當我遇到了 Zoom 的CEO 袁征...
2019/10/26閱讀時間約 6 分鐘
自從離開工作將近10年的全時之後，我一直是Zoom 的付費客戶，包含我太太 Karin也是。 我當然是因為之前的工作需要而買的帳號，而太太在做線上教學，用的正是 Zoom 產品來進行視訊交流以及內容分享功能。在今年9 月初發生無法連接上Zoom 的那幾天，我一直在觀察一個號稱是網路通信服務界的獨角獸如何面對中國監管的意外事件會怎麼處理。 在事情剛發生的前兩天，可以看出來他們也在慌亂之中，客服人員應接不暇，但就在一天之後，Zoom的服務陣勢就擺出來了。
Zoom 先是對我們這樣的付費消費者提供了中國網站的內容（我跟我太太都在大陸工作），這些內容都跟美國相同，唯一不同的是當時他們把使用者註冊的功能拿掉了，後來的猜想應該是為了維護當地的代理商的權利。一般公司到這裡解決民怨之後，可能就停下來了，但Zoom 並沒有因此停頓，接下來他們以快速迭代的方式（「快速迭代」算是敏捷開發的用語，代表每幾天就會更新版本，快速升級的意思），幾乎每一兩天就看到新的版本又出現了。 這個速度才真的是所謂互聯網速度，讓人驚歎不已。
昨天我們接到了Zoom發出來的消息，Zoom 的CEO袁征 Eric Yuan將會在25日舉辦一個webinar，除了為9 月份的問題致歉（中國政府的網路監控問題，要一個民間公司的 CEO來為莫須有的問題道歉，也真是奇特），也跟所有用戶交流，討論大家遇到的問題。我跟我太太都很開心，因為一般來說，我們是碰不到 Eric 這麼高級別的主管出面說明的。我們雖然在不同地方工作，但都參加了由美國 Zoom CEO 親自參加的中國使用解釋說明會（就是一個 線上的研討會 Webinar，用的當然是 Zoom 軟體）。因為工作關係，我一開始並沒有聽到，等到進去 webinar 的時候已經要進入 Q&A 環節了。我太太也上網參加了這個說明會。 對我以及對她來說，都是第一次參加了這樣的說明會。對我來說，這是一個 SaaS 公司勇敢面對变化的做法。Eric 举办这样的活动，不仅解決了 Zoom遇到的危機，也是一个成功的公关活动。
Eric 在回答當中，說了幾點，我覺得是很值得紀錄的：
- Zoom 目前非常重視中國市場，Eric 說這是公司目前兩大重點之一（雖然另外一個是什麼，我不知），但目前會維持現在的代理模式，而沒有採取直供的方式。他認為把用戶先服務好是他們重中之重，供應的問題等到產品告一個段落之後，才會考慮。
- Zoom 目前在大力發展 IM 產品，他說在美國有那些很大型的公司正在使用這他們所提供的im 產品。所以他們投入了很大的一個團隊，全力開發IM功能。我在這場 webinar之後，跟同樣使用 Zoom 的朋友們聊起這件事，大家都覺得 IM 市場已經被打壞了，不知道 Zoom在這個時候切入的意義到底有多大？一個從事銷售的朋友說，如果 Zoom 要拆開來賣也可以，反正對業績有幫助。我是沒有這麼看，我倒是覺得為何要有這個產品，很值得推敲。
- 有消費者提到了Zoom 是否支援所謂「並發模式」計費。所謂「併發模式」計費就是在同一個時間，有多少人同時上線，紀錄每個人上線的時間長度，以接近即時統計的方式來作為計費的依據。這樣對企業員工來說，就可以很容易計算費用。袁征的回答很直接，他說這個問題說到底就是使用者對金額的意見問題，Zoom 目前並沒有提供併發模式的計費，因為計算規則太複雜。所以除了在台灣跟大陸推動的「會議室模式」之外（透過計算一個會議室容納人數來計費），Zoom 還提供另外一種計費方式：active user billing model。 也就是說公司如果有 1 萬人都有 Zoom 帳號，但每個月使用的人數只有 15% 左右，那麼在一開始客戶與代理商簽約的時候，不想花這麼多錢為每個員工付費，那麼企業客戶可以不要考慮用會議室模型，而採用 active user billing model（我翻譯為活動使用者模式）。Zoom 會紀錄所有帳號使用者當中，實際使用者才支付這些實際使用 Zoom 的使用者帳號，一年後，按照過去一年消費模型再進行下一年的討論。 這個方式很簡單、科學，而且也能被客戶接受。
- 有部分開發人員使用的是 SDK 開發，他們關心 SDK 的部分是否也如同現在的軟體一樣，都完成更新？ 袁征說都已經完成更新了，不會有問題。（其實還有不少 SDK 的問題，但因為我對技術的能力掌握度不夠，沒辦法理解這裡面的細節，所以漏失了，覺得很遺憾）
- 目前官網的登入上，大陸的網頁已經改為www.zoom.com.cn (台灣的網域我自己測試了半天，沒找到)，因此這個部分的內容可能只會對中國地區的使用者生效：用戶如果登入到 www.zoom.us 會主動跳轉到 www.zoom.com.cn，而 www.zoom.com 也會自動跳轉到中國的功能變數名稱，之前的問題都已經陸續解決了。 使用者無論是從海外或是中國下載安裝啟用，都與以往一樣，不會受到網路阻礙。
- 袁征也提到會針對中國市場取消免費提供 40 分鐘試用的版本，我想這是對免費試用版比較大的變動。 另外針對註冊使用者實名制的做法，新版的 Zoom 已經完成更新，所以不管使用者使用哪一個語言的網站，都可以完成實名制的操作。
- 有一些使用者詢問 Zoom 是否會開發教育版本，袁征說目前沒有，但他保持開放討論，所以也許中國的使用場景要比較複雜，也許會有這個版本也說不定。
以上的回答當中，有部分內容我沒有看到，所以有所疏漏。另外這場說明會並沒有錄製，所以也無法讓大家無法看到重播。看完之後，我跟太太透過微信聊天，她說這是一家很上進、有前途的公司，她很看好。她很好奇我之前跟Zoom 都在從事網路會議的開發，為何人家就像是石破天驚一般出現，而且迅速掠奪了市場，但我所在的公司卻沒有。是不是有什麼黑盒子科技是我們不知道的？我想了想，回答說應該不會，但我必須承認技術做的再好，跟實際的產品還是不一樣的。我們的思維少了對單一產品延伸的能力，認為傳統的網路會議、研討會、硬體視訊會議系統的整合都是分離的，我們也的確想過要整合起來，卻用了另外一種硬體組合模式，而不是像Zoom 用軟體能力解決這些。這就是差距。
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