客戶成功專員如何做好關係維護｜職場日記15
目前在群眾集資平台擔任平台專員，a.k.a 客戶成功專員（Customer Success Specialist），從初期規範建立，到後期慢慢找出與不同客戶的應對進退方式，這篇想分享我在平台端面對客戶時的心法－如何做好關係維護。
誰適合看這篇文章？
✔ 剛畢業、尚未進入職場的畢業生
✔ 剛入職、尚未過試用期的社會新鮮人
✔ 對「客戶成功」、「客戶服務」有興趣的職場同好
此系列的上一篇《客戶成功專員如何聽懂客戶需求｜職場日記14》，提到
1. 為什麼需要聆聽客戶的需求？
2. 收到需求後，確認是否投入資源？
3. 需求不合理怎麼辦？
2. 收到需求後，確認是否投入資源？
3. 需求不合理怎麼辦？
這篇會接續分享：
4. 如何與客戶維持良好關係？
5. 如何排定優先順序？
6. 如何解決客戶抱怨？
5. 如何排定優先順序？
6. 如何解決客戶抱怨？
四、如何與客戶維持良好關係？
客戶關係維護，我們常常掛在嘴邊，但實際上要達到仍是需要透過系統化管理工具，才能提供相對應的資源、資訊給客戶。
現階段因為我在的公司尚未引進 CRM 工具，所以先羅列幾個方向供參考：
1. 記住每個客戶的需求，及時提供資訊：
透過管理大表，我們會一一記錄每個客戶、專案需要什麼，例如「想詢問廣告代操報價」、「想詢問 KOL 人選建議」、「想詢問影片製作的外包報價」、「想詢問海外群眾集資的注意事項」、「想詢問問卷怎麼撰寫」等等。
但因為有些答案都需要事後確認，較難馬上提供資訊，因此透過大表，可以確實了解每個客戶的需求，並他們期待的時間內提供。
2. 能 5 分鐘內回答的問題，絕不拖半天：
這個是我自己的習慣，因為我跟部份客戶的溝通是用 Line 群組，常常會收到客戶詢問一些操作問題，例如「後台的 OO 功能在哪」、「如何上傳圖片」等。
在這個職位一段時間，就會收集到 80% 的常見問題，進而製作公版教學文件，因此只要一收到 Line 訊息跳出這類問題，我會先在 5 分鐘內快速貼給他教學手冊、或是其他公版文件，然後補上一句
「可先參考上方連結，有針對 OO 功能有比較完整的截圖教學，如有疑問再跟我說～」，盡可能讓客戶不會感受到我只是貼個連結就結束。
3. 拒絕需求，也要說出替代方案或預計解決方式：
客戶來我們平台上架，一定是因為當時業務在洽談時有提到一些好處或誘因，因此若後續客戶成功專員在輔導時，發現實際上做不到，就必須盡可能安撫客戶或提供替代方案。
例如，有時客戶會提到「我的產品有很多加購小物，能不能把功能改一下？」、「上次業務有提到平台會協助推廣專案，是指會幫忙下廣告嗎？」
遇到這種直接詢問產品開發的，或是詢問行銷資源的，大多情況都是婉拒，通常會用比較委婉的方式來回覆，像是
「收到您的使用回饋了，OO 功能確實我們正在評估要調整，我會先轉達內部開發團隊，但因為現在工程師人力較吃緊，可能短時間較難馬上更動，我會建議可以先用現有平台功能來執行。」「我們確實會協助曝光，主要會先放在平台電子報內，廣告的話則會等上線後視專案成效做加碼，因此現階段我們建議可以先規劃您這邊的行銷規劃。」
我的方式都會不斷把問題再丟回去給客戶，引導他「先執行他可以規劃的內容」，然後從中也了解「(1) 他想要什麼、(2) 我可以提供什麼、(3) 我希望他做什麼、(4) 他實際可以做什麼」這四大面向。
五、如何排定優先順序？
在優先順序這塊，我想分享的有兩種「客戶的優先順序」、「需求的優先順序」。
1. 客戶的優先順序
我們自己在服務客戶時，會依照客戶本身的資源多寡來分類等級，以確定後續要怎麼個別協助。
若資源較多，像是有充足廣告預算、有內部設計師、有產品的影音素材、有 KOL 人脈等，那服務起來就會相對輕鬆許多，因為只要給一些經典範例，團隊基本上都是依照我們建議規劃不錯的專案。
