《面對情緒暴走的服務人員，什麼是最有效的懲罰？》

徐惠君是會計師事務所的老鳥助理，她把自己負責的客戶，訓練的井井有條。客戶們都能在她要求的時間裡，把單據準備好。

但最近老闆給了她一個新的客戶A公司，不僅收帳的時間要另外喬，負責人也不知道在忙什麼，手機老是沒人接，常常要打好幾次。想到這個狀況外的A公司，惠君就一肚子氣。

今天一進辦公室，老闆要她幫A公司辦理員工的「健保退保」作業。

「又是A公司，真是麻煩。上個月才幫他們加保，怎麼一個月就要退保？」碰到麻煩的A公司，惠君忍不住碎唸了起來。

她無奈的打開A公司的檔案匣，翻找著「健保繳費收據」，上面有A公司的健保代號，但是卻怎麼都找不著。

惠君又碎唸了起來：「沒有繳費收據我怎麼知道健保代號？沒有代號怎麼辦退保？這A公司真的很兩光，叫他們要把收據交回來都沒在聽的。」惠君愈想愈生氣，拿起電話打給A公司。

「喂~王小姐，我這裡是會計師事務所，你們員工要辦退保，你要把健保代碼傳真給我。」惠君的口氣有些不悅。

「健保代碼？請問什麼是健保代碼？」聽見對方狀況外的回應，惠君更生氣，忍不住加大了聲量：「就是繳費收據右上方的號碼，十位數字啊﹗繳費單只會寄去你們公司，不會寄來我這裡，所以我沒有代碼。」惠君氣得直搖頭，愈講愈大聲。

「我記得好像沒有看見什麼繳費單，但我會再去找找，請您給我一點時間，等我找到了再辦退保就可以了。謝謝你！」王小姐客氣的回應著。

惠君「嗯」了一聲用力的掛上電話，但此刻她覺得好幾個背後靈(同事)的眼光都落在她身上。她慢慢地轉過頭去，後面的工讀生迅速的低下頭，裝做沒事的盯著電腦。

惠君此時對同事們撂下一句話：「就算是客戶，也要好好的教育，該兇的時候不能忍，免得影響到我們的工作﹗」

出了一口氣之後，惠君開心的吃了午餐，微笑的回到辦公室。

沒工作的下午，她悠閒的打開A公司的檔案匣，無聊的翻著。翻到健保加保的資料影本時，她看著上面的加保日期「11月1日」，突然間驚慌了起來。因為加保之後的「隔月」月底，也就是12月30日左右，A公司才會收到繳費單。今天才12月5日，對方根本就沒有繳費單，她竟然就跟對方要一個「他們沒有」的東西，而且口氣還很不好。想到這裡，她整個人驚呆了﹗

「我得罪客戶了，我該怎麼辦？」

「我要不要跟對方說我錯了？不行，如果對方發現我錯了，一定會跟老闆告狀？那我的工作就不保了。對，不能認錯﹗安靜的把這件事做好就好了。」

於是惠君用電腦查詢了A公司的健保代號，默默的辦了退保。

然而事情辦好之後，惠君心裡的各種小劇場開始上演了。

「今天早上的對話，同事們好像也都聽見了，他們會怎麼看我？」

「那些工讀生會不會不把我放在眼裡？我要如何重建我在公司的地位？」

「沒跟客戶認錯，如果讓他們發現我的不對，會不會打電話來駡我？」

「客戶應該不會發現是我的疏忽吧？他們怎麼會知道月底才會收到繳費單？他們應該沒有那麼專業﹗」

「我應該沒事吧？老天爺啊﹗請保佑我這次平安的度過，以後我一定會改的。拜託﹗拜託﹗」

只要一空下來，這些戲碼就像跑馬燈一樣，不斷在惠君腦海中轉啊轉的，無論如何喊「卡」都停不下來。

就這樣糾結了兩天，惠君桌上的電話響了，是 A公司打來的。

話筒另一端傳來對方溫和有禮的聲音：「徐小姐你好，我問了健保局，他們說月底才會寄出繳費單，所以我這裡沒有喔﹗如果之前因為對業務不熟悉，給您帶來困擾，還請您多包涵﹗」原本預期對方會破口大駡的惠君，完全沒料到客戶竟然如此客氣有禮的回應，她的態度馬上軟化下來，聲音充滿內疚又謙卑的說：「沒有關係，這件事情我已經辦好了，謝謝你。」

掛上電話後，惠君心裡的重擔少了一半，她覺得對方應該不會去跟老闆告狀。但是她沒有十足的把握，依舊每天默默的禱告著。

就這樣過了一個月，A公司都沒有任何動靜，惠君這才放下心中的大石頭﹗夜深人靜的時候，她常常想起客戶對她的體諒與包容，讓她看見這個世界「善」的美好。因為這一份感動，她也期許自己要學習讓步和體貼，不要再這麼情緒化了﹗

我們在生活中，偶爾會遇到很有情緒的服務人員。這時候你是火爆的跟他對衝？還是摸摸鼻子自認倒霉？其實，大多數人是有良知的。當你能夠體諒對方，以關懷代替責備，對方心裡是真的會「不好受」的。這個「不好受」，除了讓他的良心受到讉責之外，他也可能因此而反省自己，慢慢的學習成為個更好的人喔！