『科技觀點』人工智慧被證實可更精確的識別人類的面部情緒

科技議題

人工智慧在解讀人類情緒方面越來越精確，部份的企業也正利用相關技術來改善客戶互動並促進行銷成果。

根據《CAAI人工智慧研究》的新研究，AI正在改變情緒辨識領域，可能對醫療保健和客戶服務產生影響。這項研究由華東師範大學的劉鋒帶領，探索了旨在通過面部表情和聲音模式等多重線索來解碼並應用於人類情緒辨識的AI系統。

透過面部表情和語音語調分析，AI有能力提供進一步的個性化體驗。這項技術解決了現階段許多商業模式當中數位互動中的重大缺口，並可被應用在電子商務當中以用於改善客戶服務。

部分公司已經開始應用相關工具，例如，Zendesk已將情感分析整合到其客戶服務平台中。使客戶服務代表能更有效地調整回應，從而可能化解緊張的對話或充分運用客戶的積極情緒。

但相關情緒監測AI的應用面臨一些挑戰。專家警告，有效應用需要持續使用全面的情感資料進行訓練，以確保準確性並避免誤讀情感線索。同時也需要解決重要的隱私問題，因為情感數據的收集和分析涉及到同意和數據保護。應用這些新興人工智慧工具的公司也必須面對隨著大規模分析人類情感而產生的倫理與隱私問題。

科技觀點

人工智慧的整體科技結構分成多種不同的類型，這個概念是影像辨識的具體應用，嚴格來講在概念上並不算非常創新。但相對應的，這種科技應用從所謂的理論化到正式的商業化所倚賴的是背後的算力是否充足，能不能回饋即時的分析資料進行實際的應用，這會比單純的語言分析還要來的困難，甚至應用階段也要整合所謂的語言分析到整體的資料模型當中。

除此之外，如果是非機械化的回應，而是由真人客服進行操作的話，真人客服能不能即時的、精確的消化相關資訊並應用在整體對話也需要被納入考量，人在其中變成了最為不穩定的因素。

最後是倫理問題，客戶是否對他的資料應用在客服跟相關系統，並知情與同意，或是他的資料是否該受到保護。亦或是另一個層面，客戶是否應該同意所謂的平台應用他的情緒並對他推銷服務，這是否侵犯隱私，客戶能否拒絕也是一個大問題。

姑且Facebook在應用相關資料時，個人已經覺得受到一定程度的侵犯，但由於難以證實，而且多半是應用瀏覽紀錄的方式進行推播，相關服務的可近性沒有那麼強烈，但要是是應用視訊鏡頭進行分析，人會產生強烈的被窺視感與隱私的侵犯感，這以科技應用來講，不適度不是開玩笑的，因此還需要進一步觀察。