我目前在公共医疗部工作的内容中，最主要两个工作中，除了处理棘手的公共医疗报销外，就是澳洲国际疫苗证。
在医疗报销的客户咨询中，会遇到很多很多难以伺候的客户，老是追问，为什么这个医疗单不能报销？为什么这次报销拿到的钱，比上次的少？为什么我还没有收到报销的钱？
即使我多次耐心解释了相关政策，并给出其他可行方案，还是有少部分人，依然是不依不饶，愤愤不满，在电话那端，语气凶悍地叫嚷。平心而论，她们的某些追问是合理的，换了是我，我也会这样做。但问题是，澳洲的医疗保险体制，已经严重落后了，很多系统需要做大幅度的修整，或干脆推到整个大厦，重新修建新的体系，但这是一个浩大的工程，又有哪个傻子医疗部的官员，会冒头出来，肩挑重担，做出重大改革的决策。
的确在某些情况下，存在着不合理的地方，所以我们前线的接线员，难免会时不时遭受客户劈头盖脸的恶言恶语。
在处理澳洲国际疫苗证的时候，就很少遇到言语暴力的情况。当我能帮到很多急需办理疫苗证的客户后，我内心充满了圆满完成任务后的满足感，尤其是听到客户在电话线上，说我帮助她们解决了燃眉之急，真挚地对我表达感激。因为有的客户就在机场，需要那个国际疫苗证，去登机了。
前几天，我接到一个来自台湾的女孩的电话。一开始，我还以为这个台湾留学生人在澳洲境内，她需要国际疫苗证，到海外旅游，或回国。
她是打国际长途过来的，她说话的声音很低，语气平和，缓慢，游离，我感觉她似乎提出要求我，给她办理澳洲国际疫苗证，存在某种程度的信心不足。
其实她大不必如此，我们公共医疗部是有义务办理的。
她目前在台湾，需要近期返回澳洲，继续在澳洲就学，可是她无法在线生成她的澳洲国际疫苗证。
我按照程序，拿到她的台湾护照信息后，输入我们的证件认证系统中，发现这个护照无法认证。我只好再次，问她，你的这个护照跟你的签证的确是连在一起的。
其实我不是很乐意接到来自海外的电话，或者客户陷在机场，急需这个国际疫苗证去通过海关，前往登机。因为在这个时间段里，我需要承受很大的时间压力，去找其他澳洲部门协助处理，去走完一个极其复杂冗长的程序，而整个过程都必须把心急火燎的客户挂在电话线上，一直等待中，同时去打另外一个部门的电话。而且我本人在办事过程中还不能出错。
就像这个台湾女孩，接下来，我就跟她说，我需要把你挂在线上，请等待几分钟，我去帮你联系澳洲疫苗登记处，让她们批准我走bypass的程序，容许我给你通过电子邮箱的方式，直接把你的澳洲国际疫苗证，发给你。
打电话到了疫苗登记处，对方需要提供客户的护照信息，需要提供客户的签证信息。反反复复的几次交流后，才终于获得批准。
接下来，又是另外一套别的程序，怎么用模版信，怎么用安全模式的电子邮箱，怎么为这个台湾女孩在线生成她的国际疫苗证书，最后还要找我的组长，再次批准。
总之，当我完成整个程序，对面的台湾留学生确认已经收到了，我们挂线，一共用了53分钟。我如释重负，长长嘘口气。
当然，我非常乐意接听到来自台湾背景客户的电话。我希望有一天我能抽空去台湾看看。作为来自中国的移民，我心中，一直把台湾当成一块圣地。在澳洲，我也曾接触过来自台湾的朋友，我感觉很好。
