讀後感：顧客去坊間保養廠，「原廠 TOYOTA」只能剉咧等？和泰如何找回流失的老客戶

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4. 心得

為什麼分享這篇文章？

• 思考新商業模式、新策略的分享

作者想表達甚麼？

• 和泰汽車(TOYOTA)售後服務量能已逼近飽和
• 和泰汽車(TOYOTA)推出社區型保修站

重點內容

• TOYOTA 在全台有 123 家、每家占地逾 500 坪的服務廠

1. 每年最多能服務 230 萬輛車次
2. 隨著車主逐年增加，售後服務量能已逼近飽和

• 經調查發現，「價格、便利性、服務」3 大因素，決定車主回廠的意願

1. TOYOTA 車主 1 年內回廠保養平均約 3 成，又以新車為主
2. 流失的 7 成車主多到坊間保養廠維修
3. 要擴增現有服務量能，在不做價格競爭下，便利性和服務是要想辦法改善的兩大重點

• 服務廠是不是也能走向社區，把流失的車主找回來？

1. 當我們小感冒就到家裡附近的診所看病
2. 如果需要進一步檢查，我們也能轉診到大醫院

• 和泰汽車近年推出 TOYOTA 社區型保修站的新服務

1. 過去服務廠約 7 成顧客是來做定期保養，實際上不用進到「大醫院」
2. 服務廠由 8 大經銷商營運，使得和泰想推動「小診所」計畫並不容易

• 和泰要讓經銷商相信

1. 證明消費者是便利導向，而非單一的價格取向
2. 社區型保修站能找回流失車主，而不是瓜分既有服務廠的量能

• 所謂「社區型保修站」營運成功

1. 不只是做到單店賺錢
2. 能在保修站營運期間，找到成熟的商業模式，才有擴大設點的機會

• 統整到廠維修客戶建議，透過數據分析來掌握車主的消費心態
• 社區型保修站的第一代招牌

1. 原先為了要與服務廠區隔，以紅底白字的設計呈現
2. 顧客認為這對於原廠的辨識度較低，不如改回過去服務廠的白底紅字

• 隨著保修站據點增設

1. 有高達 98％ 車主願意再次回到保修站保養
2. 地點便利、值得信賴、理解需求，以及保養維修快速

• 北都第一家基隆保修站開設後，流失顧客回流比率一度高達 4 成

現在經銷商對保修站很有信心，發展腳步會比和泰規劃的還要快

• 保修站的成功在於兩大關鍵，除了據點要交通便利外，站長也扮演著很大角色

1. 不到百坪的保修站人力配置不多，平均只有一位站長與兩位技術人員
2. 保修站站長就是一個小老闆，他需要做維修說明、接待、結帳、維繫顧客關係
3. 站長的人格特質是保修站的成敗關鍵，要快速擴張據點的關鍵，就在人才

• 據點選擇上有兩大策略

1. 尋找服務量能飽和的服務廠，在鄰近的真空帶開設保修站，減緩服務廠供不應求的服務量能
2. 在花東等地區，會以長期投資目標，設立保修站服務在地的車主需求

• 第一家保修站開設後，截至去年全台已開設 30 家

1. 在商業模式成熟的今年，目標要快速擴張、翻倍至 60 家
2. 預期 2024 年規模能達到全台 100 家

• 社區型保修站的投入成本約 200 萬元，平均半年就能達到損益兩平
• 社區型保修站數量達到百家後，可讓和泰與經銷商的 TOYOTA 售服營收成長 8 至 9％
• 對和泰車財務貢獻不大，仍是一門快速回收穩定收益的生意
• 能藉此建立服務廠與保修站間的服務網絡，有機會提供車主更好的售後服務。

個人心得

• 借鏡其他產業經驗：小診所與大醫院的概念
• 調查發現，「價格、便利性、服務」3 大因素，決定車主回廠的意願

1. 盤點自己資源與身劣勢，思考如何調整（加強優點或補足缺點）
2. 個人覺得最困難的點：當既得利益者蛋糕被動，該如何說服？保修站找回流失車主，而不是瓜分既有服務廠的量能

• 保修站對和泰車財務貢獻不大，卻可提升售服品質以及口碑，效益如何評估？