從簽證到颱風:用心打造外籍客戶訪台完美體驗

閱讀時間約 8 分鐘

客戶的客戶要求在我們出貨前,要到台灣驗貨,這是在B2B商業模式中經常碰到,也就是說這組客戶是B2C中的C,整個商業流程就是B(我)到B(我直接銷售的客戶)到C(我客戶銷售的對象),而且據我的客戶說,這是個大而且重要的客戶,身為業務要聽懂客戶話裡的意思,這就是說要我好好款待他們的VIP,因為他的金主也就會是我的金主。


來台之路曲折又遙遠,快速回應全力協助獲得客戶信任


打從VIP通知要來台驗貨,就開始一連串漫長又曲折的故事了,二位孟加拉籍,一位印度籍,光是申請來台簽證手續就很繁瑣,孟加拉屬於外交部特定國家之一,針對特定國家的來台簽證,必須準備很多文件,包含:商務邀請函、保證函、來台人士的護照、公司名片以及商務往來證明等,而這些文件準備妥當後,必須親自送交外交部領事館各地辦公室,轉送至外交部,等相關單位核准後,才會將核准通知發送給駐外領事館。


外交部領事館台中辦公室的服務很到位,電話中手把手的引導我到網站下載文件,還提醒一些相關細節,讓我親送一次就過關。


由於台灣在孟加拉沒有任何駐外單位,因此客戶必須選擇到鄰近外館辦理,所以我得先跟客戶確認要去哪個外館辦理,還好有先確認,不然會直覺以為客戶要去最近的印度外館,後來客戶跟我說,其實孟加拉入境印度也是很麻煩,所以他們選擇去泰國申請來台簽證。為了取得簽證,他們得提前出發到泰國,待上五天左右的時間,等待申請簽證的面試,然後等簽證核發,來台前光申請簽證就花了近一個月的時間,當時超擔心過了邀請函上的日期。

為了申請來台簽證,我要先親送文件讓外交部審核,客戶才能申請簽證

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google當然方便,但人工google背後的是無可取代的信任


好不容易取得簽證,確認了來台日期,這時候VIP出了個難題給我,要我幫忙找一個機種,連同樣品照片給我,他們聽說台灣有製造這機種的製造商,請我幫忙聯繫,可以趁這次來台進行洽談,仔細發現跟我的客戶提供的幾種完全不同,才鬆口氣放心幫忙,雖然也不是第一次被客戶當成人工google,但機械業分類繁多,超過我熟知領域的,我就得開始動用資源去滿足客戶需求,通常我會動用兩種人脈,第一就是配合的供應商,這次就請配合許久的廣告行銷公司幫忙找,因為通常供應商會認識同業界但不同機種的公司,第二就是找同事,每個同事的背景或者是出去參展時認識的人脈不同,就有可能把人際網路再向外延伸。


剛開始覺得客戶把我當google很煩,可是仔細想想,如果客戶不是對你有足夠的信任感,又怎麼會相信你提供的資訊,google當然很方便,但就是缺乏人與人之間的信任感,而身為國外業務,可以有機會推銷台灣,何樂而不為?


VIP來台前,我把一些在群組中的對話資訊彙整成簡單的A4表單,清楚列出客戶來台期間的行程,包含抵達當日的接機、如何從台北搭乘高鐵到台中、隔天拜訪其他公司時,可以問該公司業務以及送機,還包含目前台灣的氣候等。


客戶抵達桃機就來電說找不到司機,經聯繫後發現司機被塞在路上,會延遲十分鐘,不懂英文的司機如何在入境大廳找到客戶?大家印象中是不是回國入境時,都會看到有一整排舉牌子的人,是的,那就是專門接機的,所以事先就把舉牌內容給司機和客戶,這樣就知道如何找到彼此。


由於抵達當日是假日,請客戶好好休息,也調整時差,隔天搭乘高鐵,晚間客戶來訊息告知無法從網路上訂高鐵,發現外籍人士訂高鐵票有點繁瑣,我也不熟悉,所以先把高鐵時刻給客戶參考,請客戶直接到車站買票,但由於三鐵共構的北車極度容易迷路,特別把高鐵圖片給客戶,避免高鐵變台鐵,多年前我的一個客戶就是這樣,讓我從高鐵站跑到台鐵接人。

有時候文字說不清楚的,圖片還是最好的方式

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見面前的鋪陳拉近距離,見面後快速累積信任


終於在高鐵站接到客戶,抵達我們工廠進行最重要的出貨前驗貨程序,到公司的路上就開始跟客戶閒聊,拉近距離,得知三個客戶都是第一次到訪台灣,經過昨天一天的台北觀光行程,他們覺得台灣是個美麗的國家,去過幾次中國的他們,也說出台灣和中國感覺很像,但又不太一樣,不過一時間說不上來,我笑了,這是很多客戶到訪中國與台灣後常有的反應,而且每個人說出的不同點也很有趣,比如:台灣人比較熱情親切、台灣能用英文溝通的人比較多、台灣交通時間快又方便(畢竟台灣小啊!)等。


