員工離職率高、甚至二代不願接班，有時候並不是因為表面上的理由，而是因三種無法克服的累：生理的、心理的、以及情緒上的。如果企業主無法看穿自己公司的問題、創造出「令人不累」的環境，就可能成為自己最大的敵人。
程天縱
1979到1997服務於惠普，1992到1997擔任中國惠普總裁；1997到2007擔任德州儀器亞太總裁；2007加入富士康擔任集團副總裁，2011年兼任集團子公司富智康CEO。已出版《程天縱的經營學》、《程天縱的管理力》、《程天縱的專業力…tuna.toa
2019年1月10日我在本站發佈的〈留下來、還是往前走？職業生涯何去何從？〉一文中，從員工的角度談到「離職」時應該考慮的因素。
接下來幾篇文章，都是寫給企業的老闆看的；而我要強調的，則是：企業最大的敵人不是競爭對手，而是老闆自己。
從新創公司時的「務虛不務實」，到成熟期堅持「過時的理想」；不相信內部的人才，執著於「外來的和尚會念經」。
企業主霸凌和羞辱員工，導致企業無法轉型與創新；習慣投機取巧，讓企業患上「巨嬰症」，最終喪失競爭力。採用「人治」不用「法治」，迷失方向、失去創業的初心，成為「習慣行為」的奴隸。
以上的現象，都直接或間接導致了員工的高離職率、以及二代拒絕接班的結果。
可是早就高高在上、不接地氣的成功創業老闆們，卻往往無法釐清頭緒、看到問題的根源，當然也就拿不出具體的解決辦法來扭轉情勢。
為什麼員工要離職？
就如同惠普公司的創辦人之一Bill Hewlett說過的話：
我們無法避免員工離職，員工離職都有各自的原因；但是我們要做到，即使員工離職之後，仍然認為惠普是最令人景仰的公司。
如果員工離職心中無怨無憾，那麼我們管理階層就可以說是做到了Bill Hewlett要求的境界。
可是許多海峽兩岸的華人大企業，對於員工離職卻採取了毛澤東說的：「天要下雨，娘要嫁人，由他去吧」的態度。
採取這種態度的大企業老闆們，通常都是把員工視為成就他們功業的工具，折舊過後就可拋棄不用；如果工具不見了，再找就是了。
東西方文化的差異
在處理員工離職問題所採取的態度上，也可以看出東西方文化的差異。
西方文化建立在「人人平等」的基礎上，大部分企業都奉行「以人為本」的價值觀；基層員工對企業的重要性，和金字塔中高層的管理階級一樣重要。
東方文化則建立在「不平等」的階級架構上，企業穩定運作依靠的是「服從權力」；在組織金字塔不同高度上的人，都代表著不同的重要性。
在西方企業，高層離職通常有兩個原因：其一是因為「當責」（Accountability），其二則是因為失去「自主權」（Autonomy）而離開。
東方企業的高層相對比較穩定，尤其是傳統產業，通常最高層都會形成一個「小圈子」；工作、生活、家庭，上班、下班都在一起，宛如一個「利益共同體」，外人很難打入這種「小圈子」裡面。
東方企業的老闆通常不會主動開除這種「小圈子」𥚃的高層，因為「信任」與「默契」建立不易；而高層也鮮少主動離職，因為「媳婦熬成婆」的過程可是千辛萬苦，如何可以輕易放棄？
員工的三累
當中低層工離職的時候，通常他們會告訴部門主管「另有高就」、「個人生涯規劃」、「家庭因素」等等原因；在深入追問之下，可以發現八、九成的離職員工，都是因為與部門主管相處不好，才會決定離開。
如同揭開補釘一樣，必須鍥而不捨，一層一層往下挖；在繼續搏感情、表關心的氣氛下，離職員工和朋友們才會敞開心胸、打開話題，訴說他們身心俱疲、決定離開的真正原因。
生理上的累
旺季來臨時，工作壓力大，加班加點避免不了；但公司經常安排下班之後、或是週末時間舉辦培訓、召開會議，而且大部分都是臨時起意。
客戶也是經常在下班前交代工作、要求資料報告，第二天上班時就要；更經常在週五下班前突然要資料和報告，下週一上班時就要。
更糟的是，公司加班已經成為一種文化；績效結果不重要，工作時間長、經常加班才是王道。逼得員工下班不敢離開，週末不敢安排活動，身心俱疲，沒有家庭生活。
這種超時工作，影響到休閑和家庭生活的情況，就造成了員工「生理上的累」；經年累月的生理過勞，就成了離職的主要原因。
心理上的累
從小處看，在大企業裡分工越來越細、工作越來越無聊，日復一日重複單調、持續、沒有成就感的工作。績效越好，負擔越重；做得越好，升遷越無望，宛如自我囚禁於知識和經驗的黑洞之中。
從宏觀角度看，尤其在傳統產業和製造業，季節性的循環越來越僵化，如同農業時代的春耕夏種、秋收冬藏，卻沒有融入天地四季的農家樂；全年總是在招工、效率、良率、出貨、裁員、清庫存、延長應付款、追貨款等等的循環輪迴中燃燒生命。
這種大企業中的小螺絲釘，沒有學習、沒有創意，遙望職涯前程，茫茫然不知所終，形成了「心理上的累」。
情緒上的累
在工作場所中，生理和心理上的累有時免不了；如果有個充滿關懷與快樂的工作環境，就可以為員工打打雞血、提高抗壓能力。
上班是可以很快樂的。在美國矽谷的高科技公司工作，生理和心理的壓力並不不比製造業小，因此公司都努力打造一個快樂的工作環境，讓員工能夠在舒適、輕鬆，宛如在家中工作。
在我接觸過許多海峽兩岸的大企業之後，我發現多數員工是不快樂的；如果比較物質條件和環境，一定比不上美國矽谷的高科技公司。但是員工不快樂的原因，並非因為物質條件差，而是公司的文化與氛圍造成的。
東方文化使得企業慣用教導與羞辱的管理模式，加上鼓勵內部競爭、幫派文化、山頭主義，除了資源內耗之外，人與人之間的信任降低、背後放話、互相插刀，甚至公開場合互相言語衝突。
這種企業文化使得員工產生「情緒上的累」，其破壞力遠勝於「生理上的累」和「心理上的累」。
結論
「生理上的累」是工作時間造成的，「心理上的累」是工作內容造成的，「情緒上的累」則是人與人之間互相給予的。這三累長期積壓下來，就是員工離職的主要原因。
企業的老闆們對於員工的工作時間要求，必須要從「量」改變成「質」，不能再有「沒有功勞也有苦勞」的思維，更不能以「苦勞」多寡來決定員工的績效。
老闆們也必須學習高科技、與時俱進，提供員工學習的環境、新的工具；接受員工的創意，達到員工技能提升、工作內容改善、公司成長的雙贏局面。
老闆們更需要瞭解，客戶的滿意度往往是由「成本最低的因素」決定的。
例如航空公司，決定客戶滿意度的前三個因素分別是：空服員的服務態度，飛機餐的品質，空中娛樂的內容，而不是高成本的飛機、航線、班次。
例如高檔餐廳，決定客戶滿意度的前三個因素分別是：外場的服務、出餐的速度、食材的品質，而不是高成本的房租、裝潢、餐具。
因此，我經常強調「客戶的滿意度取決於員工處理客戶問題的態度與速度」、「沒有快樂的員工就不會有滿意的客戶」。
解決員工的三累，降低離職率、提高向心力、提升客戶滿意度，讓企業得以發展壯大，何樂而不為呢？
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