目前在群眾集資平台擔任平台專員，a.k.a 客戶成功專員（Customer Success Specialist），從初期規範建立，到後期慢慢找出與不同客戶的應對進退方式，這篇想分享我在平台端面對客戶時的心法－如何聽懂客戶的真實需求。
一、為什麼需要聆聽客戶的需求
在集資平台，每一個客戶的需求都不一樣，普遍來說需求像是廣告建議、專案建議、圖片設計建議、問卷建議、頁面建議等。但並不是每個客戶都需要我們提供這麼多的服務，有些行銷經驗比較豐富的可能只需要少少的建議，就可以將專案成績做得很好，因此在接到客戶時，第一步一定要先確認「對方想要什麼」，才不會導致我們提供一堆建議或服務，但都不是他真正的需求。
Tips：要能發現問題背後的問題，從問題挖掘背後的動機。舉例來說，我們很常遇到客戶直接要求要開視訊會議、實體會議，但第一步一定要先反問「開會的目的是什麼」、「有什麼資訊我可以先透過提供文件解決」，因為大部分的客戶問題大同小異，像是上面提到的時程、專案、行銷等疑難雜症，有些可以透過公版文件快速解決，不一定需要會議。
Tips：用更快速、有效率的方式解決客戶問題，才能省下自己的時間。
二、收到需求後，確認是否投入資源
根據過往服務破百位客戶的經驗，80 % 的問題都能透過文字解決，只有 20% 左右的問題需要用電話、會議溝通。然而我在收到需求後，並不會馬上就協助或投入資源，會先判斷客戶的狀態、等級、問題優先程度、問題複雜程度等，來評估是否要立即協助，評估方式分別有幾個方向，如下：
- 客戶狀態：是否為緊急專案？此問題不馬上解決是否會卡住後面專案時程？
- 客戶等級：是否為 VIP、重點關注的客戶？
- 問題優先程度：此問題是否真的是問題？當下我是否有其他更重要的事要處理？
- 問題複雜程度：是否能提供公版文件解決？是否需要客製化說明？
若該需求被判定為「重點專案」、「需要客製化說明」等，當然就會立即執行；若該需求屬於「非重點專案」、「可用公版文件處理」，雖然一樣會處理，但順序就會放比較後面。
Tips：服務需要有一個標準，幫每個問題分類優先順序，先執行「重要Ｘ緊急」。
我現階段服務約 60–80 位客戶，通常不太會出現「完全不執行、不協助」的狀態，頂多是「延後處理」、「下周處理」，儘可能讓一週五天的工作時間，都全力投注在重點客戶、重大專案問題上面。
三、需求不合理怎麼辦？
通常一個專案的進案流程，會是業務專員簽完約，才轉給客戶成功專員分案、接案。除了上述幫需求排優先順序之外，偶爾也會遇到「需求不合理」的狀況發生，例如客戶希望我們執行合約之外的事，像是原本沒有幫忙投廣告，但客戶卻突然說要我們投廣告等。
遇到這種狀況，比較常見的做法是直接搬合約出來，說明當時雙方同意的合作方式，但我自己在向客戶說明時，會再多補一句「雖然合約沒有提供 A 服務，但我這邊可以協助 B 服務」，而這個 B 服務很多時候其實本來就會提供，像是專案建議等，我只是用這種以 B 代替 A 的說法，讓客戶覺得「他也沒太虧、至少有得到一些東西」的心理安慰。
Tips：不輕易將手上的服務內容說死，這樣後續遇到客戶索取資源時，才能適度地讓利，讓客戶感受到誠意。
▍總結
在寫這篇文時，發現自己可以把「客戶成功」、「客戶服務」再用幾篇文整理起來，因此後續會持續分享「如何應對緊急通話」、「如何解決抱怨」、「如何激活」等 CSM 心得（Customer Success Management）。
非常謝謝你的閱讀！上述單純以我的職場生活來整理，未能涵蓋所有案例，如對內文有任何疑問，都歡迎留言、寄信聯繫。
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撰寫於：2022/03/27 (日)。
撰文者：張家惟 Evan Chang，evancwchang@gmail.com
時任於：貝殼放大－挖貝平台｜平台專員
