危機處理的路上…筆電沒有電 ---那些年危機處理的故事

危機處理的路上…筆電沒有電 ---那些年危機處理的故事

在幾年前某一天假日，我已經安排好一整天的計畫，中午上台北吃客戶喜宴在美麗華，下午去跟一位長輩介紹認識的朋友好好吃個下午茶，晚上在跟一位旅遊業的好麻吉聚餐一下，一路吃到飽然後回家，並且想著為了以防萬一我筆記型電腦還是帶著一路相隨應該會是美好的一天，想著想者心裡就發笑了一下，本想多開心的一天

#在吃完喜宴的哪一通電話開始…..危機到位

吃完喜宴，正走在美麗華附近的街道上，突然一通電話響起，電話那頭說..客戶在機場但航空公司在系統中找不到他的機票，我開始腦中閃過的訊息是怎麼可能，我請對方在櫃檯請航空公司繼續尋找著訂位紀錄，但始終找不到，我開始準備開電腦想要確認是否哪裡核對有錯行是英文名字有錯，等可能的訊息，如果是英文名字有錯等一下要如何處理，如果沒有錯是什麼原因搜尋不到。電話一直響不停，腦中思緒千萬條…..但走在街道上找到一個地方可以稍微隨地就坐正打開電腦…….靠前天晚上沒有充電電量不足

#走在路上電量不足無法查詢資訊加上客戶人在機場等待雙重壓力

發現電量不足的情況，我馬上眼睛掃過附近有沒有星巴克或是任何可能可以插電的地方，發現附近是大賣場或是百貨公司200-300公尺內沒感受到有任何可以有插座，讓我充電並且可以坐下來，好好開電腦的地方，電話繼續響起…….

#當危機到位的時候只能把自己想像成馬蓋仙了

我當時一路走到一個量販店的前面，我發現了一個可能也不可能使用的東西叫做廣告燈箱，我豪不由猶豫的走過去，並且看一下燈箱我想這東西是移動式的應該要有插座吧，於是乎我順著燈箱順藤摸瓜的找到插座，然後……然後……我就把燈箱的插頭給拔下來….沒錯就是給他拔下來…..在還搞不清楚電壓狀況搞不清楚店員在哪裡的情況下，我就馬上把筆電的變壓器插座插下去了。

#有時候危機總是買一送一

當我打開電腦打開訂位系統的時候，發現…這位旅客的訂位紀錄不見了，不見了…..等等我不是剛剛才解決我沒電的問題再次看到晴天霹靂的狀況發生了，我馬上思考有可能紀錄消失嗎，還是…被航空公司取消我沒有看到還是…..我開始回想到一個最可怕的狀況，因為這位客戶是一位中南美洲的朋友，他當時購票的時候有一位同行的朋友，但後來那位朋友臨時決定要先取消行程，只剩下他起飛，取消的朋友我是交代內部助理幫忙取消….該不會是取消錯人了吧，心中閃過…可怕的糟糕感覺，髒話在心中蜂擁而上。

#當危機狀況到位就是一場當責與客訴處理的問題

後來我立刻打給當時的助理，跟助理對話之後發現她真的殺錯紀錄，而這責任歸屬…到底溝通環節上哪裡有錯，我當下非常生氣想要咒罵人的時候，助理反問我說那你現在想怎樣處理你再告訴我，我當場…..氣到腦充血….，但我知道當下在爭執都無法解決問題，並且我知道客戶就在機場等我們電話，我知道每一步都是幾萬甚至到十幾萬的損失可能，但我當下只能選擇先強迫自己冷靜下來，才可能當責的解決客戶問題。 #當冷靜之後錢可以解決的問題都將不是問題

#錢不能解決的問題才是可怕的問題

當確認問題的時候，我用最快的速度找合作廠商進行事後補救措施，包含立即重開新的機票，目的地相同但是航空公司更換的機票，從本來要去東京轉機的美國航空，立即開立新的機票華航直飛到美國再轉機到目的地，以確保她的抵達時間相同傷害最少….最後我因為這個問題，當月….賠了7萬多。雖然超級痛但是我當下都告訴自己當責之下讓客戶不要造成新客訴都會有機會再賺回的，雖然客戶可能不會再回頭，但是至少傷害公司與自己的力道會小一點，如果當下沒有這樣的決策可能傷害會更大。

#事後檢討都是必須要的

因為這件事情之後，退票的簽核我大幅度的修正，加上新的表單資訊確保退票的正確性，也加強了筆電需要有電的這件事情，還有合作廠商的重要因為整個解決過程，因為都是假日，如果有一些需要合作廠商溝通幫忙的問題找不到人，應該會有很多死棋，不過因為平常惡勢力夠多…還可以…

最後我後續的聚餐還是有照常…因為我總覺得就算是明天天要塌下來，我們還是要把今天過好，也不可以把前面事情的不開心，加註到不相干的人身上，讓他們吸收不必要的負能量……..