跟團旅遊甘苦談(8)從最近年代旅遊談起

最近年代旅遊和某網紅參加歐洲旅行團的事件鬧得沸沸揚揚，身為一個旅遊從業人員和學術研究者的雙重角度來看，其實頗有感慨；先說結論，當然，年代旅遊的事件結論和品保協會一樣，一顆老鼠屎壞了一鍋粥；另外一件事情，則是領隊的責任比較大。

先談年代旅遊的事件，一個甲種旅行社，資本額1000萬，做的營業額是4~6000萬，也就是他的槓桿是六倍，在某些行業裏面可能是常態，但是在旅行業中是不應該發生的，因為旅行社所支付的金額收據叫代收轉付，因為旅行社會代為支出遊覽車、機票、房費等，所以這些金錢的付出都是要付出去的，因此是以代收轉付的方式花出去，但是資本額僅有1000萬的公司，他的週轉金若同樣是1000萬，疫情前，這樣他做個2000萬的生意是正常的，但是疫情改變了很多事情，過去的高槓桿作法已經不再適用，很多的費用都是旅行社要先付錢才能夠完成訂票、訂房、訂車，所以旅行社很多時候付出去的錢已經不是像過去能夠隨時月結、季結、甚至更過分的年結了，尤其是過年團，多數的團都是出發前付清款項，不可能讓你積欠的，不付錢，就是不能出團，這應該也是多數旅行社所熟知的事情，畢竟台灣旅行業過去幾十年來，經過不少風雨，許多的規範、法規與主管機關的監督都算是相對齊備的，以一家成立二十幾年的旅行社，應該很能了解這個狀況，然後他還是再犯，這表示對於法規和地接社的蔑視；加上一個旅行社收了這麼多錢，依據其團費與出團人數，過年團初估至少有四千萬到六百萬，卻不知道錢跑去哪裡了，而且前一進來就立即轉出，這和負責人的品格有很大的關係。但是以消費者角度來看，一個廣告做這麼大，公司門面做得這麼漂亮的旅行社，怎會突然間倒閉?然後一騙再騙，其實最可憐的反而是面對客人的業務和業務主管，畢竟他們在第一線，所以事情爆發後，很多消費者會認為是業務騙客戶，但是其實業務只是在協助讓公司的很多事情能夠自圓其說，而不是惡意的欺騙；消費者是最倒楣的，付錢還受氣，甚至變成是索討欠款的工具。

再者，網紅去歐洲的不愉快經驗，其實先不論是否有鯛魚不鯛魚的問題；很多的歐洲的旅館，五星級的原因常常都因為他是古蹟、歷史建築，住進去是一種體驗，但是體驗是否良好，就看每個人的感受；舉例來說，曾經有旅行團去住古堡，一部分人住古堡內，一部分住古堡外面的新建築，住古堡的人抱怨是雅房，住新建築的抱怨為何不住古堡內，這就是爭端的開始；很多歐洲的古蹟是不能夠有過多(甚至是不可以)的裝修和改建的，所以有一些小毛病是難以避免的，尤其是當地的生活習慣和台灣大不相同，我們可能很習慣晚上洗澡，可是西方人白天洗澡的比較多，然後某些五星級飯店共用的浴室甚至沒有鎖，筆者曾經為了沒有鎖這件事，去浴室當守門的，守了一夜，讓客人去洗澡；所以重點是領隊應該要先跟客人說明清楚飯店的特色和可能產生的問題，甚至於適時地去爭取更換房間，或是提供恰當的處理方式，因為通常會這樣的狀況。再者，消費者在旅遊中感受不佳是事實，領隊或是旅行社不需要在事後說理，因為感受是主觀的，不是客觀的，不舒服就是不舒服，只會越描越黑。