編輯嚴選

人生第一次在機場3小時辦理好護照－那些年危機處理的故事

每個人職業人活充滿了許多故事，而我不小心從業22年也遇到過許多次危機，有些故事不寫是因為他僅此一次前無古人後無來者，也不會有第二次相同的經驗或是相同的解決方式，但是隨著時間的變化我發現寫一點出來也好，寫一點出來讓自己老的時候也有東西可以回憶一下也好，今天就來說一個再來一次精神崩潰也解決不出來的故事，三小時辦理好護照的故事。

#幹旅遊業的通常非上班時間接到電話都不太會是好事
在一個中秋連續假期的早上，突然手機響起看了電話顯示，是不知道的電話號碼，然後接聽起來之後就是一件恐怖的消息，我現在人在機場，我小孩的護照效期不夠，你們都都沒有檢查到，現在我們出不去了你們現在要怎樣處理。

這時候等等護照效期不夠，現在是連續假期你們在機場，所有的訊息貫穿我的腦部，瞬間腦神經失控，我聽到的種種訊息，讓我試圖求證所有事件，客戶有把護照給我們嗎，誰收的誰檢查的等等混亂的資訊正在想辦法究責的同時，我手心冒著汗，腦中一片空白打開電腦，試圖搜尋空白的靈魂體，後來想辦法冷靜分析狀況，心中冒出來的只有想出不可能的可能找出辦法，不然這事情沒這樣好結束。

老實說當時我一聽到事件也是衝滿了憤怒，想要責怪所有可以責怪的人，但同時所有的人也會不斷地打出新的躲避球或是情緒球，客戶的情緒更是不用說，甚至是家人的情緒，因為沒有太多的人可以冷靜下來，甚至連續假期期間一大清早就看你忙東忙西，激動的講著每一通電話。

當時一邊想辦法一邊已經開始著手跟客戶談判延後一天或是延後一個檔期的可能，雖然這些損失可能是相當可觀，但基於當時還尚未可以完全釐清誰的責任等，這都將會是一個解決問題的備案。我們當時的同事開始想辦法跟客戶溝通這些備案的可能性，但可想而知，客戶當然是不能接受的，但隨著班機時間一點一點來到，畢竟從幾場打來通常都是報到的時間。

發生當下我努力地搜尋可能的資料，一邊文章是針對再入境的禁區有一個「臨時入國許可」的資料，我曾經用過他的條件是在中華民國人民在國外遺失護照及戶籍失去或其他特殊原因，需要在入境台灣之前重新申請新的護照進入台灣，稱為臨時入國許可，但詳細的狀況我記憶不太夠，我只有知道這裡有刷護照的單位，然後我有發現一個不起眼的新聞，曾經有重要人士使用了這件事情，成功臨時出境。

#抓到機會絕對要放大檢視因為他可能也是我最後的機會

當時我一邊聯繫處理同事與客戶之間的問題，告知對方方法一二三，甚至說如果可以留下一位大人與小孩同行，我們會想辦法改到下一個班機讓大家趕上，一邊開始尋找所有可能的電話，最後找到在航站內的電話，打電話給對應的主管機關，告知了我的需求，並且強烈的要求比照辦理，讓我可以申辦該護照，最後當然是被斷然地拒絕了。人生到此只有覺得人生好難，但難過了就不難了

當時我預料到對方會給我拒絕甚至10次，我一邊做好最壞的打算被客戶罵到死被告上法院的狀況，一邊繼續跟相關的主管機關談判，最後我因為有有把當初網路上還可以搜尋到的相關文章備份下來，一邊跟主管機關談，如果可能你還有機會去消除相關網路文章，只需要解決我的問題，但如果不行我將會把這些文章從新下標題，讓更多人看到文章的不同重要問題，此時換主觀機關有點慌亂腳步，但是還是拒絕了我的需求。

在所有提案都被打破的情況下，我一時間也想不到辦法，但後來在持續問答中，主管機關給了我一通桃園發護照機關的電話，裡面有一支應該是當時的主管電話，在通話持續溝通下，這位主官緊急決定接受我的提案，所以後來相關資料在網路上在我身上都一併消失，他最後幫我衝回辦公室開啟，所有緊急備案系統，辦理出這本護照，史無前例，後面也不會再有。

整個事件護照只花了大約3小時辦理完成，在客戶無法諒解但是可以接受的方案下完成，其中幾位客戶按照原定航班飛行，其他留下一位大人與一位小孩在延後大約4小時候跟上航班飛行。

老實說這件事情，是在某高高高層之前就出現的，所以我當時的處理狀況是史無前例，但事後檢討這件事情，收證件的人沒有檢查護照相對應效期，也想對應的需要負起一部分責任，客戶也需要付出一部份責任，所以事後客戶也沒有追究金錢損失，但相對應的客戶的信任也失去了。

回想起這22年太多狀況發生，以前也不知道倒底應該怎樣表達，每個小事都可能變成大事情，被我訓練的同事都覺得我容易暴怒，小題大作，被認為是容易小題大作暴怒的主管，，這些年我不斷修正領導方式，漸漸收下許多脾氣轉換到更多方式教學同事。