客戶第一，一切照舊

我的前公司在這幾年聘請了以前更早之前在前前公司任職的同事們分別擔任銷售老大以及產品老大。經過三年前後的時間，今年遇上了疫情，在疫情稍為緩和之後，公司趁著今年全體主管會議，讓大家提出納德拉的《刷新未來》這本書的讀後日記過程中，並標示「客戶第一」當成是公司的 slogan，成為公司四大重要核心指標之一。為此，每個人的桌前還慎重其事的貼上了貼紙，在在提醒我們隨時要留意這些要求。但是我還擔任市場部門的總監時，我檢查了公司的客服電話，依然是電話樹的模式，就是電話語音答錄機，回答客戶的疑問。甚至，有時候出現電話滿線，出現客戶根本打不進來的窘境。

我曾經把這個問題反應給公司的客服部門主管，他只是淡淡的說：那些都是小客戶，他們掉了就掉了，不那麼重要。我後來翻出來公司這兩年的客戶丟失率，做了前一年與今年的掉線率對比，公司的管理層才發現這裡是個問題，但討論之後依然沒有答案，只能放任客服繼續用現有的方式管理，於是「一切照舊」，大家相安無事。

我在寫這篇文章的時候，想到了曾經在「一人公司」這本書裡面看到的例子：有一個老人在假日期間被大雪困住在賓州鄉間的家中，無法外出採買家中的食品。他的女兒打電話回家的時候，才發現這個問題，於是她打了電話給老家附近的幾家雜貨店，希望他們幫忙可以運送一些食品補給，但這些雜貨店都因為雪太大而拒絕。眼看著老爸就需要斷糧無法順利度過冰雪肆虐的風暴當中，女兒最後只好試著找最後一家印象中也覺得沒什麼機會的雜貨店，店員接起電話明白告訴她他們的店並沒有送貨的服務，原本就打算要放棄了，但這時候店員說了：因為天候不佳，顧慮到家中的老父親，於是他們願意跑一趟，協助運送一些過節的食物到她的老家給父親讓他順利度過寒冬假期，而且外送還是免費服務。正當她表示感謝時，店員又說了考慮到父親的情況，他建議可以增加一些低鈉食物送到她家，最後祝福她假期愉快。就這麼一個售後客服電話，不僅做到了生意，而且還吸引了一個新的客戶成為他們忠實的顧客。這件事在之前我在全時的時候，是不會發生的。

公司的管理層對於「客戶第一」的承諾以及「一切照舊」的客服管理流程讓我非常不舒服，因為他們並沒有把客戶當人看，而只是一連串的客服語音留言，宛如現在在大陸許多企業使用的人工智能客服服務一樣，要客戶自己想一小段文字描述，他們透過電話語音識別來幫忙找到現成的客服服務內容回答。當我們做不到承諾客戶的服務，還要妄想能在市場上稱雄，無疑就是一個癡人說夢的結果罷了！