但若資源較少，像是廣告預算極少、沒有人可以幫圖後製、沒有人會下廣告、不會拍影片等，那服務就會相對吃力，因為凡事都幾乎要引導、教學，說明每個環節的操作方式。
而由於每個客戶成功專員能服務的客戶數有限，能分配到各客戶的時間也會有所落差，因此「投資時間在有明顯報酬率的客戶」成為我們每天的課題。
有些專案只要適度引導，成績可以從 200 萬成長到 350 萬；有些專案很用力給建議，但成績只從 5 萬成長到 10 萬。這個成績落差會影響平台本身的抽成收益，也會連帶影響客戶成功專員是否要繼續花時間協助。
2. 需求的優先順序
第 5–2 點有提到「能 5 分鐘內回答的問題，絕不拖半天」，但若遇到每個客戶都需要花時間整理資訊呢？
這也是我常常會碰到的狀況，在服務客戶期間，只要持續接觸同一個產業或產品，很容易找出客戶的共同問題，進而整理出 FAQ（常見問題：Frequently Asked Question），但萬一每次都接觸不同產業的客戶，就會需要花更多時間去探索另一個產業的知識。
像是若要提供 KOL 人選的合作建議，親子用品類、桌遊類、3C 類都是截然不同的領域，甚至在拍產品開箱都有不同注意事項，而這些都是客戶成功專員要準備的功課，避免讓客戶覺得「你是不是不懂我們這行 …」
也因此現階段我還在努力的方向，就是 (1) 不斷擴充我的產業洞察 (2) 整理最符合 80% 以上客戶的共同教學手冊 (3) 針對另外 20% 的產業整理客製化操作建議。
六、如何解決客戶抱怨？
本篇上半段也稍微提到幾個客戶常抱怨的狀況，像是「功能能不能為我修改成 OO」、「能否免費幫我投廣告」、「能否針對我這個產品提供 OO 建議」。
由於這一年多來也遇到上千個詢問，因此整理出一招起手式：
當客戶問了一個很難、或我自己暫時沒有答案的問題，不要急著回覆，大約等個 5 - 10 分鐘，確認客戶沒有持續丟問題出來，先回覆「收到，我們整理一下稍後回覆」、或是先詢問「想再確認一下您想要了解的是 OO 對嗎？」。
因為有時候客戶會連環問問題，你可能回到一半，他的第二題、第三題一直提出，根本無法好好回應；或是他真正想問的問題其實沒有明講，只是先拋一個球看你的回覆，因此「先接收、消化問題後，再整理、歸納給他答覆」是我目前每天的工作項目之一。
另外，客戶會抱怨的也包含「專案成績這麼差，平台都不會幫忙嗎？」、「為什麼 OO 專案可以被放在首頁曝光，請幫我們在首頁置頂！」但這個似乎會打很多，因此我之後再整理一篇來分享好了。
▍總結
在寫這篇文時，發現自己可以把「客戶成功」、「客戶服務」再用幾篇文整理起來，因此後續會持續分享其他 CSM 心得（Customer Success Management）。
非常謝謝你的閱讀！上述單純以我的職場生活來整理，未能涵蓋所有案例，如對內文有任何疑問，都歡迎留言、寄信聯繫。如果文章有一點啟發或幫助，可以點擊拍手功能讓我知道 👏撰寫於：2022/04/02 (六)。
撰文者：張家惟 Evan Chang，evancwchang@gmail.com
時任於：貝殼放大－挖貝平台｜平台專員
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《思維的創意想像》是工作之餘發起的 Side Project，因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識（Input），但一直沒有地方輸出（Output），因此想透過這系列記錄學到的內容，包含商業知識、產業洞見，或是職場分享等等，目前已有產品開發、客戶成功、社群行銷、思維增長、職場日記等系列文章。
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