<p>只有障礙的環境，沒有障礙的人－多扶的志業服務</p>

文：陳宜萍、林以涵

是誰需要「無障礙環境」？難道只有肢體障礙者（輪椅使用者）才需要嗎？面對台灣邁入高齡化社會的現象，您是否發現針對老年人或行動不便者的服務，仍停留在「濟助弱勢族群」的狀態？本篇採訪我們邀到多扶接送的創辦人許佐夫先生（以下簡稱許），和YK來談談台灣無障礙接送服務的現況，希望讓大家了解什麼是「無障礙環境的全面連結」！

YK：為何由導演轉換跑道到成立多扶接送？相信很多人想了解這段心路歷程。

許：我想三年前在拍紀錄片的自己絕對沒有想到， 三年後會在多扶接送工作。我大學念的是大眾傳播，畢業後踏入業界拍廣告、電影、紀錄片等，有十二年影視節目與紀錄片製作經歷。會踏入這塊領域有兩個原因，第一是三年前因為工作關係和SONY合作，當時SONY剛開發出新款相機，台灣總部便想贈送相機給小學生，當作該年度的企業社會責任（CSR）主題活動。我當時的公司覺得單把數位相機捐贈出去很可惜，因此就提議把這活動轉個彎，改為教導山區小學生如何使用SONY的相機、拍下台灣山地的故事（註：此活動為SONY企業社會責任的「數位表達賽」）。當時我們帶了十組導演到台灣各深山裡協助活動，很幸運地，成果展引起很大的迴響， 許多有趣的拍攝故事傳回日本總部，總部也如法炮製教導小學生拍攝富士山的故事，非常有意思。透過這次工作，我認識了許多山區中的弱勢族群和社福團體，也開始拍攝相關紀錄片。

加上三年前，我93歲的客家阿婆摔傷，由於復康巴士只開放給領有身心障礙手冊的人使用，阿婆因為沒有手冊、無法搭乘復康巴士，造成就醫期間交通上極大的不便，兄弟姊妹也因為要輪流接送阿婆而生活作息大亂。當時我們無法理解，為何繳交健保費卻無法使用公營復康巴士的服務，稍微研究後發現復康巴士的運作仍有些問題存在、國內對於無障礙接送服務也付之闕如，我想，與其抱怨與等待，不如從自己開始做些改變，此時之前因SONY活動和許多社福團體建立起的合作關係也派上用場，我便決定投入台灣無障礙接送這塊領域。

YK：政府公辦民營的復康巴士，的確有許多資源不均和身分限制造成的不便利與不公平。可以談談你們的差異化定位，讓別人更明確知道你們的服務嗎？

許：多扶和現有的復康巴士有三點不同：無預約限制、無身分限制、無用途限制。首先，目前所有復康巴士經營者，都是政府透過標案委託執行的。公辦民營的復康巴士採預約制，早在三到五天前就會排好行程、路線，因此不需要擔心當天的人力和車輛調度問題。但行動不便的朋友無法像一般人一樣，有許多交通工具可選擇，如果因故錯過復康巴士，因巴士班表皆已確定無法更動，他當天便無法出門。多扶接送希望成為行動不便朋友的交通工具，全年無休、二十四小時可接受預約服務，讓行動不便的朋友能夠因為獲得便利的交通服務，滿足許多以往易被犧牲掉的生活需求與權利。

第二是無身分限制。不像復康巴士使用者需要持有身心障礙者手冊，多扶接送的服務更全面性，無論是輪椅朋友、長者、孕婦、幼童、或是暫時性行動不便的朋友，都是我們無障礙接送的服務對象。第三是無用途限制。我們認為行動不便的朋友也有權利出門從事休閒娛樂活動、享受和一般人相同的生活品質，因此除了接送客戶就醫、就業、就學、就養，公司也提供市區或機場旅遊接送，讓行動不便的朋友可以出了門能夠盡情的玩、不需要擔心交通問題。

過去業者都是用「租車業」來經營無障礙接送這個產業，所以也有人問過我，為何不將公司名稱改為「多扶租車」。 我一開始就定位公司要做的不是租車業，而是「服務業」，希望將服務業的精神帶入傳統租車業裡，讓「孕、幼、老、輪」等各族群能夠真正使用到受尊重的交通服務。所以每次多扶要招募新工作夥伴時，我都會跟應徵者說：「我們要徵的不是司機，徵一線服務人員！」這是我個人的堅持。

