電影《北極百貨的秋乃小姐》，從中反思與客戶之間的關係

最近在飛機上，觀看完這部暖心的電影《北極百貨的秋乃小姐》，除了畫風我很喜愛以外，其中的劇情更令我聯想到業務工作中，與客戶之間的關係，也讓我能在實務工作上，多了不一樣的想法。

故事環繞在女主角秋乃，在一間北極百貨擔任接待員，百貨裡面的客人都是瀕臨絕種的動物，電影就從與這些動物客人之間的互動展開。

一、勸阻客人也有小巧思

孔雀先生與另一半，將他的羽毛大大展現出來時，秋乃急忙衝過去說:「不好意思，您在店內求偶，可能會惹惱其他客人!」

孔雀男士聽到後有點生氣:「妳說我的羽毛會惹惱別人?」

在這緊張時刻，另一位較資深的同事連忙跑過來說:「不好意思孔雀先生，因為您的羽毛太過耀眼，其他夜行性客人的眼睛太敏感，能麻煩您收起您耀眼的羽毛嗎?」

隨後孔雀先生才收起了羽毛。

同樣的意思，從客人的角度去描述，給對方的感受可能非常不一樣。

這邊我就想到，之前遇到飲料店不小心做錯飲品，假如當下我生氣地跟對方說:

「今天不賠償我，我以後不會跟你們買了，還會去留負評!」

運用這樣的語氣及話語，會不會讓對方更生氣呢?

如果換成下面，

「小姐，不好意思，今天發生這個事情，我有點困擾，因為我很喜歡你們的飲品，也希望繼續當粉絲，您能協助處理嗎?」

心平氣和地講完這句，或許對方想幫助自己解決問題的意願，會增加許多。

二、面對不講理的客人，如何應對?

當海豹小姐找上秋乃，先是要求秋乃陪自己挑選衣服，幫自己拿一堆商品，又將前面買好的商品全部退回，最後看上一件禮服時，卻因為沒有自己的SIZE，動怒的對秋乃說:「客人是皇帝!」隨後又說了一連串要求跪下等等的刁難字眼。

當秋乃強忍淚水，緩緩下跪準備道歉時，另一位資深的接待員趕來將秋乃扶起，有禮貌並堅定地告訴海豹小姐:「客人是皇帝沒錯，所以我要請您離開，因為現場還有其他皇帝，會打擾到他們。」

看到這邊我不禁思考，遇到喜歡佔便宜的客人，就是要你多給一點，自己有時候因為業績壓力，覺得每位客人都要照顧到，所以花很多時間討好這種客人，非常心累。但如果今天花在這位喜歡佔便宜的客人身上，卻忽略了其他好客人，結果會不會業績掉更多，還讓自己心情更差呢? 提醒自己日後遇到類似客人時，需要好好審慎評估。

三、真正暖到客人內心的小巧思

海貂先生帶著自己的貓頭鷹社長和貓頭鷹夫人來逛北極百貨，海貂很苦悶，因為一直想招待社長，但社長希望自己讓夫人開心，所以夫人選定的商品，都是自己出錢。

後來秋乃在旁觀察發現，很多商品貓頭鷹夫人都很猶豫，但最後只選一種，於是海貂買了那些夫人猶豫沒買的商品，並在機場一起送給夫人，夫人看到後開心地跳起來。

這讓我想到，對待客戶時，觀察客戶的喜好也很重要，如果客戶不喜歡狗，但送他一個很可愛的小狗明信片，反而造成了反效果。客戶喜好很多時候，就藏在與對方互動的細節裡，好好觀察並記錄下來，我想有一天或許就有機會派上用場。

其中還有很多段感人的劇情，讓我都偷偷留下感動的眼淚，而這北極百貨，也在最後講述了它的理念:「能夠讓所有來店的客人展露笑顏，讓悶悶不樂的客人來，最後也帶著笑容回家。」

希望我們都能讓自己的客人，購買後帶著笑容離開~

感謝您的觀看，歡迎留言不一樣的想法~