在服務現場，我們常以為「最大的挑戰是工作本身」
但實際上，真正考驗人的，往往是認知差距。
以下為夥伴故事，為了方便閱讀以第一人稱自稱。
那一天，一切從一通電訪開始...
客人描述的清潔範圍包含：廚房、一衛一廁、一扇窗、三扇落地窗。
我依照經驗如實回應：「這些範圍三小時可能無法全部完成，想請您排一下優先順序。」 話才說完，電話那頭立刻提高音量
—— 「什麼意思？為什麼不行？你們打掃都要這麼久嗎？」
我只能進一步說明每個範圍的估時邏輯。
對方沉默了一秒，隨即反問： 「所以？窗戶不是擦一擦就好嗎？半小時擦不完？」
那一刻，我很清楚，我們談的不是時間，而是對「專業」的想像完全不同。
接著，是第二個插曲----
電訪時打客人手機未接，我改撥她留下的市話，由家人接聽。
我照例提醒預約時間，對方卻立刻情緒激動地否認：「胡說！是 1/27 才對！」
我再次確認資料，發現系統顯示為 1/28，
於是提出折衷方案：「那我晚點再跟下單者本人確認，請問幾點方便？」
電話那頭冷冷地回了一句：「20:40 再打！你們亂搞！」
通話結束後，我立刻回報後台。
稍後與實際下單的客人確認後，時間確定是 1/28 沒錯，且她又補充了更多清潔範圍。
我再次將狀況完整回報。
老實說，那時大家都在心裡默默標記：「這位客人，可能不簡單。」
到了現場，情況卻完全翻轉。
下午到達時，在家的是客戶B——客人的母親。
她親自帶我確認空間：廚房、兩衛一廁、兩扇落地窗含陽台。
我再次確認優先順序：「我們先以廚房與衛浴為主，若有時間再處理窗戶，可以嗎？」
她點頭說好。
我從廚房開始作業。每換一個區域，她就默默跟在旁邊觀察。 我沒有多說什麼，只是在每完成一區後，整理照片給她看，清楚說明我處理了哪些細節。
16:30，我進入最後一間、也是黴菌最多、最費工的衛浴時，
聽見客戶A打電話回家詢問：「窗戶有在做了嗎？」
客戶B毫不猶豫地回答：
「窗戶下次啦！浴室那麼髒，人家很辛苦，今天做不到窗戶啦！」
她不知道，我其實聽得一清二楚。
收工具時，客戶A正好下班回家。
客戶B立刻對她說：「今天真的掃得很乾淨，人家很辛苦，要好好感謝她。」
接著轉頭問我一句，完全出乎意料的話：
「阿姨煮水餃給妳吃，妳留下來吃飯好不好？」
那一刻，我心裡只浮現一句話——
事情，真的和你一開始想的不一樣。
我們常在溝通前就替對方貼上標籤， 也常因為誤解而提前設想最壞的結果。
但真正走進現場、踏實做事、把專業做到位，
有時候，世界會用完全不同的方式回應你。
不是所有的衝突，都是敵意； 不是所有的質疑，都是否定。
有些，只是還沒被理解而已。
