客戶關係管理CRM=從扒羊皮到剪羊毛

過去CRM就像是大公司的專屬權利，因為大公司才有足夠的資源來做，但是這幾年大數據配合人工智能的興起，在不知不覺中已進入許多小成本的企業中，例如youtobe後台的數據資料，拍賣網站的後台數據，就連FB的粉絲團、LINE群都可以算是CRM的一部分，在數據越來越多，分析系統越來越方便的情況下，現代的行銷企劃工作者要更加注重這一部份。

CRM之所以為CRM，表示對方是曾經消費過你商品的客群，或是對你有的商品有興趣的客群，但是在現代大數據的CRM裡，客戶越來越陌生也越來越數據化，你所看到的往往是一堆冷冰冰的數字，告訴你對方性別、職業、幾歲、IP在哪等等，你無法像是過去店面真實的看到購買者穿的是西裝還是背心，是單獨一個人還是手上抱者小孩，在無法看到真實消費者的情況下，也讓現在的對話越來越冰冷，講的是冰冷冷的數字、折扣或是利益，越來越少用關心消費者的話語來感動對方，所以現在數據能很快地找出你所想要的客群，卻會發現你所與消費者說的話越來越蒼白無力。

在此我會建議做行銷的人，多去街上走走，到處看看人群看看人群的對話是甚麼，他們在臭屁甚麼，在嘴砲甚麼甚那怕是在幹譙甚麼，試者坐在咖啡廳看者往來的人，猜猜看他們的職業，舉動、談吐，也許比坐在辦公室看數據、查資料或是悶者頭開會來的好，尤其是在現代人對於個資的保護意識下，很多數據不見的是真實有效的。

CRM建立不是要濫用，每日一封E-mail只會被封鎖，需要做到的是把客戶當成朋友，好朋友不會一直要你到他家消費，而是要在客戶需要的時候出現在他身邊，是要能夠幫助客戶找到最適合的商品，是要能夠聽進去客戶的抱怨，是要能夠真正解決客戶問題，只有如此CRM才能創造實際利益，不會僅是流於文書資料。

最後CRM建立、管理、使用終究是要花費資源，花多少資源取決於這個客戶的終身價值，而非實際消費價值，例如公司是做奢侈品牌，CRM就會變的很重要，消費者不會只單單購買一次，CRM做得好得到的可能是一輩子的消費，就像一隻羊只能扒一層皮，卻可以每年都剃一次毛，但如果是賣生前契約那CRM就留給業務做做就好。