讓客戶在意的不只是價格，還有這三件事！

L有點受夠Ｒ的推託之詞，雖然Ｒ的言語之間沒有失禮，但Ｌ總覺得那種官腔式的回覆，實在讓人感覺到沒有誠意，但如果是跟Ｒ詢價，態度倒是異常積極，雖然Ｌ能夠體諒Ｒ身為業務，對於可能的訂單總是會比較熱絡，但如果知道Ｌ的主管要請Ｒ協助的新品開發，不是Ｒ自己本身權責範圍可以掌握的，以雙方合作多年的基礎來說，Ｒ可以在一開始就表明有其困難處，而不是開始就給了肯定承諾，真的要開始執行時，卻又總是推託，這讓Ｌ對於Ｒ的印象大打折扣。

新品開發當然不能因為這樣就停滯，Ｌ此刻想起Ｒ的競爭對手Ｙ，先前幾次在研討會遇過Ｙ，剛開始Ｌ只是禮貌性的跟Ｙ點頭致意，因為Ｌ想避開不必要的推銷，但後來幾次相遇交談，Ｙ卻從來沒有推銷自家產品，反而很樂意和Ｌ分享一些訊息或新知，甚至還引薦兩三次客戶給Ｌ，Ｌ也觀察到Ｙ在公開場合與其他人的互動，發現到Ｙ並不是因為自己是潛在客戶而刻意接近，而是Ｙ很樂於認識許多人，和許多人交流分享，Ｌ比Ｙ更早進業界，有次Ｙ還很有禮貌的跟Ｌ請教一些專業問題，就這樣Ｌ試著跟Ｙ提新品開發需要資源，希望能夠當面細談，Ｙ很爽快的空出時間與Ｌ見面。

Ｌ帶著負責新品開發的主管Ｃ與Ｙ碰面，Ｌ心裡已經做好Ｙ無法提供資源的打算，畢竟在生意場上，要請求他人提供資源，總是要能夠有來有往，才算有點江湖道義，不然會淪於佔他人便宜。Ｙ親自到樓下迎接Ｌ和Ｃ到辦公室，進到辦公室後，Ｌ介紹一下初見面的Ｙ和Ｃ，彼此寒暄幾句後，就切入正題，Ｃ主管先是說明新品的概念與發想，然後提到新品測試階段需要特定儀器協助測試，Ｙ仔細聆聽並且提出一些相關的問題，然後和Ｌ與Ｃ確認規格，其實這已經超過Ｙ公司內部用來測試儀器的規格，Ｙ想了一下問：「你們先坐一下，我去跟主管討論一下。」

等待的時間雖然不長，但忐忑的心情讓時間變得彷彿有三倍長，Ｃ開口說：「我看這可能有困難度，我們沒和Ｙ做過交易，提出這樣的要求，我自己都覺得不好意思，拒絕也是正常的，不過我欣賞Ｙ這個年輕人，沒想到他這麼有想法，還提出幾個不錯的意見。」Ｌ點點頭說：「是啊！我先前幾次遇到他，他都是很客氣很有禮貌，不過拒絕可想而知，但就試試看吧！」

突然Ｙ走進辦公室，問Ｌ和Ｃ說：「如果規格是這樣的尺寸，你們測試可以嗎？」Ｌ和Ｃ看著Ｙ遞過來的尺寸圖，Ｃ馬上說：「可以的。」Ｙ笑著說：「那太好了，這規格剛好是我們經常販售的規格之一，我和我們主管討論過，我們可以做一台全新的，一方面可以配合你們測試，二方面我們也可以販售給其他客人，當然你們覺得合用，我們也很樂意交貨給你們，不過我知道，你們都和Ｒ配合，這不勉強。」Ｌ和Ｃ聽到後簡直喜出望外，Ｃ主管說：「真是太感謝了！那你看租用儀器測試多少錢，你在跟我們報價。」Ｙ說：「不用！免費租借，只有一個交換條件，你們測試的時候，可以讓我們拍照，也可以讓我們做宣傳，但不會曝光你們的新品。」Ｌ說：「沒問題！小事一件，你這樣幫我們又不收費，真是太不好意思了！」Ｙ說：「上次我跟你請教一些問題，你也沒跟我收費，還提點我不少，受用無窮啊！就當我回幫妳這次吧！而且你們也願意改變規格，讓我們可以宣傳，這是我跟主管談的籌碼，所以我們是互相幫忙。」

Ｙ送Ｌ和Ｃ離開，遞上兩小袋的伴手禮，讓人疑惑的是這不是常見的伴手禮，而是幾條小小的保健品，Ｙ說：「這是我們相關企業代理進口的產品，剛聽Ｃ協理說腳肌肉因為運動有點緊繃抽筋，這個保健品就是專門針對這些症狀，我們同事說抹起來舒服有效，協理你用看看，多少可以緩解不適感，但如果有腫脹還是要去看醫生。」Ｃ一臉驚訝又感動地收下，Ｌ沒想到Ｙ竟然如此貼心，回程路上，Ｃ對Ｙ讚不絕口，嚷著說如果早點認識，新品開發進度就不會因為Ｒ那邊推託有所延遲了。

Ｌ回想起這些過程，從客戶角度來看Ｙ和Ｒ這兩個業務，有幾個值得深思之處：

 1.良好的客戶體驗不是從成交才開始，而是從第一次接觸就開始。

Ｌ和Ｒ的第一次接觸，就感受到Ｒ是在生意場打滾久的業務，所以在言談間總是感受到沒那麼真實，帶著距離感，反而是Ｙ給人一種真誠的感受。

2. 業務賣的從來不是商品，而是自己的特質，是業務特質覺得是客戶決定是否要買單的一個因素。Ｙ的禮貌與樂於分享特質，相較於Ｒ的沒有誠意的推託生意手腕，雖然都是做生意，但感受度全然不同。加上Ｙ的那份細心觀察，送上適合的伴手禮，而且這完全不是事先準備，卻能讓人感受到無比貼心與溫暖，Ｌ想起先前Ｒ也會送來公司給客戶的紀念品，雖然每次Ｒ總是嚷著限量，所以每個人都有扣達，每次都不忘提醒說：「你看，我對你們特別好！」這句話聽起來，邀功多於誠意，交際多於交情。

3.客戶永遠會為業務的一句話一個行動買單：「我來想辦法處理。」有時候客戶提出的需求，可能超過業務本身的權限或是必須要讓業務去進行很多的跨部門溝通協作，客戶當然不可能卻查證業務是否願意去運作，但客戶會感受到眼前的業務，是否那個值得托付信任，願意去解決問題的人。

4.樂於分享，樂於助人。當初Ｌ只是單純給了Ｙ一些意見，完全沒想到有一天會讓Ｙ願意如此回饋，同樣的，Ｌ當初之所以願意給Ｙ意見，也是因為幾次相處下來，Ｙ總是樂於分享，也願意真誠以待，所以生意場上雖然總是利益為先，但許多的利益背後，還是一份真誠與信任為基礎。

＃海邊小鎮的工作日誌