YK：多扶有許多讓人稱讚的同理心和服務特質，許多乘坐過此服務的輪椅朋友們都大力讚揚服務品質，你是如何要求和訓練員工的？

許：我們的服務都是以「人」為出發點，想像自己是在服務自家的長輩們， 才能更設身處地為行動不便的朋友著想。例如公司有個領新鈔的文化，起源於公司成立第一年時，我在某次跟車經驗中發現，有位老奶奶在下車後突然皺了一下眉頭，似乎面有難色的樣子。事後我們去電詢問老人家，想知道是否有服務不周到的地方，老人家連忙說不，才透露當時是流感盛行期間，奶奶拿到駕駛同仁找回的舊鈔後，會擔心鈔票上面有許多細菌。從那時候起，我便規定駕駛同仁每天上班前都要和會計領新鈔，以確保服務後找給客戶的鈔票都是全新的，讓他們更安心。雖然一開始這項政策招致許多員工強力反彈，認為此舉會拖延到工作時間，但我覺得多扶運送的不是貨物、是人，需要把受服務的使用者需求擺在第一，所以決意繼續實行至今。

YK：為何服務的提供會由原本以醫療為主的接送擴充至旅遊接送？

許：多扶三年前是以接送行動不便朋友至醫療機構的服務起家，不過復康巴士的使用用途僅限於就醫、就業、就學、就養，讓行動不便的朋友無法盡情擁有休閒娛樂生活，在輪椅朋友與銀髮朋友的催促下，去年夏天我們便正式推出載送行動不便朋友出遊的服務─「多扶漫遊」。其實在已開發國家如日本或加拿大，「無障礙旅遊」是被歸類到醫療行為，而不是休閒娛樂活動。因為無障礙旅遊能讓照顧者與被照顧者都享有出外透氣的機會，借此放鬆、舒展緊繃已久的心情，享受休閒的同時，其實也在療癒自身心理。 我們的漫遊服務，除了提供深度導覽、確保每一條動線上的景點都有無障礙空間設計，也與救護車公司配合，讓行動不便的朋友能夠快快樂樂的出門、平平安安的回家。

YK：這三年來多扶在事業經營上面臨到哪些困難與挑戰嗎？能否談談未來的策略以及希望獲得的援助？

許：開始投入後，會發現這個行業的固定成本（車輛的採購及改裝費用）較高。再來是這三年來在經營上最大的挑戰是要維持公司的機動性，因為不像公營復康巴士事先排好每日的車輛與人力調度，公司每天的營業都像是在打仗，常常是接了一通電話後，就要對已經安排好的行程或路線再進行調整，公營復康巴士的車輛定位、人力派遣等系統，我們也都無法使用。也因為我們沒有接受政府補助，使得接送服務的價格比復康巴士高。（註：公營復康巴士的使用價格，由使用者負擔三分之一，政府補助三分之二）

目前多扶事業算是收支平衡，營運也穩定成長。我認為在無障礙接送這個行業中，車輛數目並不是問題， 缺少車輛管理與服務的人力才是問題。因此我其實想和社會建議一個創新的想法，若想要作公益、盡社會責任，與其捐贈車輛，不如與管理車輛的單位合作、捐贈乘車（服務）趟次。雖然趟次是無形、看不到的贈與，但卻能真正能幫助那些需要使用的朋友。

展望未來，多扶也有計劃要在文山區總部以外的地方拓點，讓更多人能以更優惠的價格享受無障礙接送服務。例如我們三月剛在北投成立新據點，對於在北區有醫療接送需求的朋友而言，因為新據點降低了多扶從南區（文山區）拉車到北區的油錢與人力成本，所以一趟服務的價格便可以從九百塊降為六到七百塊，我們也可以擴大服務腹地，將這三年在文山區深耕社區的經驗，帶到士林北投一帶。

北投之後下一個新服務處是板橋，接下來會陸續往台灣東部與南部開發服務。因為多扶接送在每日繁忙的工作中深刻體認到，不是只有北部才有身障朋友，也不是只有都會區才有身障朋友。所以多扶接送要更加努力的達成無障礙環境的全面連結，讓行動不便的朋友可以獲得受尊重的無障礙服務。

全文轉載自 社企流，原文標題：只有障礙的環境，沒有障礙的人－多扶的志業服務