客戶成功專員如何聽懂客戶需求|職場日記14

更新於 發佈於 閱讀時間約 5 分鐘

目前在群眾集資平台擔任平台專員,a.k.a 客戶成功專員(Customer Success Specialist),從初期規範建立,到後期慢慢找出與不同客戶的應對進退方式,這篇想分享我在平台端面對客戶時的心法-如何聽懂客戶的真實需求。

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一、為什麼需要聆聽客戶的需求

在集資平台,每一個客戶的需求都不一樣,普遍來說需求像是廣告建議、專案建議、圖片設計建議、問卷建議、頁面建議等。但並不是每個客戶都需要我們提供這麼多的服務,有些行銷經驗比較豐富的可能只需要少少的建議,就可以將專案成績做得很好,因此在接到客戶時,第一步一定要先確認「對方想要什麼」,才不會導致我們提供一堆建議或服務,但都不是他真正的需求。

Tips:要能發現問題背後的問題,從問題挖掘背後的動機。

舉例來說,我們很常遇到客戶直接要求要開視訊會議、實體會議,但第一步一定要先反問「開會的目的是什麼」、「有什麼資訊我可以先透過提供文件解決」,因為大部分的客戶問題大同小異,像是上面提到的時程、專案、行銷等疑難雜症,有些可以透過公版文件快速解決,不一定需要會議。

Tips:用更快速、有效率的方式解決客戶問題,才能省下自己的時間。

二、收到需求後,確認是否投入資源

根據過往服務破百位客戶的經驗,80 % 的問題都能透過文字解決,只有 20% 左右的問題需要用電話、會議溝通。然而我在收到需求後,並不會馬上就協助或投入資源,會先判斷客戶的狀態、等級、問題優先程度、問題複雜程度等,來評估是否要立即協助,評估方式分別有幾個方向,如下:

  1. 客戶狀態:是否為緊急專案?此問題不馬上解決是否會卡住後面專案時程?
  2. 客戶等級:是否為 VIP、重點關注的客戶?
  3. 問題優先程度:此問題是否真的是問題?當下我是否有其他更重要的事要處理?
  4. 問題複雜程度:是否能提供公版文件解決?是否需要客製化說明?

若該需求被判定為「重點專案」、「需要客製化說明」等,當然就會立即執行;若該需求屬於「非重點專案」、「可用公版文件處理」,雖然一樣會處理,但順序就會放比較後面。

Tips:服務需要有一個標準,幫每個問題分類優先順序,先執行「重要X緊急」。

我現階段服務約 60–80 位客戶,通常不太會出現「完全不執行、不協助」的狀態,頂多是「延後處理」、「下周處理」,儘可能讓一週五天的工作時間,都全力投注在重點客戶、重大專案問題上面。


三、需求不合理怎麼辦?

通常一個專案的進案流程,會是業務專員簽完約,才轉給客戶成功專員分案、接案。除了上述幫需求排優先順序之外,偶爾也會遇到「需求不合理」的狀況發生,例如客戶希望我們執行合約之外的事,像是原本沒有幫忙投廣告,但客戶卻突然說要我們投廣告等。

遇到這種狀況,比較常見的做法是直接搬合約出來,說明當時雙方同意的合作方式,但我自己在向客戶說明時,會再多補一句「雖然合約沒有提供 A 服務,但我這邊可以協助 B 服務」,而這個 B 服務很多時候其實本來就會提供,像是專案建議等,我只是用這種以 B 代替 A 的說法,讓客戶覺得「他也沒太虧、至少有得到一些東西」的心理安慰。

Tips:不輕易將手上的服務內容說死,這樣後續遇到客戶索取資源時,才能適度地讓利,讓客戶感受到誠意。

▍總結

在寫這篇文時,發現自己可以把「客戶成功」、「客戶服務」再用幾篇文整理起來,因此後續會持續分享「如何應對緊急通話」、「如何解決抱怨」、「如何激活」等 CSM 心得(Customer Success Management)。

非常謝謝你的閱讀!上述單純以我的職場生活來整理,未能涵蓋所有案例,如對內文有任何疑問,都歡迎留言、寄信聯繫。
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撰寫於:2022/03/27 (日)。
撰文者:張家惟 Evan Chang,evancwchang@gmail.com
時任於:貝殼放大-挖貝平台|平台專員




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《思維的創意想像》是工作之餘發起的 Side Project,因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識(Input),但一直沒有地方輸出(Output),因此想透過這系列記錄學到的內容,包含商業知識、產業洞見,或是職場分享等等,目前已有產品開發、客戶成功、社群行銷、思維增長、職場日記等系列文章。
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