#SaaS、讓人又愛又恨的Zoom在後疫情時代到底能不能成功翻身?!｜趕快tech我 EP0.2

疫情時代的女股神伍德（Cathie Wood）旗下的方舟創新ETF（ARKK）將手上的2C消費型SaaS廠商Spotify賣掉，拿來加碼2B企業型SaaS廠商Zoom，使得Zoom直接超越特斯拉（Tasla）成為方舟創新ETF最大的持倉股。當時我們在就思考，後疫情時代來臨，人民漸漸回歸實體生活，遠端會議公司還有前景嗎？到底Zoom兜裡賣什麼藥讓伍德決定放手一搏？

不過在分析原因前，一定有些人對於什麼是SaaS、2C、2B的不太清楚，所以首先就來解釋這些看起來很艱澀的專有名詞吧！

在了解SaaS之前，有一個先備觀念是大家必須先知道的，那就是雲端服務（Cloud）。想必大家對這個詞彙並不陌生，其實我們常使用的Google Drive，蘋果（Apple）的iCloud或是Dropbox都是雲端服務的應用。簡單來說，雲端就是別人的電腦。大家都有將資料備份到雲端硬碟的經驗吧，只要將資料上傳到網路上，即便不是使用自己的電腦，只要登錄相對應的帳號或是授權碼就可以輕鬆存取雲端中備份的資料。不過大家有沒有想過我們上傳的檔案到底存放在哪裡？其實這些檔案就存放在雲端服務廠商數據中心（Data Centers）裡的伺服器（Server）中。

雲端服務按照服務的內容可以分成三種類型，分別是IaaS、PaaS、SaaS，本次介紹的SaaS（Software as a Service）就是所謂的軟體即服務，更詳細說明就是廠商透過軟體提供相對應的服務，例如：想要聽音樂，我們就會使用Spotify，想要遠端會議的服務，我們就會使用Zoom。

其實透過一個簡單的例子就可以了解兩者間的差異。大家應該都知道Office有2021和365兩個版本，兩者雖然在功能上差異不大，但在購買方式、檔案儲存和功能更新上卻有極大的不同。

從上面的圖表可以歸納出SaaS通常會以訂閱制計費（不是絕對），用戶的數據會同步到雲端，並且可以享受即時的版本更新。不過就會有用戶質疑差不多的功能，過去只要一次付費，就能永久享受軟體的功能，何必去使用訂閱制的SaaS，長期下來經濟負擔更大。在這邊也幫大家分析一下SaaS的優缺點。

SaaS的第一個優點就在於便利性，用戶無須在特定的主機使用軟體服務，數據集中儲存在雲端，能夠突破不同系統間相容性的問題，也減輕用戶硬體的負擔，像是透過iCloud網頁版即便是使用PC電腦，也可以開啟蘋果系統的檔案。第二個優點就在於版本更新，SaaS可以確保用戶在訂閱期間內使用的軟體都是最新版本，並在第一時間獲得最新的功能。買斷制也不是不能更新，但就必須自行下載或購買更新包，不過即便如此更新的速度也不如SaaS即時。

享受便利性的同時，SaaS也有個致命的缺陷，萬一忘了帳號密碼或授權碼，資料就有可能永遠找不回來。為了解決這個問題，近幾年服務商透過綁定其他平台帳號或是內建找回帳密的服務，已有大幅的改善。另外，儲存在雲端中的資料，在隱私、安全性上較沒有保障，只要第三方取得我們的帳密、授權碼，我們的資料或是服務就能輕易的被他人使用，也有一種可能是廠商逕自將我們的數據販售，更極端一點的例子就是伺服器被惡意攻擊，造成資料佚失。

總的來說，SaaS比較不是像是在賣軟體，反倒更像是賣一種以軟體為主軸的服務。

講到服務，就會有不同的客群，其實2C、2B就分別對應到兩種客群。

但不難從最近的科技界的趨勢發現，兩者間的界線越來越模糊，像是這次談論的Zoom就有這樣的狀況，如今除了提供企業內部開會、客服等服務，Zoom也早已走進一般客戶的生活中。

介紹完不懂的名詞後，廢話不多說直接來介紹本次談論的重點Zoom，不過在了解女股神伍德究竟為何投資這間公司，還是要先來簡介這間公司。

Zoom真的是一家成長很快速的公司，2011年創立至今也才短短12年而已，卻已經成為遠端會議服務的龍頭。跟大家講個小卦，其實Zoom的創辦人袁征在創立Zoom之前，可是網訊（Cisco Webex）的副總裁，不過因為不太滿意公司後續的方針，因此就離開前公司自行成立了一間新的公司，結果身為後起之秀的Zoom知名度竟然還超越網訊。當然Zoom可不是只有網訊一個競爭對手，在公司剛成立之時，還有Skype、Google Hangout（Google Meet的前身）等勁敵，所以想必Zoom之所以能夠存活到現在，一定有著異於他者的長處。

Zoom在視訊會議上，相較於其他遠端會議軟體更加的穩定，而且操作介面直覺，但同時又有像是虛擬背景等有趣的功能，另外，還能夠針對降噪效果進行調節。過往在使用其他遠端會議軟體時，為了強化人聲，軟體會自動針對背景的雜音進行降噪，但若是在會議中有樂器彈奏的需求，樂器聲會因為系統無法識別而失真。對此Zoom直接給予使用者調整的權限，真的蠻人性化的。