到廠驗貨通常因為組裝前後都要檢驗關係,所以會有一段等待組裝的時間,這也是業務接待客戶時必要的閒聊時光,客戶到訪這天恰巧遇到中區年度萬安演習,跟客戶說明如果外出用餐返回遇上演習時,車輛得停下來等演習結束,如此炎熱的氣溫,再怎麼說待在冷氣房也比在有空調的車內舒服,因此請客戶簡單享用台灣便當,客戶好奇問這演習是假設對岸攻擊台灣嗎?我說當然是,客戶問台灣每個人都知道怎麼使用槍嗎?你會使用槍嗎?每個人都要當兵嗎?一連串由演習而來的問題,意外成為一種聊天話題。


有時候一些即時性新聞或活動,往往都是很好跟客戶聊天的話題,也可以透過這些互動,瞭解客戶更多。


多一分貼心,讓客戶放心與開心


經過幾道驗貨程序,客戶點頭表示可以準備出貨,於是帶著客戶去享用他們習慣的印度菜,通常接待客戶用餐時,我都會先詢問客戶想要吃什麼樣的菜色,基本上我會問要試試台灣風格的或是比較熟悉(就看客戶從哪裡來)的食物?以前都會一股腦熱情的帶客戶吃台灣味,但都忽略不是每個人都喜歡在食物上嚐鮮,所以還是詢問一下比較妥當,


雖然只是一頓晚餐,但也要去思考安排在哪裡吃,用餐的時間,客戶住在台北,所以要注意到車站以及回到飯店的時間,我帶客戶用餐時,一定選可以用網路或是電話預約的地方,能預約的餐廳通常服務會比較完全,也不用浪費時間等待,甚至重要客戶還會安排在比較安靜的包廂。


挑了一家評價好的印度餐廳,剛好負責我們這桌的服務生是印度人,跟其中一個印度籍客戶同鄉,這還是我第一次帶客戶用餐,客戶跟服務生用我不懂的家鄉話自在的溝通,而且客戶要求提供一些佐料(辣椒之類),服務生都能理解,反而是我好奇的問這是什麼,唯一確定這是在台灣用餐就是我去付帳的時候了。


挑選了一家客戶熟悉而且吃得開心的印度餐廳

挑選了一家客戶熟悉而且吃得開心的印度餐廳


用餐中客戶說想要找某個東西,不知道是否可以告訴他們哪裡找得到,這也是外國客戶來最常問的問題,如:台灣的特色伴手禮(通常指吃的),又或者某些東西(特別是3C相關)是台灣比較好或便宜的,又或者客戶會說想要送東西給家人,要送什麼禮(不是吃的喔),我思來想去然後確認位置以及時間,就帶著客戶往逢甲夜市走,也算是體驗台灣夜市文化,雖然沒時間嚐嚐夜市小吃,但也買到客戶想要的東西。


颱風天客服天,成為讓客戶安心的依靠


整天閒聊中才提到希望他們能在颱風來前順利離境,如果遇上比較強的颱風,可能會改變或取消航班,答應了在他們離境當天早上確認航班。颱風假的第一天依照平常上班時間醒來,馬上就看到台中停班停課,整個人都醒了大半,以台中鮮少停班來說,這代表颱風可能不容小覷,一查航班果然因為颱風被取消了,趕緊給客戶發了訊息,同時取消送機服務,然後就開始陷入幫客戶查機票的緊張之中。


由於航班幾乎全部被取消,繼續開始啟動我的人脈網,除了請公司固定配合的旅行社業務幫忙外,還找了也在旅行社工作的朋友幫忙,颱風天旅行社忙翻天,光是處理自己客戶機票的問題就快崩潰,哪有時間處理我的臨時請託,所以我能體諒配合旅行社業務沒有回應,朋友在百忙之中打電話快速了解情況,短短通話中我聽到背景聲音是此起彼落的電話聲,但朋友在掛電話前說:「你等我,我等等給你回覆。」這是多麼令人安心又感動的話語。所以業務還是要多交一些不同領域的業務朋友啊!


沒想到颱風天讓客戶困在台灣

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很快收到朋友的建議與回覆,趕緊把訊息告訴客戶,看來勢必要延到隔天,由於客戶沒遇過颱風,特別提醒客戶入夜風強雨強,請待在安全的飯店中。然而我也沒想到還有第二天颱風假,照例在早上收到客戶的訊息,查了航班資訊一樣不樂觀,再看到新聞報導,只能盡量再幫忙找航班,於此同時,客戶也聯絡自己公司的同仁幫忙訂機位,多方敲機位,就是看看能不能有辦法盡快搶到位置。


颱風假第二天稍晚接到客戶來訊,表示目前公司方訂到週六機位,趕緊幫忙安排送機,週六早上客戶特別打了通電話來,謝謝在台期間我的款待以及協助,短短不到一分鐘的通話,聽了很窩心,再次收到客戶來訊,是告訴我他們順利登機了,這颱風天客服天,至此終於劃上句點,我想這三位外國人的這些台灣初體驗,已經勝過很多的外籍來台人士,也會是一輩子難忘的記憶了。

客戶離境前特別來電致謝,登機後還傳訊通知,聽到這些特別開心

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接待客戶 tips:

1.用心建立信任感

2.貼心拉近距離感

3.安心創造連結感

4.善用自身資源,給予合理款待服務


#海邊小鎮的工作日誌


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    職場大小事,就讓在海邊工作的女子說給你聽。雖然不是所有的事都在海邊小鎮發生,但面對職場海波浪,千萬別讓自己變成消波塊啊!
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