的兒童圖書,退回的原因是書本「在運送中損壞」。他覺得可以重新上架,但電腦不接受。這背後設計好的邏輯莫非就是:如果單價低,而退貨的原因是商品受到損害,丟棄是唯一的選擇。也就是客人說了就算,不值得驗證。這樣最保險、最有效率,也最便宜。
最後即使退貨的原因並非產品瑕疵,但如果重新上架的成本接近售價,最便宜的方式仍舊是丢棄。
該丟的都丟了之後,剩下的就由商家決定要如何處理。選項不外乎:退回賣家、以重量拍賣,或者丢棄。如果是商家你會怎麼處理?別忘了這些可能都是賣不掉的商品。如果送回賣家,那也得看是否合乎經濟效益。商家得檢視、清潔、重新包裝才僅能以折扣價出售。電子產品無論原因,七成以上都丟棄當廢料回收,沒人有時間檢測所有功能。體積大、清潔不易、低銷售率的商品,即使沒有損壞也可能丟棄。毛毯床單之類的寢具清洗成本過高,也没有人願意買舊的,都是丟棄或流入廢布回收中心。

人類已經走入「拋棄式」時尚的時代

現代人買衣服已經不再是為了需要,而是因為「實在太便宜」。所以當你上網瀏覽服飾的時候,往往不小心就買了一些並不是真心喜歡的衣物,只因為東西實在便宜到不合倫理。拿到手後發現並不那麼喜歡,所以你也大方地按兩個鍵就把貨退了。這些「實在便宜」的成衣,退回的命運就是拋棄。一件幾塊錢美金的T恤,在任何作業流程中都不值得浪費時間處理。即使稍微有一點價值的成衣,因為沒人願意買別人穿過的衣服,又不值得清洗,在退回的那一瞬間就已經成為二手衣。世界上已經沒有人會要那種實在便宜又是别人穿過的衣服。
至於高檔時尚成衣,即使有賣相,廠商也會為了保護品牌避免賤賣破壞行情,而選擇丟棄──諷刺的是時尚成衣往往也是退貨率最高的。消費者可能買 3 件試穿,留一件喜歡的,另兩件退回。網路時代人們已經把百貨公司試衣間搬到自家客廳。此外商家為製造物以稀為貴的效應,甚至把過季的時尚主動收回燒掉──這不是退貨品,而是全新商品。全球一年 2 兆美金的成衣市場有 4 成賣不掉的過季品,最後可能都是埋了或燒了。
即使選擇論重量拍賣,垃圾中找黃金的包商也是只挑好的,剩下的還是當垃圾扔了。不划算的物流,不論搬到哪都不划算。當然亞馬遜也許叫你留著商品。曾經有一次退貨他們叫我留著。別搞錯了,這不是大方,而是省得麻煩。那是醫療品,收回去必是丟棄。
不過叫客人留著,省了反向物流的麻煩,卻可能變相鼓勵詐欺,所以大部分情況都是寧可收回去再丟棄,也比送給消費者便宜。

退回的時尚 =廢棄時尚

Photo by Sean Benesh on Unsplash
亞馬遜也可能把退回的時尚「捐給」慈善機構,當作二手衣出售。這也是一道省得麻煩的義舉。只是慈善機構並非垃圾場,美國人挑剩的二手衣,最後都轉送到第三世界讓他們去挑。這樣的慈善義舉之下,70% 的二手衣在千里迢迢運送了一萬多公里之後,仍舊還是埋了、或燒了。不同的只是葬身在第三世界,美國人看不到、聞不到而已。第一世界看不上的垃圾,第三世界也未必看得上。
非洲的肯亞已經成為全世界廢棄時尚的掩埋中心。

退貨從非免費──問地球就知道

網路時代消費者被賦予空前的退貨權柄,點擊一下就可以讓不喜歡的商品消失,一毛不用出也没人查證;商家也可以點擊一下就讓頭痛從會計簿上抵銷。這種成全大家眼不見為淨的俐落,卻帶來史無前例的浪費與污染。
美國每年退貨總排碳量相當於 3 百萬輛汽車一年的空污。別忘了,這是一個完整的輪迴,丟棄的商品生前也是經過研發、原料採集、運送,生產、包裝、送到出貨中心,再輾轉送到消費者門口。這一路的艱辛在一個點擊之後,立刻反轉過來再走一趟而這次是送入毁滅。人類製造了再丢棄,一來一往都留下不可抹滅的碳痕,用掉的全是地球的共同成本。這就是高效能電商時代所孕育出來的購物文化。
我們很少在乎看不到的事,如果消費者一個點擊就能輕而易舉地把物品給扔了,我們是不是也順便學會了對這背後的荒誕漠不關心?麻木是最容易的選擇。
自從媒體揭露這背後的黑暗之後,亞馬遜巳經開始正視這問題。他們允諾將做到「零拋棄」。這很好,但不夠好。作為一個負責任的消費者,我們是不是也可以做到不要成為幫兇?那其實也很簡單:第一,不要把客廳當作免費試衣間;第二,先做好功課,不要買了再說;第三,不要真以為退貨是免費──問問地球就知道。
本文原刊於我的換日線專欄
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