除了在一般的遠端會議上，Zoom在不同領域也有諸多貢獻，像是前面公司簡介中的Zoom for Telehealth，就是一款遠程醫療產品，使醫生可以通過視訊連線患者進行諮詢，並且這款軟體，可與醫院基礎架構中的其他醫療應用程式整合，為患者提供「虛擬候診室」。

2019年年初Zoom還推出了一個功能，Zoom Phone。這個功能讓用戶可以透過此功能無縫撥打和接聽電話、共享內容、參與視訊會議，以及透過Zoom桌面版和應用程式傳送聊天訊息。Zoom Phone允許客戶加入現有的號碼，可以透過電話語音、電話數據，或使用WiFi網絡撥打及接聽電話。若需要進行視訊會議，正在使用Zoom Phone的用戶無需掛斷電話，可直接將通話轉爲線上會議，重新連線到視訊會議中。

這就是令我們團隊驚訝的點，後疫情時代，人民的生活漸漸回到實體，視訊的使用逐漸減少，但伍德卻在此時大量投資。先幫大家科普一下伍德旗下的方舟創新ETF，這支指數股票型基金，專門投資發展爆炸式創新、具有前瞻性的企業，所以想必伍德在Zoom身上也看到了這樣的特質。

透過前面對於Zoom優勢的分析，其實就能夠初步理解，Zoom已經不單純提供企業一般的視訊服務，在客群上拓及一般客戶，提供不同的方案供各種使用者選擇。服務上也不再單純耕耘視訊的功能，將其他日常生活上的需要考量進來，讓視訊更貼近真實。疫情雖然過去，但仍然對我們的社會帶來不可逆的改變，企業內部、國際重要會議皆開始採用線下線上並行的模式，教育界也不例外。上述兩點加上社會的改變是我們團隊認為Zoom之所以具備前瞻性的關鍵。不過Zoom也不是沒有弱勢及風險。

2020年4月的時候，教育部宣布不應使用Zoom作為遠距教學的工具，理由是因為Zoom有資訊安全上的疑慮。會有這樣的疑慮主要是當時Zoom在中國大陸境內設有伺服器與網路路由，因為地緣相近，台灣和香港就會共用同個伺服器，而香港又是歸中國所管轄，用戶的資料就會傳送至中國境內的伺服器，不免就讓人擔心中國政府會對這些資料進行監控。不過Zoom很快的在當月3日表示已經移除了所有位於中國 HTTPS 通道的伺服器，以防止任何未預期的會議連線至中國大陸。Zoom國際負責人Abe Smith也回應香港和台灣主要是使用的是香港、日本和美國的資料中心，他們的會議資料將不會連接至中國的資料中心。除非這兩地的用戶參加中國帳戶在中國舉辦的會議。

不過除此之外，當時還有另一個問題，就是很常開會上課到一半，突然被陌生人丟色情照片干擾，這種現象被稱為Zoom Bombing。會造成這樣的現象主因是免費版本的會議室密碼被駭客輕易得手並共享到網路。根據美國媒體CNET指出甚至只需要在Google搜尋「zoom.us」，便可以找到很多任何人都可以參與的會議。對此袁征公開向社會大眾道歉，並在當年四月對此進行多次更新。風波到此才看似告一段落，沒想到今年Zoom會再度因為資安的問題躍上國際版面。

事件同樣發生在4月份，Zoom推出了一個新功能叫做Zoom IQ，這是一個怎樣的功能呢？簡單來說個功能就是透過人工智能（AI）分析會議中說話者的的情緒。當初這個功能是設計給銷售人員去分析顧客的參與度、耐心程度等有關情緒的指標，希望藉此給予溝通和交易狀況改善上的參考。

不過超過25個人權團體向Zoom警告，Zoom IQ會造成歧視，並且有侵犯隱私權的疑慮，他們認為沒有任何可靠的證據能夠證明人工智能能精確評估人的情緒。並要求Zoom要在5月20號前給出放棄該功能的承諾，到目前為止Zoom沒有給予回覆。

對於人工智能造成的歧視，並不是說它會主動歧視他人，而是指訓練人工智能的資料集可能包含種族、族裔和性別偏誤，導致評估的結果也產生偏誤（例如：履歷篩選系統，可能不利於非白人的求職者）。美國馬里蘭大學的資訊系統科學家魯（Lauren Rhue）專研情緒人工智能的種族偏誤，她說：「有些人認為，可以把一些認知處理過程交給這些系統，然後根據系統的判讀來決定：『這個人有威脅性。』這就可能構成危害。」

部分研究認為臉部語言是一種共通性的語言，像是不同種族聞到臭味的表情都一樣。不過人類情緒的複雜，從性別、年齡、個性、生活背景、乃至不同的互動情境都會影響。臉部的表情不見得能夠反映當下內心真實的感受。因此對於人工智能能否精確理解情緒，最終還是要仰賴對於「人」的理解，並將技術落實到日常生活，才有可能解決「人」的問題。

隨著時代的改變，網路早已成為生活的一部分，因著疫情遠端會議也無形成為我們必須使用的工具。Zoom以遠端會議起家，這也是它手上唯一的王牌，如何在眾多競爭者脫穎而出，是Zoom發展路上永遠的難題。特別是面對其他科技巨頭的插足，Zoom勢必不能只是一款普通的會議軟體。陸續看到Zoom對此有些不同的嘗試，即便有些嘗試引發爭議，但顯然伍德也看好Zoom能夠走出一條屬於自己的路。